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Guia de Boas Práticas em Gestão do Atendimento e Relacionamento em Redes Sociais

A ABA – Associação Brasileira de Anunciantes, por meio de seu Comitê de Relações com o Consumidor, e a E.Life, pela sua unidade de Social CRM, especializada no Relacionamento e Atendimento ao consumidor em Redes Sociais, uniram-se para preparar este Guia de Boas Práticas na Gestão do Atendimento e Relacionamento em Redes Sociais, no intuito de orientar as empresas em como planejar e se estruturar para atender as demandas do consumidor que surgem através deste novo canal de relacionamento com as marcas.

Trending BRO que cariocas e paulistas colocaram nos Trending Topics e qual a relação disso com a sua marca nas redes sociais

Trending Topics, são, segundo o Twitter, “assuntos que se tornaram imediatamente populares, ao invés de assuntos que já são populares há algum tempo ou diariamente, para ajudar a encontrar as ‘últimas notícias’ de todo o mundo.” Os TTs são ainda um resumo da agenda dos consumidores, ou seja, do que estes consideram mais importante entre as informações compartilhadas nas redes sociais. As empresas devem ter em mente que a apropriação desta agenda dos consumidores para ações de comunicação mercadológica podem impulsionar o awareness da marca, atitude que tem se tornado cada vez mais frequente, ou seja, monitorar os TTs diariamente e aproveitar a agenda do consumidor pode se tornar uma tendência importante na comunicação mercadológica.

O estudo apresentado foi feito no período de 19 de janeiro a 23 de março com base nas listas com assuntos que mais tempo permaneceram como tendência nas cidades do Rio de Janeiro e de São Paulo, dividindo-os em 8 categorias principais: data comemorativa, esporte, evento, internet, música, notícia, TV e múltiplos assuntos.

Social Business

Já dizia Kotler,ao falar de planejamento estratégico, que um dos erros mais comuns é olhar apenas para dentro da empresa, sem levar em consideração os cenários externos.

Com as redes sociais o advento de olhar para fora e buscar insights ficou mais fácil, rápido e próximo da empresa. Mas como olhar? E o que buscar? Conheça a metodologia E.life chamada de M.a.p.a (Monitorar, Analisar, Posicionar e Agir).

Governança Corporativa em Redes Sociais

O maior desafio para as empresas que querem ter uma presença nas redes sociais é definir estratégias e vislumbrar os possíveis benefícios do desbravamento deste novo canal. As redes sociais deram não apenas um novo poder ao consumidor, mas derrubaram a sólida separação entre as diferentes disciplinas do mix de comunicação, como Marketing, Promoção de Vendas, Relacionamento e Desenvolvimento de Produtos. Scripts e atendimento aos poucos dão lugar a uma comunicação mais próxima e personalizada. E muitas das nossas certezas ruíram com o crescimento da adoção destes novos canais pelo consumidor.

Este paper se propõe a discutir alguns pontos sobre a governança corporativa em redes sociais e sugerir novos caminhos a partir da experiência acumulada pela E.life com monitoramento, análise e gestão do relacionamento em mais de 100 projetos realizados para mais de 50 clientes no Brasil e Europa desde 2006.

A Twitter strategy for brands

Twitter is above all a follower´s game. It´s about how to convey information in 140 characters keeping your audience hungry for more. If your food is really good, you´ll increase your number of followers because of the spontaneous retweeting of your community. With a steadily stream of followers, a Twitter account can at anytime lock this audience in conversations that may be used for several marketing purposes, such as market research, promotion, customer care, public relations among others. Thus a clear strategy for using Twitter must make engaging followers a top priority.

In this article I give 5 simple tasks that may compose an initial marketing strategy for Twitter. Of course not all tasks are essential: it will basically depend on your time and budget.

Mídias Sociais"A transparência das redes e do boca-a-boca"

O word of mouth é um fenômeno que se torna mais importante nas estratégias de Marketing pelo elevado grau de transparência que ganha com as mídias sociais. Com o advento das redes socias e da mídia gerada pelo internauta a comunicação boca-a-boca – até então um fenômeno importante, mais invisível e de difícil controle – se torna mais visível, pode influenciar um universo maior de pessoas e pode se tornar uma medida importante, tanto qualitativa como quantitativa do sucesso de um produto, serviço ou campanha. O word of mouth geralmente ocorre no pós-venda – quando o consumidor fala sobre sua experiência com o produto ou serviço – mas também precede compras futuras, quando consumidores buscam informações sobre produtos antes da realização da compra.

Eu quero comprarDesejos e intenções de compra da blogosfera brasileira

A mídia gerada pelo consumidor permite a empresas de todos os tamanhos um acompanhamento da experiência de consumidores com produtos e serviços. Tradicionalmente o boca-a-boca é um comportamento do consumidor que se dá na fase de pós-compra – após o uso do produto ou serviço e também na interação com outros consumidores que buscam mais informações para compras futuras. Com o advendo dos blogs, fotoblogs, fóruns e outros serviços de colaboração que agrupamos sobre o nome de mídia gerada pelo consumidor, estas interações se tornam visíveis. Os internautas exprimem em milhares destes espaços on-line o desejo de ter e de comprar. A monitoração e análise em tempo real destes desejos e intenções de compra se tornaram possíveis pela transparência dada aos sentimentos dos consumidores através da blogosfera.

O Estudo E.LIFE EU QUERO COMPRAR tem como objetivo demonstrar como as empresas podem fazer a previsão de demandas ou apenas entender as necessidades dos consumidores a partir da análise periódica da mídia gerada pelo consumidor.

Blogueiros e OrkutianosO perfil da blogosfera brasileira

Nos idos de 2001 blogar começou a se tornar um verbo usado por uma parcela dos internautas, que passaram a publicar on-line, como um diário, suas experiências. Surgem nesta época os primeiros serviços como o Blogger.com, a primeira plataforma de diários eletrônicos que decolou mundo afora e que permitia a qualquer leigo em HTML ou gestão de conteúdo a publicação on-line imediata de textos, fotos e vídeos. Logo novos clones do serviço foram surgindo e pouco a pouco pessoas do mundo inteiro estavam adotando o novo passatempo de contar publicamente seu dia-a-dia, suas idéias, suas opiniões e tudo mais que lhe viesse à cabeça em algum das centenas de servidores de diários pessoais espalhados pelo planeta.

Foi o início de um movimento que pouco a pouco foi ganhando novas formas: sites especializados em publicações de fotos, sites para disponibilizar vídeos amadores, serviços que conectam pessoas que se conhecem e permitem novas conexões, fóruns sobre todo tipo de assunto onde qualquer um opina, responde ou discute, serviços de perguntas e respostas com boa parte do controle entregue aos usuários comuns.