Social Media na Prática: Case Bot Albert Einstein

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Publicado a 31 de outubro de 2017


Na metade de julho de 2017 a E.life lançou mais um bot: o chatbot para o Hospital Albert Einstein. Apenas na segunda quinzena do mês ele já havia enviado mais de 1,9 mil respostas a consumidores. E em agosto, o primeiro mês completo de atuação, o volume de respostas subiu para 2,3 mil.

Para atingir esta produtividade, seriam necessários 5 profissionais trabalhando em média 6h por dia durante 22 dias úteis. Além da economia de tempo, os profissionais envolvidos puderam ser realocados a questões mais complexas do atendimento ao cliente.

Em 2016 a E.life realizou um estudo sobre os hábitos e comportamentos dos consumidores, identificando que mais da metade dos entrevistados usam o Facebook como principal veículo para se comunicar com as organizações. Ou seja: um chatbot neste ambiente é a melhor forma de consolidar o relacionamento entre marca e consumidor.

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O case do chatbot Hospital Albert Einstein

Problema

Como melhorar o atendimento aos clientes, com qualidade e produtividade? Este era o desafio do Hospital Albert Einstein. Além disso, outro desafio foi a criação de um bot que tivesse uma árvore de interação intuitiva, facilitando a navegação do público, proporcionando uma boa experiência ao cliente do centro médico.

 

Solução

O bot funciona como um “menu” de opções sobre os serviços do hospital, como:

  • Agendamento de exames
  • Vacinas
  • Horários de funcionamento
  • Divulgação de vagas
  • E muito mais!

Todas as respostas são dadas pelo bot, mas caso o cliente prefira, é possível ser direcionado para o atendimento humano.

O processo de set-up do chatbot para o Hospital Albert Einstein durou cerca de três meses e passou por etapas como:

  • Definição do objetivo do bot junto com o cliente
  • Produção da árvore de decisões do bot
  • Alinhamento com todas as áreas da empresa para consolidar as informações e funcionalidades do bot
  • Desenvolvimento de tecnologia
  • Período de testes e correções
  • Lançamento do bot na página Facebook do cliente!

 

Resultados

  • Na primeira quinzena de atuação o bot enviou mais de 1,9 mil respostas
  • Em agosto, o volume de respostas foi de 2,3 mil
  • Aumento significativo da cobertura de demanda
  • Bot ativo 24 horas por dia, 7 dias por semana
  • Otimização de investimento, visto o custo considerável em manter uma operação de atendimento humano nestas proporções

 

Conclusão

Os chatbots irão revolucionar o atendimento ao consumidor e prometem mudanças significativas no mercado, principalmente no setor de call center. Além disso, há uma nova demanda por profissionais aptos a realizarem a programação dos novos chatbots e também pessoas capacitadas para a redação criativa dos textos usados nas interações.

E tem mais: a inteligência artificial será cada vez mais responsável por bots com capacidade para processar a linguagem natural do ser humano e assim realizar interações melhores ainda.

 

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E você, já está preparado para usar um chatbot para sua empresa?