6 dicas para Programar um Bot ou Voice Bot

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Publicado a 27 de agosto de 2018


Realizar a transição do atendimento humano para o atendimento com bots ou voice bots é um desafio para muitas empresas. É preciso encontrar a “voz” da marca, otimizar a árvore de respostas do bot a todo momento e realizar um atendimento automatizado, rápido e prático que atenda às demandas da empresa.

E durante a programação do bot é preciso seguir algumas dicas importantes sobre boas práticas para que o atendimento automatizado seja de fato eficaz. Abaixo há dois exemplos que mostram a diferença entre um atendimento adequado e um inadequado:

  • Como fazer:

 

  • Como não fazer:

 

Confira quais são as principais dicas em relação às boas práticas para a programação de um bot ou voice bot.

 

1. Minha empresa precisa de um (chat/voice) bot?

Como diria Amir Shevat (autor de Designing Bots), Bots são bons martelos, mas nem tudo é prego. Trocando em miúdos, essa frase expressa que Bots são boas soluções, mas não se adequam a todos os problemas. Utilizar bots para melhorar a experiência de compras on-line é uma grande oportunidade, porém se o fluxo de compras do seu e-commerce for confuso ou não muito prático, não é um bot que resolverá este problema.

O mesmo vale para um canal de atendimento ao consumidor (SACs). Se o serviço é demorado, confuso, e não tem um fluxo operacional muito bem definido, ter um robô como interface inicial, talvez deixe o processo ainda mais confuso, e acabar sendo rejeitado pelos consumidores.

Afinal de contas, preciso ou não de um bot?

Responda estas perguntas:

  • Possuo um problema bem definido que poderia ser automatizado pelo bot?
  • Meu serviço/solução possui fluxo objetivo e fluido?
  • Meu público utiliza o canal onde o bot será hospedado para se relacionar com minha marca?

 

Se você respondeu NÃO para alguma das perguntas acima, talvez este ainda não seja o momento certo para ter um (chat/voice) bot.

 

2. Diga-me com quem falas e te direi quem és

Agora que eu já sei qual problema quero resolver com um (chat/voice) bot, é hora de responder a outra pergunta que parece óbvia:

Eu conheço o público da minha marca?

A pergunta parece super óbvia, não? Claro que eu conheço o meu público! Tenho um departamento inteiro de Marketing com este propósito! Mas será que você conhece mesmo?

 

E se eu refizer a pergunta:

Conheço todos os perfis de público da minha marca, independente do canal?

 

E ainda:

Meus consumidores se comportam de maneira homogênea nos meus diversos canais (website, telefone, redes sociais, apps, ponto de venda)?

 

Continua convicto?

Antes mesmo de pensar em ter um bot, é de extrema importância que você conheça exatamente o perfil dos usuários com quem ele irá interagir.

Quer um exemplo prático? Possivelmente parte dos seus consumidores, que fazem compras em lojas físicas, por telefone, ou por catálogo (sim, esta opção ainda está viva), não seja o mesmo público que faz compras através do seu e-commerce, utilizando um smartphone, smartwatch, ou assistente de voz.

É importante fazer um estudo do canal onde o bot será implantado, para que ele esteja alinhado com os consumidores que utilizam esta interface.

 

3. Tenha um propósito bem definido

Outro erro bastante comum é achar que um bot é uma bala-de-prata, que vai resolver todos os seus problemas de uma única vez e com um único investimento.

“Quero um bot que atenda (e entenda) meus clientes, exiba e venda meu catálogo com milhares de produtos, diminua meus gastos, aumente minha receita, e que me diga se vai ou não chover amanhã.”

Já ouviu falar no Princípio de Pareto?

“Ele afirma que para muitos eventos, aproximadamente 80% dos efeitos vem de 20% das causas.”

Trazendo para nossa realidade, podemos traduzir como: 80% das demandas dos usuários/consumidores advém de 20% dos serviços/produtos/problemas de sua marca.

Falando de forma bem direta: um bot pode ser feito para resolver todos os problemas que descrevi anteriormente? Claro que pode (pode fazer muito mais, inclusive!). Mas focando em tempo de desenvolvimento e custos envolvidos, gastar 20% do tempo e valor de um projeto para atender a 80% dos seus problemas, parece bem tentador e lógico, não?

 

4. Entrega de valor

Já tenho um problema bem definido, conheço o público do canal aonde quero implantar o meu bot, e tenho um propósito bem claro. Antes de começar a desenhar o escopo do projeto, tenho outra pergunta pra te fazer (juro que é a última):

Já existe algum outro serviço que resolve o mesmo problema, para o mesmo público, neste mesmo canal, e de forma parecida?

Se a resposta for SIM, qual a vantagem de se ter um bot? Qual o ganho que os seus consumidores terão ao interagir com um bot, quando já resolvem seus problemas de outras formas? Por que eles iriam querer interagir com o seu novo bot, quando o seu app mobile faz exatamente as mesmas coisas e com uma “fricção” menor?

Além de ser bom para sua empresa, com redução de custos e otimização de processos, por exemplo, o seu bot também tem que ser bom para o seu público.

 

5. Experiência, experiência e experiência

Temos muitos produtos e serviços que são pensados para dispositivos móveis, os chamados mobile first. Com (chat/voice) bots temos algo parecido, só que focado nos usuários, mais especificamente em sua experiência de uso, podemos chamar esta mentalidade de user experience first (ou UX-first).

Os meios impressos como livros, revistas e jornais, e alguns meios digitais também, como websites e aplicativos mobile, possuem uma forma bem definida de interação, que força os usuários a aprenderem sua mecânica.

Porém, quando lidamos com um produto ou serviço que utiliza o meio mais rudimentar de comunicação como guia, que é justamente a conversa, o cenário muda drasticamente.

 

Quando se desenvolve um app, por exemplo, a mentalidade tende a ser esta:

“Para consultar o seu saldo, o usuário vai ter que clicar no ícone verde. Para ver o extrato, terá que clicar no ícone amarelo, e para saber o limite do cartão de crédito, vai ter que clicar no ícone vermelho”

 

Quando desenvolvemos um bot, seja ele de voz ou texto, o paradigma muda totalmente. Nossa preocupação agora é:

“De quais diferentes formas um usuário pode querer consultar o seu saldo?”

  • Qual o meu saldo?
  • Quanto tenho na conta?
  • Ainda tem dinheiro aí?
  • Quanta grana tenho?

 

“Quando o usuário perguntar pelo seu extrato, será que ele vai me fornecer todas as informações que o meu sistema necessita?”

  • Quanto dinheiro entrou e saiu nos últimos dois meses?
  • Eu fiz muitas transferências desde que meu último salário caiu?
  • Do dia 04 pra cá, entrou e saiu mais do que dois pau (R$2.000,00)?

 

“Quais as dúvidas que o usuário pode ter quando perguntar sobre o seu limite de crédito?”

  • Tô querendo parcelar uma tv nova, vai dar?
  • Quantas parcelas da viagem pra Disney ainda tenho a pagar?
  • Quando vou terminar de pagar o fogão que comprei no começo do ano?

 

O desenvolvimento de um (chat/voice) bot é pautado pela jornada do consumidor, tentando entender a sua forma de se comunicar, ao mesmo tempo em que tenta entregar uma informação precisa e de forma personalizada.

 

6. Melhoria contínua

Por último deixei uma das mais importantes dicas e necessidades de um (chat/voice) bot: melhoria contínua!

Um bot que utiliza texto ou voz, independentemente de sua finalidade, para que possa se tornar cada vez mais assertivo e consiga atender (e entender) melhor seus usuários, precisa de constante avaliação, acompanhamento e evolução.

Mas como se faz isso?

 

Há várias formas de se descrever este processo cíclico, mas tentei resumi-lo em três etapas:

  1. Análise das conversas: como o próprio nome diz, esta etapa caracteriza-se por analisar o maior volume possível de interações entre usuários e bot, a fim de identificar pontos de melhora.
  2. Criação/Adaptação de conteúdo: após identificar pontos de melhoria do meu robô, é preciso criar novas conversas, adaptar fluxos que não estão sendo muito utilizados, ou até abandoná-los, se isto fizer sentido.
  3. Treinamento: É aqui que ensinamos nosso bot como melhor entender seus usuários, variantes linguísticas, regionalismos, novas respostas, novos fluxos, novos comportamentos.

 

Terminado o treinamento, hora de botar pra rodar mais uma vez e esperar o resultado da Análise de conversas para saber se estamos no caminho certo.

 

Na visão da E.life, os assistentes virtuais serão criados apartados inicialmente dos call centers, disponíveis em touchpoints ou aplicativos da própria marca, assim como a Bia do Bradesco, ou disponíveis como actions em plataformas como Google Assistant.

À medida que treinamentos forem realizados e os diálogos aperfeiçoados os assistentes ganharão autonomia. “Nossa ideia não é plugar a inteligência artificial de imediato a linha telefônica, mas usar os novos touchpoints existentes, como Google Assistant ou o app da marca, para que o consumidor tenha mais uma opção de relacionamento com o uso de voz”, afirma Jairson Vitorino, CTO da E.life.

Em um dos protótipos desenvolvidos para Google Assistant, a E.life criou um assistente inteligente para agendamento de consultas. Aplicativos como este devem reduzir custos e se tornarem padrão de mercado na próxima década.

 

 

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Diego Howes

Coordenador do time de Chatbots e de Soluções em IA na E.life