{"id":1838,"date":"2016-11-11T13:22:51","date_gmt":"2016-11-11T16:22:51","guid":{"rendered":"http:\/\/elife.com.br\/?p=1838"},"modified":"2016-11-11T13:28:38","modified_gmt":"2016-11-11T16:28:38","slug":"a-digitalizacao-do-customer-care","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2016\/11\/11\/a-digitalizacao-do-customer-care\/","title":{"rendered":"A digitaliza\u00e7\u00e3o do Customer Care"},"content":{"rendered":"<div id=\"fb-root\"><\/div>\n<hr \/>\n<h3 class=\"sub-heading\">Voc\u00ea j\u00e1 sabe, mas n\u00e3o custa lembrar: em poucos anos o atendimento telef\u00f4nico deixar\u00e1 de existir.<\/h3>\n<p>Amparados pelas novas tecnologias, os consumidores possuem alternativas cada vez mais confort\u00e1veis para buscar solu\u00e7\u00f5es junto \u00e0s empresas com quem se relacionam, por consumo ou afinidade. A principal implica\u00e7\u00e3o desse cen\u00e1rio \u00e9, sem d\u00favida, a necessidade de adapta\u00e7\u00e3o das opera\u00e7\u00f5es de atendimento a essa nova forma de di\u00e1logo com seu p\u00fablico.<\/p>\n<p>Realizamos anualmente uma pesquisa de H\u00e1bitos e Comportamentos em Redes Sociais, liderada pelo nosso n\u00facleo de Intelig\u00eancia, e o que era apenas uma hip\u00f3tese, na ultima vers\u00e3o foi comprovada: a ades\u00e3o ao telefone como canal de atendimento n\u00e3o \u00e9 mais a primeira op\u00e7\u00e3o dentre as alternativas do novo consumidor:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-full wp-image-1839\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/image-2.png\" alt=\"image-2\" width=\"390\" height=\"332\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Esta gera\u00e7\u00e3o tende a optar por canais ass\u00edncronos onde \u00e9 poss\u00edvel acompanhar a resolu\u00e7\u00e3o da sua solicita\u00e7\u00e3o, sem a necessidade de perder parte do seu dia ouvindo \u201cs\u00f3 mais um minuto, por favor.\u201d Por isso, a digitaliza\u00e7\u00e3o das \u00e1reas de atendimento \u00e9 uma necessidade de vida ou morte.<\/p>\n<p>Segundo a consultoria Ernest &amp; Young, at\u00e9 2015, algumas profiss\u00f5es, entre elas o Operador de Telemarketing, ser\u00e3o substitu\u00eddas por solu\u00e7\u00f5es inteligentes e apenas 30% das empresas est\u00e3o preparadas para essas movimenta\u00e7\u00f5es do mercado.<\/p>\n<p>A digitaliza\u00e7\u00e3o do atendimento n\u00e3o \u00e9 um argumento comercial. Em 2014 a Mckinsey monitorou a satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores na sua jornada de rela\u00e7\u00e3o com a marca, do <em>touchpoint<\/em> inicial at\u00e9 a resolu\u00e7\u00e3o do seu caso.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-full wp-image-1840\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/image-1.png\" alt=\"image-1\" width=\"414\" height=\"295\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>A conclus\u00e3o \u00e9 que 76% dos consumidores que foram atendidos exclusivamente em canais digitais demostraram maior satisfa\u00e7\u00e3o com o atendimento do que os que passaram por outros <em>touchpoints<\/em> em sua jornada. De todos os lados \u00e9 poss\u00edvel observar as vantagens desta digitaliza\u00e7\u00e3o:<\/p>\n<ul>\n<li>Menos repasse: com a possibilidade de ser atendido do come\u00e7o ao fim por uma \u00fanica pessoa com autonomia suficiente para resolver.<\/li>\n<li>Tempo de resposta: quando operamos em touchpoints cada inst\u00e2ncia possui sua SLA para tratativa e, na pr\u00e1tica, por mais otimista que seja quem sofre a espera \u00e9 o consumidor.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ganhos \u00e0 opera\u00e7\u00e3o:<\/p>\n<ul>\n<li>Elimina\u00e7\u00e3o da ociosidade: ilhas de atendimento em touchpoints promovem a ociosidade dos recursos em momentos de baixa demanda.<\/li>\n<li>Aperfei\u00e7oar o time: flexibilidade para manejar a escala de opera\u00e7\u00e3o e, em muitos casos, diminuir a quantidade de recursos necess\u00e1rios.<\/li>\n<li>Unifica\u00e7\u00e3o da linguagem: um tom de voz un\u00edssono em todos os momentos da jornada do consumidor.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Como voc\u00ea pode ver esta previs\u00e3o n\u00e3o \u00e9 nenhuma not\u00edcia quente. Na E.life apostamos nas redes sociais como canal de relacionamento com o consumidor desde 2010 e, neste momento, estamos num movimento de aperfei\u00e7oamento e empoderamento desse canal, bem como a socializa\u00e7\u00e3o de outros, que \u00e9 o caso do e-mail\/fale conosco, visto que al\u00e9m de ser uma das principais prefer\u00eancias do p\u00fablico final, tamb\u00e9m \u00e9 um ambiente rico de coleta de informa\u00e7\u00f5es dos usu\u00e1rios ap\u00f3s a implementa\u00e7\u00e3o do social login nos sites.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"wp-image-1841 alignright\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/image.png\" alt=\"image\" width=\"266\" height=\"207\" \/>Perguntamos a 12 l\u00edderes do Customer Care no Brasil quais as principais apostas e investimentos em 2017 nos canais de atendimento. A realidade est\u00e1\u00a0 bem de acordo com a demanda observada no estudo de H\u00e1bitos realizado pela E.life, visto que suas principais apostas concentram-se entre redes socais, telefone e Fale Conosco\/e-mail.<\/p>\n<p>E ent\u00e3o, o que a sua empresa est\u00e1 fazendo para se digitalizar?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<blockquote>\n<div><strong><span style=\"color: #333333;\"><img loading=\"lazy\" class=\"wp-image-1832 alignleft\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/Sem-T\u00edtulo-1.png\" alt=\"sem-titulo-1\" width=\"71\" height=\"73\" \/><\/span><\/strong><\/div>\n<div><\/div>\n<div><strong><span style=\"color: #333333;\">William Ferreira<\/span><\/strong><\/div>\n<div>Coordenador da E.life\u00a0Social CRM<\/div>\n<\/blockquote>\n<div><\/div>\n<div>\n<hr \/>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Voc\u00ea j\u00e1 sabe, mas n\u00e3o custa lembrar: em poucos anos o atendimento telef\u00f4nico deixar\u00e1 de existir. 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