{"id":1858,"date":"2016-11-16T09:54:40","date_gmt":"2016-11-16T12:54:40","guid":{"rendered":"http:\/\/elife.com.br\/?p=1858"},"modified":"2016-12-22T15:06:55","modified_gmt":"2016-12-22T18:06:55","slug":"facebook-bots-como-reduzir-em-40-a-demanda-de-atendimento-humano","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2016\/11\/16\/facebook-bots-como-reduzir-em-40-a-demanda-de-atendimento-humano\/","title":{"rendered":"Facebook bots: Como reduzir 40% da demanda de atendimento humano?"},"content":{"rendered":"<div id=\"fb-root\"><\/div>\n<hr \/>\n<p>A elabora\u00e7\u00e3o\u00a0de um bot n\u00e3o termina quando ele\u00a0\u00e9 lan\u00e7ado. Durante 2016, a E.life foi respons\u00e1vel pelo desenvolvimento de <strong>40 prot\u00f3tipos de chatbots<\/strong> para empresas, mas apenas ap\u00f3s o primeiro projeto ficar online de fato \u00e9 que conseguimos compreender como a aplica\u00e7\u00e3o iria afetar a opera\u00e7\u00e3o de SAC 2.0.<\/p>\n<blockquote><p>&#8220;Bots s\u00e3o aplica\u00e7\u00f5es (rob\u00f4s) criadas para simular intera\u00e7\u00f5es humanas com pessoas reais.&#8221;<\/p><\/blockquote>\n<p>O processo de aperfei\u00e7oamento do bot tamb\u00e9m existe, assim como o de qualquer outro projeto. No nosso caso, houve um aumento\u00a0significativo de intelig\u00eancia do rob\u00f4 por conta das retroalimenta\u00e7\u00f5es (adi\u00e7\u00e3o de novas respostas, termos, perguntas, etc), que s\u00e3o essenciais para garantir\u00a0a efici\u00eancia do servi\u00e7o. Mas antes de falarmos sobre a nossa experi\u00eancia, \u00e9 preciso que voc\u00ea saiba que existe mais de um tipo de bot no mercado.<\/p>\n<p><strong><img loading=\"lazy\" class=\"size-full wp-image-1875 alignleft\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/cnn.gif\" alt=\"cnn\" width=\"196\" height=\"334\" \/><\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Tipos de bot<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Bot de atendimento:<\/strong> acesso r\u00e1pido, pr\u00e1tico e, principalmente, din\u00e2mico sobre as principais perguntas e respostas da marca.<\/li>\n<li><strong>Bot Concierge:<\/strong> solicita\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os como extratos, saldos e at\u00e9 mesmo solicita\u00e7\u00e3o de t\u00e1xi ou reserva de hotel.<\/li>\n<li><strong>Shopping Bot:<\/strong> realiza\u00e7\u00e3o de compras diretamente pelo inbox.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Com todo esse suporte, nem mesmo o cliente-coruja, aquele que se relaciona com as marcas no per\u00edodo noturno ou durante a madrugada, ficar\u00e1 sem resposta, ainda que seu time humano n\u00e3o esteja em opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Abaixo compartilhamos os principais aprendizados quantitativos que tivemos com a implementa\u00e7\u00e3o deste servi\u00e7o.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Em n\u00fameros<\/strong><\/p>\n<p>Durante a semana de implementa\u00e7\u00e3o do bot, notamos um crescimento de 50% do volume de men\u00e7\u00f5es recebidas no ambiente privado da p\u00e1gina.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone wp-image-1859\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/image-3.png\" alt=\"image\" width=\"581\" height=\"310\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Por\u00e9m, embora o volume de men\u00e7\u00f5es tenha crescido decorrente da entrada do bot, o n\u00famero de usu\u00e1rios \u00fanicos que procuram atendimento por inbox se manteve est\u00e1vel no per\u00edodo. Ou seja, a implementa\u00e7\u00e3o da ferramenta <strong>estimulou conversa\u00e7\u00e3o<\/strong> e permitiu que o cliente da marca percorresse um universo de informa\u00e7\u00f5es sobre os seus servi\u00e7os que, at\u00e9 ent\u00e3o, ele provavelmente n\u00e3o tinha conhecimento.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone wp-image-1860\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/image-1-1.png\" alt=\"image-1\" width=\"571\" height=\"191\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>At\u00e9 esse momento da an\u00e1lise, a impress\u00e3o que temos \u00e9 que o bot\u00a0\u201cbombou\u201d a p\u00e1gina e rendeu mais trabalho para a equipe de atendimento, por\u00e9m, tamb\u00e9m identificamos uma <strong>redu\u00e7\u00e3o de 40% da demanda<\/strong> natural que, costumeiramente, seria atendida pelo time de SAC 2.0, geralmente concentrada em &#8220;Informa\u00e7\u00f5es&#8221; ou &#8220;Solicita\u00e7\u00f5es&#8221;.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone wp-image-1861\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/image-2-1.png\" alt=\"image-2\" width=\"572\" height=\"211\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Para chegarmos neste resultado de redu\u00e7\u00e3o de 40% da demanda humana, estudamos o volume real recebido na p\u00e1gina a fim de entender qual o potencial de resolu\u00e7\u00e3o da aplica\u00e7\u00e3o de acordo com as naturezas dos depoimentos. O processo consiste em:<\/p>\n<ol>\n<li>Levantamento do volume de depoimentos recebidos no inbox.<\/li>\n<li>Classifica\u00e7\u00e3o das naturezas dos atendimentos (reclama\u00e7\u00f5es, informa\u00e7\u00f5es, solicita\u00e7\u00f5es e elogios).<\/li>\n<li>Abertura dos assuntos dentro de cada natureza.<\/li>\n<li>Defini\u00e7\u00e3o do n\u00edvel de autonomia do bot\u00a0para resolu\u00e7\u00e3o destes assuntos de acordo com as possibilidades de integra\u00e7\u00e3o da aplica\u00e7\u00e3o com outras ferramentas da empresa.<\/li>\n<li>Clusteriza\u00e7\u00e3o das diversas possibilidades de perguntas para a mesma resposta.<\/li>\n<li>Produ\u00e7\u00e3o de conte\u00fado criativo para garantir o dinamismo da ferramenta (gifs, imagens e infogr\u00e1ficos).<\/li>\n<\/ol>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Marcas que j\u00e1 aderiram<\/strong><\/p>\n<p>No Brasil algumas marcas j\u00e1 deram a largada da nova tecnologia:<\/p>\n<ul>\n<li class=\"m_6065005890668668762m_-2354951373228185333gmail-m_6687306287631296309m_8474346935453959511gmail-MsoListParagraphCxSpFirst\"><span lang=\"PT-BR\"><b>Vivo <\/b>(<i>Perguntas e respostas<\/i>): sistema de intera\u00e7\u00e3o automatizada atrav\u00e9s de um menu selecion\u00e1vel onde o usu\u00e1rio navega entre as diversas op\u00e7\u00f5es que direcionam para o site.<\/span><\/li>\n<li class=\"m_6065005890668668762m_-2354951373228185333gmail-m_6687306287631296309m_8474346935453959511gmail-MsoListParagraphCxSpMiddle\"><span lang=\"PT-BR\"><b>DOTZ <\/b>(<i>Perguntas e respostas + Intelig\u00eancia artificial<\/i>): sistema de intera\u00e7\u00e3o que, al\u00e9m de permitir a navega\u00e7\u00e3o atrav\u00e9s de um menu, tamb\u00e9m compreende textos aleat\u00f3rios que o usu\u00e1rio digite no inbox.<\/span><\/li>\n<li class=\"m_6065005890668668762m_-2354951373228185333gmail-m_6687306287631296309m_8474346935453959511gmail-MsoListParagraphCxSpMiddle\"><span lang=\"PT-BR\"><b>Banco Original <\/b>(<i>Intelig\u00eancia artificial + integra\u00e7\u00e3o com banco de dados<\/i>): nesta aplica\u00e7\u00e3o, ao inv\u00e9s de direcionar o usu\u00e1rio para finaliza\u00e7\u00e3o de algumas transa\u00e7\u00f5es no site, com a integra\u00e7\u00e3o com o CRM do banco \u00e9 poss\u00edvel, por exemplo, solicitar saldos, extratos e faturas via mensagem privada.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Como medir e acompanhar em tempo real<\/strong><\/p>\n<p>E para n\u00e3o ficar no escuro, o <a href=\"http:\/\/www.buzzmonitor.com.br\">Buzzmonitor<\/a> est\u00e1 pronto para acompanhar e classificar automaticamente em tempo real toda troca realizada pelos consumidores para que voc\u00ea possa acompanhar os resultados dos temas mais procurados via dashboard.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone wp-image-1862\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/image-3-1.png\" alt=\"image-3\" width=\"825\" height=\"214\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<blockquote>\n<div><strong><span style=\"color: #333333;\"><img loading=\"lazy\" class=\"wp-image-1832 alignleft\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/Sem-T\u00edtulo-1.png\" alt=\"sem-titulo-1\" width=\"65\" height=\"68\" \/><\/span><\/strong><\/div>\n<div><\/div>\n<div><strong><span style=\"color: #333333;\">William Ferreira<\/span><\/strong><\/div>\n<div>Coordenador da E.life\u00a0Social CRM<\/div>\n<\/blockquote>\n<div>\n<hr \/>\n<p>  <script type=\"text\/javascript\">\n        _linkedin_data_partner_id = \"29616\";\n        <\/script><script type=\"text\/javascript\">\n        (function(){var s = document.getElementsByTagName(\"script\")[0];\n        var b = document.createElement(\"script\");\n        b.type = \"text\/javascript\";b.async = true;\n        b.src = \"https:\/\/snap.licdn.com\/li.lms-analytics\/insight.min.js\";\n        s.parentNode.insertBefore(b, s);})();\n        <\/script><\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A elabora\u00e7\u00e3o\u00a0de um bot n\u00e3o termina quando ele\u00a0\u00e9 lan\u00e7ado. 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