\n\u00c9 o primeiro passo para trabalhar com o digital. Come\u00e7a com o monitoramento de redes sociais, competidores e stakeholders. A fonte principal de dados pode ser o monitoramento de redes sociais, mas outras fontes como Facebook Audience Insights, Google Analytics e Google Trends nos ajudam a conhecer o consumidor, sua jornada, al\u00e9m dos competidores. Neste cen\u00e1rio \u00e9 importante entender os principais pontos negativos na percep\u00e7\u00e3o da marca para elabora\u00e7\u00e3o de cen\u00e1rios de mitiga\u00e7\u00e3o de crises e estar preparado antes abrir seus canais em redes sociais ou mesmo anunciar neste ambiente.<\/p>\n
Reconhe\u00e7a<\/p>\n
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- Quem s\u00e3o os stakeholders da sua marca no ambiente digital;<\/li>\n
- Como sua marca e seus concorrentes s\u00e3o percebidos pelo p\u00fablico;<\/li>\n
- Quais os pontos fortes e fracos relacionados a marca e concorrentes a partir dos compartilhamentos;<\/li>\n
- Cen\u00e1rios de mitiga\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n
Ainda nesta etapa deve ser escolhida a plataforma digital para suportar as pr\u00f3ximas fases.<\/p>\n
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Etapa 2 – Estabelecer objetivos do neg\u00f3cio, presen\u00e7a e governan\u00e7a<\/strong>
\nA partir dos aprendizados do ambiente, estabele\u00e7a os canais em que a marca estar\u00e1 presente e qual ser\u00e1 a sua governan\u00e7a (objetivos da comunica\u00e7\u00e3o, persona e tom de voz da marca, stakeholders e suas reivindica\u00e7\u00f5es e cen\u00e1rios de conting\u00eancia).
\n\u00c9 preciso haver alinhamento entre presen\u00e7a digital, objetivos de neg\u00f3cios e como o ROI ser\u00e1 aferido nas a\u00e7\u00f5es digitais. A an\u00e1lise proporcionada pela primeira etapa de reconhecimento ser\u00e1 imprescind\u00edvel como base para esta. A decis\u00e3o de onde ter canais ou o que falar neles ou mesmo como responder a determinados questionamentos negativos encontrados na etapa 1 deve ser tomada aqui.<\/p>\n<\/p>\n
Etapa 3 – Implantar relacionamento com foco em atendimento<\/strong>
\nEstabelecidas as presen\u00e7as digitais, \u00e9 preciso se preparar para a demanda de relacionamento que ser\u00e1 criada pelos consumidores. Parece \u00f3bvio, mas muitas empresas esquecem que ao estarem estabelecidas com canais em redes sociais, o in\u00edcio do relacionamento \u00e9 imediato. Consumidores ir\u00e3o migrar rapidamente para o novo canal exigindo di\u00e1logo aberto e pr\u00f3ximo com a marca para resolu\u00e7\u00e3o de problemas, sugest\u00f5es e todo o tipo de reivindica\u00e7\u00e3o.
\nNesta etapa, o foco ser\u00e1 estabelecer governan\u00e7a para atendimento a reclama\u00e7\u00f5es, mas deve evoluir para um relacionamento de longo prazo e com outros focos.<\/p>\n<\/p>\n
Etapa 4 – Gerir m\u00eddia e conte\u00fado impulsionado<\/strong>
\nCom os canais criados, governan\u00e7a estabelecida e atendimento nos canais digitais em pleno funcionamento, as marcas podem investir no impulsionamento de m\u00eddia. A m\u00eddia ir\u00e1 potencializar ainda mais o fluxo de consumidores nos canais de marca em busca de atendimento. E alguns desses consumidores ainda levar\u00e3o a esses canais os questionamentos que antes eram discutidos apenas no mar aberto das redes sociais. A marca provavelmente ir\u00e1 ativar alguns cen\u00e1rios de conting\u00eancia nesta etapa.<\/p>\n<\/p>\n
Etapa 5 – Implantar relacionamento com foco em reputa\u00e7\u00e3o<\/strong>
\nO segundo momento do relacionamento \u00e9 identificar os stakeholders digitais com quem a marca pode se relacionar para a cria\u00e7\u00e3o ou manuten\u00e7\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o positiva de longo prazo. A gest\u00e3o de relacionamento com influenciadores \u00e9 um programa de longo prazo entre marca e os seus principais stakeholders, que dever\u00e1 numa primeira etapa identificar influenciadores que n\u00e3o necessariamente tenham citado a marca, mas possuem autoridade dentro da segmenta\u00e7\u00e3o. Atualmente o mercado v\u00ea o trabalho de gest\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o com influenciadores como algo pontual, o que \u00e9 um erro, pois as marcas depender\u00e3o cada vez mais desses influenciadores para gerarem brand awareness<\/em>, principalmente com a resist\u00eancia e invisibilidade crescimento da m\u00eddia paga.<\/p>\n<\/p>\n
Etapa 6 – Selecionar e interpretar dados digitais<\/strong>
\nReconhecimento de ambiente, estabelecimento de governan\u00e7a e gest\u00e3o do relacionamento com o cliente no ambiente digital ir\u00e3o gerar uma grande massa de dados. Selecione e interprete somente aqueles que possam contribuir para melhorias e mudan\u00e7as no neg\u00f3cio do cliente. Essa interpreta\u00e7\u00e3o pode exigir mudan\u00e7as estruturais dentro da empresa, como a jun\u00e7\u00e3o das \u00e1reas de SAC, Marketing e Desenvolvimento de Produtos, por exemplo. Derrube as paredes e se debruce sobre os dados e aprendizados. Esse \u00e9 o mote desta etapa.<\/p>\n<\/p>\n
Etapa 7 – Integrar vis\u00f5es<\/strong>
\nO ambiente digital exigir\u00e1 um passo mais audacioso: buscar correla\u00e7\u00f5es e criar modelos preditivos para a evolu\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica por meio da compara\u00e7\u00e3o de dados online e \u00edndices obtidos em outros armaz\u00e9ns.<\/p>\n<\/p>\n
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