{"id":3003,"date":"2017-08-28T13:33:45","date_gmt":"2017-08-28T16:33:45","guid":{"rendered":"http:\/\/elife.com.br\/?p=3003"},"modified":"2018-11-13T07:54:23","modified_gmt":"2018-11-13T10:54:23","slug":"mais-do-que-uma-versao-dos-apps-bots-precisam-ser-bons-de-conversa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2017\/08\/28\/mais-do-que-uma-versao-dos-apps-bots-precisam-ser-bons-de-conversa\/","title":{"rendered":"Mais do que uma vers\u00e3o dos apps, Bots precisam ser bons de conversa"},"content":{"rendered":"
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Cauanne Linhares, David Borges e Jairson Vitorino<\/span><\/em><\/h5>\n

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Imagine o seguinte cen\u00e1rio: voc\u00ea contrata um novo colaborador para refor\u00e7ar o seu time de atendimento ao cliente. Em poucas horas ele consegue ler e adquirir o conhecimento de centenas de milhares de di\u00e1logos dos \u00faltimos anos gravados e transcritos pelo seu call center. Imposs\u00edvel? Com o uso dos chatbots combinados com o poder das novas arquiteturas de redes neurais, este cen\u00e1rio est\u00e1 cada vez mais perto de acontecer para a sua marca. <\/span><\/p>\n

O uso de chatbots vem revolucionando a maneira como \u00e9 realizado o atendimento ao <\/span>cliente por um bom motivo: possibilita empresas resolverem problemas sem a necessidade de interven\u00e7\u00e3o humana. No entanto, um dos principais “defeitos” dos novos assistentes virtuais \u00e9 o fato de que a conversa\u00e7\u00e3o pode se tornar mec\u00e2nica, pouco natural, e limitada a um certo conjunto de mensagens pr\u00e9-definidas.<\/span><\/p>\n

Em outras palavras, um chatbot hoje raramente passaria no Teste de Turing, criado por Alan Turing, em 1950, para medir a capacidade de uma m\u00e1quina demonstrar intelig\u00eancia semelhante ou igual a de um ser humano. Ao falar com os bots hoje, consumidores sabem que est\u00e3o falando com uma m\u00e1quina.<\/span><\/p>\n

Essa realidade vem mudando. Diversos avan\u00e7os na \u00e1rea de intelig\u00eancia artificial prometem tornar n\u00e3o somente a conversa\u00e7\u00e3o dos bots mais fluida como tamb\u00e9m aumentar o vocabul\u00e1rio e a capacidade de resposta deles.<\/span><\/p>\n

Uma das t\u00e9cnicas que est\u00e1 sendo utilizada para este fim, e que estamos testando na E.life, \u00a0s\u00e3o nov\u00edssimas arquiteturas de redes neurais, que se baseiam em prever a pr\u00f3xima intera\u00e7\u00e3o com um ser humano levando em considera\u00e7\u00e3o as intera\u00e7\u00f5es anteriores<\/strong>. \u00a0Isso se d\u00e1 atrav\u00e9s da utiliza\u00e7\u00e3o de duas redes em conjunto, uma com a fun\u00e7\u00e3o de codificar e outra de decodificar as entradas (mensagens enviadas ao bot).<\/span><\/p>\n

Para que uma rede neural funcione bem, e produza resultados pr\u00f3ximos a um ser humano ela precisa ser treinada. O sucesso dessa t\u00e9cnica se d\u00e1 devido a o tipo de treinamento utilizado para as redes neurais, trata-se de um treinamento de ponta a ponta com um conjunto de dados estruturados na forma de perguntas e respostas.<\/span><\/p>\n

A t\u00e9cnica funciona de modo que quanto maior o conjunto de dados da entrada maior a qualidade da sa\u00edda computada. Vale ressaltar ainda que a presen\u00e7a de ru\u00eddo nos dados n\u00e3o \u00e9 um grande empecilho, o que a torna ainda mais prop\u00edcia para ser utilizada como forma de fornecer intelig\u00eancia aos nossos chatbots.<\/span><\/p>\n

V\u00e1rios testes j\u00e1 est\u00e3o sendo feitos com a aplica\u00e7\u00e3o desta tecnologia em modelos de conversa\u00e7\u00e3o, como o tratamento de problemas de helpdesk e a tradu\u00e7\u00e3o de mensagens para outros idiomas. Com o uso da t\u00e9cnica buscamos criar Bots para plataformas como o Facebook Messenger que sejam mais fluidos na conversa\u00e7\u00e3o e menos parecidos com apps abarrotados de menus.<\/span><\/p>\n

Num dos testes iniciais realizados com uma base de dados de um cliente de Telecom, travamos o seguinte di\u00e1logo com um bot:<\/span><\/p>\n

>> Bom dia<\/strong><\/p>\n

Bot: Bom dia<\/strong><\/p>\n

>> Preciso de ajuda!<\/strong><\/p>\n

Bot: Bom dia ! O que aconteceu ?<\/strong><\/p>\n

>> Perdi meu chip<\/strong><\/p>\n

Bot: Ol\u00e1 ! Faz assim: manda DM pra gente com o nome do titular , CPF , um n\u00famero m\u00f3vel e um fixo + DDD . Iremos verificar!<\/strong><\/p>\n

>> Certo . Obrigado . <\/strong><\/p>\n

Bot: Ol\u00e1 ! Ficamos felizes em saber de sua satisfa\u00e7\u00e3o com nossos servi\u00e7os. Qualquer d\u00favida que tiver , estamos aqui , ok ?<\/strong><\/p>\n

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Neste caso temos um \u00e1rea de dom\u00ednio do conhecimento que \u00e9 o atendimento ao consumidor de Telecom. Em breve, espera-se que o estado da arte da conversa\u00e7\u00e3o homem-m\u00e1quina produza resultados que permitam que um ser humano n\u00e3o consiga distinguir se fala com outro ser humano ou um rob\u00f4 sobre a maioria dos assuntos de conhecimento humano. Um dos sonhos de Turing.<\/span><\/p>\n

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Cauanne Linhares, David Borges e Jairson Vitorino integram a equipe de Tecnologia da E.life<\/span><\/em><\/h5>\n

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Ficou interessado? <\/span>A E.life tem uma equipe dedicada ao desenvolvimento de bots: navega\u00e7\u00e3o, programa\u00e7\u00e3o, redatores e designers est\u00e3o preparados para criar o seu bot.<\/span><\/p>\n

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