{"id":4190,"date":"2018-08-16T09:17:40","date_gmt":"2018-08-16T12:17:40","guid":{"rendered":"http:\/\/elife.com.br\/?p=4190"},"modified":"2018-08-22T14:50:14","modified_gmt":"2018-08-22T17:50:14","slug":"o-que-podemos-aprender-com-bia-assistente-virtual-do-bradesco","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2018\/08\/16\/o-que-podemos-aprender-com-bia-assistente-virtual-do-bradesco\/","title":{"rendered":"O que podemos aprender com Bia, assistente virtual do Bradesco?"},"content":{"rendered":"<div id=\"fb-root\"><\/div>\n<hr \/>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O Bradesco tinha um desafio: otimizar o atendimento telef\u00f4nico sobre produtos e servi\u00e7os com clientes e funcion\u00e1rios das mais de 5 mil ag\u00eancias de todo o Brasil. O processo causava uma fila de 5 a 10 minutos de espera, e s\u00f3 tendia a piorar. Um dos maiores bancos do mundo precisava ser capaz de atender mais de 65 milh\u00f5es de pessoas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O Bradesco ent\u00e3o recorreu \u00e0 intelig\u00eancia artificial e passou a testar a solu\u00e7\u00e3o da IBM, o Watson, que massificou e ao mesmo tempo personalizou o atendimento para um volume muito grande de pessoas. Com o tempo e muito treinamento e uma nova voz, ele deixou de se chamar Watson e passou a ser a BIA (B, Bradesco, I, Intelig\u00eancia, A, Artificial). \u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">E hoje j\u00e1 s\u00e3o mais de 10 milh\u00f5es de intera\u00e7\u00f5es feitas com ela, que aprende a cada novo contato. O sistema de aprendizado da assistente \u00e9 virtual \u00e9 conhecido como \u201cmachine learning\u201d, o que significa que ela est\u00e1 continuamente aprendendo com as intera\u00e7\u00f5es dos usu\u00e1rios para aprimorar sua intelig\u00eancia. <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Confira a campanha lan\u00e7ada pelo IBM, que conta a hist\u00f3ria desse processo:<\/span><\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/j2PI2nCoMI8\" width=\"560\" height=\"315\" frameborder=\"0\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u201c<\/span><a href=\"http:\/\/www.maurosegura.com.br\/bradesco-e-estrela-da-campanha-mundial-da-ibm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Com apenas 5 meses de treinamento, a BIA j\u00e1 conseguia entender 100% das perguntas escritas<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> e 83% das perguntas faladas. Depois de 10 meses, o sistema j\u00e1 respondia 96% de todas as perguntas corretamente.\u201d<\/span><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/propmark.com.br\/mercado\/bradesco-tem-sua-propria-siri-e-convida-cliente-a-experimentar-o-futuro-hoje\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">A assistente virtual j\u00e1 realizou cerca de 34 milh\u00f5es de intera\u00e7\u00f5es<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> e \u00e9 capaz de responder 5 mil perguntas por hora sobre, em m\u00e9dia, 60 servi\u00e7os do banco. Al\u00e9m disso, a \u201c<\/span><a href=\"http:\/\/www.maurosegura.com.br\/bradesco-e-estrela-da-campanha-mundial-da-ibm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">BIA j\u00e1 est\u00e1 treinada em 62 produtos e responde a uma m\u00e9dia de 283 mil perguntas por m\u00eas<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, com uma taxa de precis\u00e3o de 95%, sendo que apenas 5% da perguntas recebidas exigem chamadas adicionais em busca de mais assist\u00eancia. Em alguns casos, o tempo de resposta foi reduzido de 10 minutos para apenas alguns segundos.\u201d<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Confira a campanha lan\u00e7ada pelo Bradesco:<\/span><\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/TkIp8K9xv-k\" width=\"560\" height=\"315\" frameborder=\"0\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>Quais os aprendizados gerados pela Bia do Bradesco?<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os voice bots como a Bia do Bradesco devem dominar o cen\u00e1rio de <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">consumer experience <\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">nos pr\u00f3ximos anos. Segundo a Tractica, 44% das aplica\u00e7\u00f5es de intelig\u00eancia artificial estar\u00e3o nas \u00e1reas de marketing e atendimento ao consumidor. Mas quais os aprendizados cases como a Bia trazem:<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li><b>O telefone n\u00e3o dever ser o primeiro <em>touchpoint<\/em> para os assistentes virtuais<\/b><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Apesar das estimativas de economia com IA nos call centers serem de 30% (Chatbots Magazine) \u00a0as aplica\u00e7\u00f5es de IA n\u00e3o ir\u00e3o necessariamente come\u00e7ar nos SACs por telefone. O Bradesco, por exemplo, hospedou sua assistente virtual em seu j\u00e1 conhecido App mobile, atingindo inicialmente os correntistas e colaboradores que j\u00e1 possuem um smartphone e t\u00eam familiaridade com tecnologia. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A estrat\u00e9gia faz mais sentido do que, no primeiro momento, disponibilizar a Bia atrav\u00e9s do atendimento telef\u00f4nico, onde os riscos da ado\u00e7\u00e3o de uma nova tecnologia e rejei\u00e7\u00e3o do consumidor s\u00e3o maiores.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Algumas marcas, clientes da E.life, preferiram come\u00e7ar pelos Bots de texto, na plataforma Facebook Messenger. Escolher bem os touchpoints com o consumidor vai depender de entender a jornada do consumidor em cada canal, mas \u00e9 importante que a tecnologia usada no desenvolvimento do Bot ou Voice Bot permita a migra\u00e7\u00e3o r\u00e1pida de um touchpoint para outro com um custo menor.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-4192\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/Gr\u00e1fico_Case-Bia.png\" alt=\"\" width=\"553\" height=\"360\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Minha marca n\u00e3o precisa ter um aplicativo muito acessado para hospedar meu assistente virtual<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mesmo para marcas que n\u00e3o possuem um touchpoint como um app bastante acessado, caso do Bradesco, \u00a0a estrat\u00e9gia de testar a intelig\u00eancia artificial em pontos de contato espec\u00edficos tamb\u00e9m faz sentido. Uma sa\u00edda: o Google Assistant.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para agilizar a ado\u00e7\u00e3o de voz e gerar o <\/span><a href=\"https:\/\/pt.wikipedia.org\/wiki\/Efeito_de_rede\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">efeito rede<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, o Google disponibilizou o Google Assistant em todo os seus dispositivos Android, como smartphones, computadores, TVs, rel\u00f3gios, carros (atrav\u00e9s do Android Car) e muitos outros dispositivos. J\u00e1 s\u00e3o mais de 500 milh\u00f5es de dispositivos com Google Assistant em dezenas de l\u00ednguas, inclusive o Portugu\u00eas brasileiro. O Google Assistant est\u00e1 em mais de 95% dos novos smartphones Android vendidos no Brasil, inclusive naqueles de baixo custo. E j\u00e1 h\u00e1 aplica\u00e7\u00f5es brasileiras, como a de <\/span><a href=\"https:\/\/assistant.google.com\/services\/a\/uid\/00000073c22e5b4b?hl=pt-BR\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">compras do Magazine Luiza<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, que permite saber o status do seu pedido usando comandos de voz.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Segundo a Harvard Business Review, o pioneirismo do Magazine Luiza faz sentido: a fidelidade do consumidor ser\u00e1 mediada cada vez menos pela Propaganda e depender\u00e1 cada vez mais do aconselhamento de quem mais entende dos nossos h\u00e1bitos: os assistentes pessoais. Como fazer branding neste novo mundo de consumo mediado por IA? Primeiro estando presente para consulta nestes ambientes e depois oferecendo um servi\u00e7o relevante. <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-4193\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/Caseo_Bia_1.jpg\" alt=\"\" width=\"600\" height=\"250\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li><b>N\u00e3o tenha medo da voz sintetizada<\/b><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A Bia tem uma voz muito humana, mas ainda \u00e9 poss\u00edvel perceber que \u00e9 um rob\u00f4. Muitas aplica\u00e7\u00f5es est\u00e3o optando pela voz gravada, mas isso torna o desenvolvimento do aplicativo mais caro e mais demorado. \u00c9 caro e nada pr\u00e1tico depender apenas de um locutor e ter que ir a est\u00fadio todas as vezes que novos di\u00e1logos s\u00e3o necess\u00e1rios. \u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00e3o devemos esquecer que o consumidor j\u00e1 se acostumou com a voz sintetizada: gra\u00e7as \u00e0 ado\u00e7\u00e3o em massa de aplicativos como o Waze. Mais um ponto para a Bia.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li><b>Como come\u00e7ar?<\/b><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Na vis\u00e3o da E.life, os assistentes virtuais ser\u00e3o criados apartados inicialmente dos call centers, dispon\u00edveis em touchpoints ou aplicativos da pr\u00f3pria marca, assim como a Bia do Bradesco, ou dispon\u00edveis como actions em plataformas como Google Assistant.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c0 medida que treinamentos forem realizados e os di\u00e1logos aperfei\u00e7oados os assistentes ganhar\u00e3o autonomia. \u201cNossa ideia n\u00e3o \u00e9 plugar a intelig\u00eancia artificial de imediato a linha telef\u00f4nica, mas usar os novos touchpoints existentes, como Google Assistant ou o app da marca, para que o consumidor tenha mais uma op\u00e7\u00e3o de relacionamento com o uso de voz\u201d, afirma Jairson Vitorino, CTO da E.life.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Em um dos prot\u00f3tipos desenvolvidos para Google Assistant, a E.life criou um assistente inteligente para agendamento de consultas. Aplicativos como este devem reduzir custos e se tornarem padr\u00e3o de mercado na pr\u00f3xima d\u00e9cada.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/fIKKA35z1v4\" width=\"560\" height=\"315\" frameborder=\"0\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O importante no primeiro momento \u00e9 conhecer a jornada do consumidor, mapear os pontos de contato (touchpoints) que o consumidor utiliza e criar aplica\u00e7\u00f5es que resolvam problemas simples, mas que principalmente aqueles que demandem maior custo ou demanda de aten\u00e7\u00e3o ao consumidor.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quer saber como criar o seu Assistente Inteligente para Atendimento ao Consumidor e ter um bot como a Bia? Fale com a E.life.<\/span><\/p>\n<div>\n<div class=\"wpcf7 no-js\" id=\"wpcf7-f4130-o1\" lang=\"pt-BR\" dir=\"ltr\" data-wpcf7-id=\"4130\">\n<div class=\"screen-reader-response\"><p role=\"status\" aria-live=\"polite\" aria-atomic=\"true\"><\/p> <ul><\/ul><\/div>\n<form action=\"\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4190#wpcf7-f4130-o1\" method=\"post\" class=\"wpcf7-form init\" aria-label=\"Formul\u00e1rios de contato\" novalidate=\"novalidate\" data-status=\"init\">\n<fieldset class=\"hidden-fields-container\"><input type=\"hidden\" name=\"_wpcf7\" value=\"4130\" \/><input type=\"hidden\" name=\"_wpcf7_version\" value=\"6.2.3\" \/><input type=\"hidden\" name=\"_wpcf7_locale\" value=\"pt_BR\" \/><input type=\"hidden\" name=\"_wpcf7_unit_tag\" value=\"wpcf7-f4130-o1\" \/><input type=\"hidden\" name=\"_wpcf7_container_post\" value=\"0\" \/><input type=\"hidden\" name=\"_wpcf7_posted_data_hash\" value=\"\" \/>\n<\/fieldset>\n<!--<img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-3156\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/02\/USAR-SEMPRE-BLOG-ELIFECall_To_Action_Preto.jpg\" alt=\"\" width=\"365\" style=\"margin-bottom: 20px;\" \/>-->\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-3156\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/02\/header-form-blue.jpg\" alt=\"\" width=\"365\" style=\"margin-bottom: 20px;\" \/><br \/>\n<label> Seu nome (*)<br \/>\n<span class=\"wpcf7-form-control-wrap\" data-name=\"seu-nome\"><input size=\"40\" maxlength=\"400\" class=\"wpcf7-form-control wpcf7-text wpcf7-validates-as-required form-control\" aria-required=\"true\" aria-invalid=\"false\" value=\"\" type=\"text\" name=\"seu-nome\" \/><\/span> <\/label>\n<\/p>\n<p><label> Seu e-mail (*)<br \/>\n<span class=\"wpcf7-form-control-wrap\" data-name=\"seu-email\"><input size=\"40\" maxlength=\"400\" class=\"wpcf7-form-control wpcf7-email wpcf7-validates-as-required wpcf7-text wpcf7-validates-as-email form-control\" aria-required=\"true\" aria-invalid=\"false\" value=\"\" type=\"email\" name=\"seu-email\" \/><\/span> <\/label>\n<\/p>\n<p><label> Empresa<br \/>\n<span class=\"wpcf7-form-control-wrap\" data-name=\"sua-empresa\"><input size=\"40\" maxlength=\"400\" class=\"wpcf7-form-control wpcf7-text wpcf7-validates-as-required form-control\" aria-required=\"true\" aria-invalid=\"false\" value=\"\" type=\"text\" name=\"sua-empresa\" \/><\/span> <\/label>\n<\/p>\n<p><label> Telefone (*)<br \/>\n<span class=\"wpcf7-form-control-wrap\" data-name=\"seu-telefone\"><input size=\"40\" maxlength=\"400\" class=\"wpcf7-form-control wpcf7-tel wpcf7-validates-as-required wpcf7-text wpcf7-validates-as-tel form-control\" aria-required=\"true\" aria-invalid=\"false\" value=\"\" type=\"tel\" name=\"seu-telefone\" \/><\/span> <\/label>\n<\/p>\n<p><input class=\"wpcf7-form-control wpcf7-submit has-spinner btn btn-primary bt-blue\" type=\"submit\" value=\"Solicite um Consultor\" \/>\n<\/p>\n<p><script>\ndocument.addEventListener( 'wpcf7mailsent', function( event ) { \nga('send', 'event', 'lead', 'clique', 'Solicite um Consultor - Post Blog');\n}, false );\n<\/script>\n<\/p><div class=\"wpcf7-response-output\" aria-hidden=\"true\"><\/div>\n<\/form>\n<\/div>\n<\/div>\n<div><\/div>\n<div><\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div><a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=TkIp8K9xv-k\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><i><span style=\"font-weight: 400;\">Fonte imagem capa: Bradesco<\/span><\/i><\/a><\/div>\n<hr \/>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O Bradesco tinha um desafio: otimizar o atendimento telef\u00f4nico sobre produtos e servi\u00e7os com clientes e funcion\u00e1rios das mais de 5 mil ag\u00eancias de todo o Brasil. 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