{"id":4224,"date":"2018-08-21T09:37:23","date_gmt":"2018-08-21T12:37:23","guid":{"rendered":"http:\/\/elife.com.br\/?p=4224"},"modified":"2019-01-29T11:21:04","modified_gmt":"2019-01-29T14:21:04","slug":"o-bot-matou-a-ura-5-razoes-para-sua-marca-nao-investir-mais-em-uras","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2018\/08\/21\/o-bot-matou-a-ura-5-razoes-para-sua-marca-nao-investir-mais-em-uras\/","title":{"rendered":"O Bot matou a URA: 5 raz\u00f5es para sua marca n\u00e3o investir mais em URAs"},"content":{"rendered":"
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Voc\u00ea, como eu, que tamb\u00e9m \u00e9 consumidor, conhece como ningu\u00e9m as dores e facilidades de uso de uma URA, mesmo que nunca tenha ouvido falar do significado da sigla para <\/span>Unidade de Resposta Aud\u00edvel.<\/b><\/p>\n

As URAs se popularizaram nos anos 1990 como tecnologia necess\u00e1ria para uma opera\u00e7\u00e3o de call center se manter de p\u00e9. A combina\u00e7\u00e3o de software, hardware e linhas telef\u00f4nicas disseminou o atendimento eletr\u00f4nico por telefone e transformou a consulta ao saldo da sua conta corrente \u00e0 meia noite numa tarefa corriqueira. Tudo isso numa \u00e9poca em que as primeiras leis de prote\u00e7\u00e3o ao consumidor surgiram e entupiram as filas de atendimento telef\u00f4nico.<\/span><\/p>\n

Os menus e \u00e1rvores de decis\u00e3o das URAs se multiplicaram e o que era uma solu\u00e7\u00e3o para dar agilidade se tornou uma dor de cabe\u00e7a. Quantas vezes voc\u00ea n\u00e3o teve que digitar uma sequ\u00eancia de 9 n\u00fameros apenas para chegar na op\u00e7\u00e3o desejada e ao final a liga\u00e7\u00e3o caiu? \u00a0Era (e ainda \u00e9) quase imposs\u00edvel falar com um ser humano. Enfim, falar mal da URA \u00e9 f\u00e1cil, pois sofremos com a experi\u00eancia.<\/span><\/p>\n

Nos \u00faltimos anos a evolu\u00e7\u00e3o da tecnologia permitiu a cria\u00e7\u00e3o de URAs mais avan\u00e7adas, mas elas continuaram sendo URAs, com suas \u00e1rvores de decis\u00e3o e menus repletos de op\u00e7\u00f5es, mesmo que as mesmas possam entender o que eu falo gra\u00e7as ao uso de t\u00e9cnicas de intelig\u00eancia artificial para compreens\u00e3o de voz.<\/span><\/p>\n

Por\u00e9m as URAs est\u00e3o com os dias contados. E alguns dados ajudam a entender este progn\u00f3stico:<\/span><\/p>\n

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1. Bots, voice bots e assistentes pessoais n\u00e3o exigem uma navega\u00e7\u00e3o baseada em menus e \u00e1rvores de decis\u00e3o.<\/b> Apesar dos menus estarem dispon\u00edveis em plataformas como o Facebook Messenger, um bom bot ou voice bot deve ser capaz de conversar com o consumidor sem um roteiro pr\u00e9-definido. Uma vez identificado o consumidor, o bot deve ser capaz de resolver seu problema de maneira r\u00e1pida, sem que seja necess\u00e1rio passear por todo o menu de navega\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

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2. Intelig\u00eancia artificial est\u00e1 mais acess\u00edvel: <\/b>Google, IBM, Amazon e Microsoft j\u00e1 possuem solu\u00e7\u00f5es na nuvem de baixo custo para o desenvolvimento de aplica\u00e7\u00f5es de Intelig\u00eancia Artificial de texto ou voz para substituir as URAs. Hoje \u00e9 poss\u00edvel n\u00e3o apenas compreender fala humana, mas sintetizar voz em portugu\u00eas brasileiro caso sua marca queria substituir as mensagens pr\u00e9-gravadas de uma URA. O que \u00e9 melhor: sem menus e \u00e1rvores de decis\u00e3o que exijam do usu\u00e1rio digitar e lembrar de uma sequ\u00eancia de n\u00fameros.<\/span><\/p>\n

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3. N\u00e3o precisamos mais de uma linha telef\u00f4nica:<\/b> O Bradesco lan\u00e7ou a Bia, sua assistente virtual, este m\u00eas e a hospedou em seu app. E n\u00e3o em seu 0800. Mesmo que sua marca n\u00e3o tenha um aplicativo muito baixado, como o do Bradesco, \u00e9 poss\u00edvel criar um voice bot para o Google Assistant, por exemplo ou um bot para o Facebook Messenger. <\/span><\/p>\n

O Google Assistant, app do Google dispon\u00edvel mesmo em vers\u00f5es mais antigas do Android, pode ser usado em portugu\u00eas brasileiro desde 2017 e o Google sabiamente expandiu seu assistente para qualquer dispositivo Android. Ou seja, se seu cliente tem um carro, celular ou TV com Android, o Google Assistant tamb\u00e9m estar\u00e1 neles. \u00a0Lembrando que mais de 95% dos aparelhos celulares vendidos no Brasil possuem o sistema operacional Android. E mesmo quem tem um iPhone pode baixar o Google Assistant. \u00c9 quest\u00e3o de tempo para que as pr\u00f3ximas gera\u00e7\u00f5es n\u00e3o se lembrem mais como era usar um telefone para falar com sua marca.<\/span><\/p>\n

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4. N\u00e3o ter uma assistente de atendimento tornar\u00e1 sua marca invis\u00edvel:<\/b> Quando os primeiros mecanismos de busca surgiram, na segunda metade dos anos 90, ficou claro que n\u00e3o ter um web site era o suic\u00eddio mais r\u00e1pido que uma marca poderia ter. Simplesmente n\u00e3o seria encontrada. Com as assistentes virtuais poder\u00e1 acontecer a mesma coisa. Segundo a Harvard Business Review, a fidelidade do consumidor ser\u00e1 mediada cada vez menos pela Propaganda e depender\u00e1 cada vez mais do aconselhamento de quem mais entende dos nossos h\u00e1bitos: os assistentes pessoais como Google Home e Amazon Alexa. \u00a0Como fazer branding neste novo mundo de consumo mediado por IA? Primeiro estando presente para consulta nestes ambientes e depois oferecendo um servi\u00e7o relevante. <\/span><\/p>\n

O<\/span> Magazine Luiza criou uma action<\/span><\/a> (como \u00e9 chamado o aplicativo no ambiente do Google Assistant) que permite perguntar o status do seu pedido para a assistente virtual. Algo simples, mas que a assistente pode resolver muito mais r\u00e1pido e melhor que um atendente humano.<\/span><\/p>\n

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5. Os Millennials e a gera\u00e7\u00e3o Z n\u00e3o v\u00e3o decorar o n\u00famero do seu atendimento:<\/b> sabe o estranhamento que um jovem tem ao ver um telefone com disco ao inv\u00e9s de um teclado? Pois \u00e9, as pr\u00f3ximas gera\u00e7\u00f5es achar\u00e3o o mesmo de ter que discar para seu 0800 para falar com sua marca.<\/span><\/p>\n

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O que fazer?<\/b><\/p>\n

Primeiro passo: n\u00e3o entre em p\u00e2nico. Sua URA pode conviver alguns anos com seus bots e voice bots. Mas comece hoje, assim como o Bradesco<\/a>, a cri\u00e1-los e hosped\u00e1-los em pontos de contato relevantes para jornada do seu consumidor.<\/span><\/p>\n

Na vis\u00e3o da E.life, os assistentes virtuais ser\u00e3o criados apartados inicialmente dos call centers, dispon\u00edveis em touchpoints ou aplicativos da pr\u00f3pria marca, assim como a Bia do Bradesco, ou dispon\u00edveis como actions em plataformas como Google Assistant.<\/span>
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\n<\/span>\u00c0 medida que treinamentos forem realizados e os di\u00e1logos aperfei\u00e7oados os assistentes ganhar\u00e3o autonomia. \u201cNossa ideia n\u00e3o \u00e9 plugar a intelig\u00eancia artificial de imediato a linha telef\u00f4nica, mas usar os novos touchpoints existentes, como Google Assistant ou o app da marca, para que o consumidor tenha mais uma op\u00e7\u00e3o de relacionamento com o uso de voz\u201d, afirma Jairson Vitorino, CTO da E.life.<\/span>
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\n<\/span>Em um dos prot\u00f3tipos desenvolvidos para Google Assistant, a E.life criou um assistente inteligente para agendamento de consultas. Aplicativos como este devem reduzir custos e se tornarem padr\u00e3o de mercado na pr\u00f3xima d\u00e9cada.<\/span><\/p>\n