{"id":4303,"date":"2018-09-12T16:32:43","date_gmt":"2018-09-12T19:32:43","guid":{"rendered":"http:\/\/elife.com.br\/?p=4303"},"modified":"2018-10-05T14:58:27","modified_gmt":"2018-10-05T17:58:27","slug":"duas-tendencias-conflitantes-para-o-customer-experience-e-uma-boa-noticia-as-pessoas-serao-cada-vez-mais-importantes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2018\/09\/12\/duas-tendencias-conflitantes-para-o-customer-experience-e-uma-boa-noticia-as-pessoas-serao-cada-vez-mais-importantes\/","title":{"rendered":"Duas tend\u00eancias conflitantes para o Customer Experience e uma boa not\u00edcia: as pessoas ser\u00e3o cada vez mais importantes!"},"content":{"rendered":"
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Duas tend\u00eancias parecem conflitantes no mundo da experi\u00eancia do consumidor. Se por um lado falamos cada vez mais de <\/span>automa\u00e7\u00e3o do relacionamento<\/b>, com a ado\u00e7\u00e3o em massa de chatbots e voicebots, por outro as marcas buscam oferecer um <\/span>atendimento personalizado<\/b>, ajudando o cliente no processo de decis\u00e3o de compra.<\/span><\/p>\n

As duas tend\u00eancias foram reportadas pela primeira vez em 2016 em <\/span>um estudo da McKinsey<\/span><\/a> com 50 l\u00edderes mundiais de Customer Care. Desde ent\u00e3o a d\u00favida persiste: como automatizar e fazer um atendimento personalizado e relevante ao mesmo tempo?<\/span><\/p>\n

Na pr\u00e1tica, tudo come\u00e7a com o entendimento da jornada do consumidor. Os novos rastros digitais deixados por buscas on-line, di\u00e1logos trocados em redes sociais e an\u00e1lise de mapas de navega\u00e7\u00e3o nos permite identificar que o processo de decis\u00e3o de compra come\u00e7a muito antes da descoberta do produto ou servi\u00e7o. Come\u00e7a ainda com uma necessidade.<\/span><\/p>\n

Para os clientes de uma empresa de processamento de carnes, a decis\u00e3o do que fazer para uma refei\u00e7\u00e3o r\u00e1pida faz parte da jornada do consumidor. Pensando nisso, a E.life, em parceria com o cliente e sua ag\u00eancia sugeriu que estudantes de gastronomia da Anhembi Morumbi utilizassem uma plataforma de chat online para ajudar o internauta a criar uma receita com o que ele tivesse na geladeira. <\/span><\/p>\n

No per\u00edodo de 3 meses foram realizados mais de 28 mil chats com clientes que queriam preparar refei\u00e7\u00f5es: desde simples jantares caseiros a jantares de casamento. Cada conversa durava em m\u00e9dia 8 minutos e, n\u00e3o raras vezes, o consumidor voltava para agradecer pela experi\u00eancia.<\/span><\/p>\n

O mesmo processo de \u201chiper personaliza\u00e7\u00e3o\u201d acontece com uma marca de tintas. Aqui, estudantes de arquitetura ajudam consumidores na escolha de tintas e tipos de revestimento a partir de informa\u00e7\u00f5es sobre gostos ou necessidades em canais de m\u00eddias sociais. De novo: vamos al\u00e9m das informa\u00e7\u00f5es de produtos e dos scripts.<\/span><\/p>\n

Nos dois exemplos, as marcas estudaram a jornada do consumidor e criaram servi\u00e7os super personalizados para atender quem precisa de ajuda. Houve a necessidade de maior investimento em recursos humanos, pessoas com capacita\u00e7\u00e3o espec\u00edfica para tratar de temas complexos, como decora\u00e7\u00e3o e culin\u00e1ria, sem o apoio de um script.<\/span><\/p>\n

Melhores recursos humanos exigir\u00e3o mais investimento das empresas. Por outro lado, as empresas ter\u00e3o a oportunidade de reduzir custos alocando tarefas simples e repetitivas, como: segunda via da conta, status de um pedido ou solicita\u00e7\u00e3o de assist\u00eancia t\u00e9cnica atrav\u00e9s de chatbots e voicebots. <\/span><\/p>\n

Este \u00e9 o segundo processo: al\u00e9m de conhecer a jornada do consumidor, \u00e9 preciso estudar as causas mais comuns de atendimento ao consumidor que a sua empresa faz e decidir o que ser\u00e1 automatizado.<\/span><\/p>\n

Estudo da <\/span>Chatbots Magazine<\/span><\/i> aponta que a economia esperada com a ado\u00e7\u00e3o de bots \u00e9, em m\u00e9dia,<\/span> de 30%. E parte desta economia, que hoje se traduz em opera\u00e7\u00f5es gigantescas e caras de call center, certamente ir\u00e1 para aprimorar o atendimento oferecido ao consumidor, com menos scripts e mais pessoas reais, que conseguir\u00e3o encantar tanto quanto nossos arquitetos e chefs.<\/span><\/p>\n

A boa not\u00edcia \u00e9: ao mesmo tempo que os custos cair\u00e3o com a automa\u00e7\u00e3o, as pessoas assumir\u00e3o pap\u00e9is cada vez mais relevantes no processo de decis\u00e3o de compra, proporcionando experi\u00eancias \u00fanicas ao consumidor.<\/span><\/p>\n

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