Essa jornada deve fazer parte da filosofia da empresa para que a experi\u00eancia seja positiva para o cliente em diferentes n\u00edveis: racional, emocional, sensorial, espiritual e f\u00edsica. O objetivo \u00e9 fazer com que o usu\u00e1rio tenha suas expectativas individuais atendidas em todos esses aspectos.<\/span><\/p>\n Para que esse processo funcione de forma efetiva, a comunica\u00e7\u00e3o interna dentro de uma companhia deve estar alinhada de modo que o objetivo de todos os funcion\u00e1rios seja o mesmo: a excel\u00eancia no atendimento ao cliente e na jornada do consumidor. <\/span><\/p>\n Todas as etapas devem ser planejadas, desde o pr\u00e9 at\u00e9 o p\u00f3s-venda, para que os consumidores de fato tenham uma experi\u00eancia positiva. Isso ajudar\u00e1 a criar os \u201cembaixadores da marca\u201d, consumidores satisfeitos que tendem a indicar seus produtos e servi\u00e7os para outras pessoas. Por isso planejar, estruturar e otimizar a experi\u00eancia do consumidor com sua marca \u00e9 fundamental para conquistar novos clientes e impulsionar os neg\u00f3cios.<\/span><\/p>\n Segundo <\/span>estudo da Oracle<\/span><\/a>, <\/span>93% dos executivos entrevistados dizem que melhorar a experi\u00eancia do cliente \u00e9 uma das tr\u00eas prioridades de suas organiza\u00e7\u00f5es nos pr\u00f3ximos dois anos, ao passo que 91% desejam ser considerados l\u00edderes de experi\u00eancia do cliente em seu setor. <\/span><\/p>\n Por\u00e9m, 37% consideram que est\u00e3o apenas come\u00e7ando com uma iniciativa formal de experi\u00eancia do consumidor e apenas 20% acreditam que est\u00e3o em um n\u00edvel avan\u00e7ado em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s a\u00e7\u00f5es que realizam hoje.<\/span><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Fonte: Oracle<\/a><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Por que \u00e9 importante?<\/b><\/p>\n O Customer Experience influencia a percep\u00e7\u00e3o do consumidor em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 marca e, por consequ\u00eancia, afeta o valor econ\u00f4mico dela no mercado e impacta na rentabilidade da empresa a longo prazo. Um atendimento feito com efic\u00e1cia tende a facilitar a aquisi\u00e7\u00e3o de novos clientes e a reten\u00e7\u00e3o deles. <\/span><\/p>\n O <\/span>estudo da Oracle<\/span><\/a> aponta que 97% dos executivos concordam que <\/span>fornecer uma \u00f3tima experi\u00eancia ao cliente \u00e9 fundamental para gerar resultados positivos para o neg\u00f3cio. Por outro lado, os entrevistados estimam que empresas podem perder at\u00e9 20% da receita por n\u00e3o oferecerem um atendimento relevante. <\/span><\/p>\n Este mesmo estudo mostra que o impacto do Customer Experience nos neg\u00f3cios ainda \u00e9 subestimado, mas 49% dos executivos entrevistados reconhecem que consumidores tendem a trocar de marca ap\u00f3s uma experi\u00eancia negativa. Al\u00e9m disso, 89% dos clientes afirmam que realmente mudaram de marca devido a uma m\u00e1 experi\u00eancia com uma empresa.<\/span><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Fonte: Oracle<\/a><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n O que esperar do Customer Experience para os pr\u00f3ximos anos? <\/b><\/p>\n S\u00e3o os clientes que determinam qual canal de atendimento \u00e9 mais eficaz para suas necessidades (telefone, e-mail, WhatsApp, Facebook Messenger, etc.) e a tend\u00eancia \u00e9 que haja cada vez mais canais de atendimento que engajar\u00e3o os usu\u00e1rios. <\/span><\/p>\n E empresas podem otimizar a experi\u00eancia do consumidor ao lan\u00e7arem novos canais para intera\u00e7\u00f5es. Cada pessoa tem uma prefer\u00eancia de canal para interagir com uma marca e, ao oferecer diversas op\u00e7\u00f5es para isso, maior a probabilidade do cliente ficar satisfeito com o atendimento e ter uma experi\u00eancia positiva com a marca. Alguns cuidados devem ser tomados na gest\u00e3o da experi\u00eancia multicanal, como detalhados <\/span>aqui.<\/span><\/a><\/p>\n <\/p>\n A Intelig\u00eancia Artificial ser\u00e1 a grande aliada na estrat\u00e9gia de empresas para automa\u00e7\u00e3o do atendimento e do Customer Experience. Bots e Voice Bots est\u00e3o ganhando espa\u00e7o no mercado, mas ainda \u00e9 preciso que marcas atinjam a maturidade tecnol\u00f3gica para que todos os benef\u00edcios da automa\u00e7\u00e3o sejam aproveitados. <\/span><\/p>\n Segundo o <\/span>estudo da Oracle<\/span><\/a>, <\/span>as organiza\u00e7\u00f5es estimam que aumentar\u00e3o os gastos com tecnologia de experi\u00eancia do cliente em 18% nos pr\u00f3ximos dois anos e as prioridades s\u00e3o melhorar a experi\u00eancia entre canais e analisar os consumidores.<\/span><\/p>\n Conclus\u00e3o semelhante chegou a McKinsey ao entrevistar 50 l\u00edderes de Customer Care em todo o mundo: <\/span>os gastos com tecnologia devem crescer nos pr\u00f3ximos anos.<\/span><\/a><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Fonte: Oracle<\/a><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Intera\u00e7\u00f5es personalizadas e um atendimento diferenciado destacam sua empresa diante dos concorrentes. <\/span>Bots e Voice Bots<\/span><\/a> otimizam o processo, mas o contato humanizado ser\u00e1 cada vez mais importante para estabelecer um v\u00ednculo emocional entre marca e clientes. <\/span><\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/1_PNG-150x150.png\")
<\/p>\ndos executivos entrevistados dizem que melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/strong> \u00e9 uma das tr\u00eas prioridades de suas organiza\u00e7\u00f5es nos pr\u00f3ximos dois anos<\/strong>.<\/span><\/h4>\n
![\"\"](\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/2_PNG-150x150.png\")
<\/p>\ndos clientes afirmam que realmente mudaram de marca<\/strong> devido a uma m\u00e1 experi\u00eancia<\/strong> com uma empresa.<\/span><\/h4>\n
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![\"\"](\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/3_PNG-150x150.png\")
<\/p>\n\u00e9 o aumento esperado em gastos com tecnologia de experi\u00eancia do cliente<\/strong> nos pr\u00f3ximos dois anos.<\/span><\/h4>\n
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