{"id":4384,"date":"2018-09-25T14:47:34","date_gmt":"2018-09-25T17:47:34","guid":{"rendered":"https:\/\/elife.com.br\/?p=4384"},"modified":"2018-10-05T14:55:37","modified_gmt":"2018-10-05T17:55:37","slug":"customer-experience-o-que-e-e-por-que-e-importante-para-sua-marca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2018\/09\/25\/customer-experience-o-que-e-e-por-que-e-importante-para-sua-marca\/","title":{"rendered":"Customer Experience: o que \u00e9 e por que \u00e9 importante para sua marca?"},"content":{"rendered":"
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O que \u00e9?<\/b><\/p>\n

Por defini\u00e7\u00e3o, Customer Experience (CX) <\/span>\u201c\u00e9 o resultado de uma intera\u00e7\u00e3o entre uma organiza\u00e7\u00e3o e um cliente ao longo da dura\u00e7\u00e3o de seu relacionamento. Essa intera\u00e7\u00e3o envolve tr\u00eas etapas: a jornada do consumidor, os pontos de contato com a empresa (touchpoints) e os ambientes nos quais o consumidor vive as experi\u00eancias com a empresa.\u201d (Fonte: <\/span><\/i>Wikipedia<\/span><\/i><\/a>).<\/span><\/p>\n

Essa jornada deve fazer parte da filosofia da empresa para que a experi\u00eancia seja positiva para o cliente em diferentes n\u00edveis: racional, emocional, sensorial, espiritual e f\u00edsica. O objetivo \u00e9 fazer com que o usu\u00e1rio tenha suas expectativas individuais atendidas em todos esses aspectos.<\/span><\/p>\n

Para que esse processo funcione de forma efetiva, a comunica\u00e7\u00e3o interna dentro de uma companhia deve estar alinhada de modo que o objetivo de todos os funcion\u00e1rios seja o mesmo: a excel\u00eancia no atendimento ao cliente e na jornada do consumidor. <\/span><\/p>\n

Todas as etapas devem ser planejadas, desde o pr\u00e9 at\u00e9 o p\u00f3s-venda, para que os consumidores de fato tenham uma experi\u00eancia positiva. Isso ajudar\u00e1 a criar os \u201cembaixadores da marca\u201d, consumidores satisfeitos que tendem a indicar seus produtos e servi\u00e7os para outras pessoas. Por isso planejar, estruturar e otimizar a experi\u00eancia do consumidor com sua marca \u00e9 fundamental para conquistar novos clientes e impulsionar os neg\u00f3cios.<\/span><\/p>\n

Segundo <\/span>estudo da Oracle<\/span><\/a>, <\/span>93% dos executivos entrevistados dizem que melhorar a experi\u00eancia do cliente \u00e9 uma das tr\u00eas prioridades de suas organiza\u00e7\u00f5es nos pr\u00f3ximos dois anos, ao passo que 91% desejam ser considerados l\u00edderes de experi\u00eancia do cliente em seu setor. <\/span><\/p>\n

Por\u00e9m, 37% consideram que est\u00e3o apenas come\u00e7ando com uma iniciativa formal de experi\u00eancia do consumidor e apenas 20% acreditam que est\u00e3o em um n\u00edvel avan\u00e7ado em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s a\u00e7\u00f5es que realizam hoje.<\/span><\/p>\n

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dos executivos entrevistados dizem que melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/strong> \u00e9 uma das tr\u00eas prioridades de suas organiza\u00e7\u00f5es nos pr\u00f3ximos dois anos<\/strong>.<\/span><\/h4>\n

Fonte: Oracle<\/a><\/p>\n

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Por que \u00e9 importante?<\/b><\/p>\n

O Customer Experience influencia a percep\u00e7\u00e3o do consumidor em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 marca e, por consequ\u00eancia, afeta o valor econ\u00f4mico dela no mercado e impacta na rentabilidade da empresa a longo prazo. Um atendimento feito com efic\u00e1cia tende a facilitar a aquisi\u00e7\u00e3o de novos clientes e a reten\u00e7\u00e3o deles. <\/span><\/p>\n

O <\/span>estudo da Oracle<\/span><\/a> aponta que 97% dos executivos concordam que <\/span>fornecer uma \u00f3tima experi\u00eancia ao cliente \u00e9 fundamental para gerar resultados positivos para o neg\u00f3cio. Por outro lado, os entrevistados estimam que empresas podem perder at\u00e9 20% da receita por n\u00e3o oferecerem um atendimento relevante. <\/span><\/p>\n

Este mesmo estudo mostra que o impacto do Customer Experience nos neg\u00f3cios ainda \u00e9 subestimado, mas 49% dos executivos entrevistados reconhecem que consumidores tendem a trocar de marca ap\u00f3s uma experi\u00eancia negativa. Al\u00e9m disso, 89% dos clientes afirmam que realmente mudaram de marca devido a uma m\u00e1 experi\u00eancia com uma empresa.<\/span><\/p>\n

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dos clientes afirmam que realmente mudaram de marca<\/strong> devido a uma m\u00e1 experi\u00eancia<\/strong> com uma empresa.<\/span><\/h4>\n

Fonte: Oracle<\/a><\/p>\n

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O que esperar do Customer Experience para os pr\u00f3ximos anos? <\/b><\/p>\n