{"id":4496,"date":"2018-10-15T12:51:49","date_gmt":"2018-10-15T15:51:49","guid":{"rendered":"https:\/\/elife.com.br\/?p=4496"},"modified":"2018-10-18T12:18:02","modified_gmt":"2018-10-18T15:18:02","slug":"por-que-voce-precisa-de-um-designer-de-conversas-para-seu-bot","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2018\/10\/15\/por-que-voce-precisa-de-um-designer-de-conversas-para-seu-bot\/","title":{"rendered":"Por que voc\u00ea precisa de um Designer de Conversas para seu bot?"},"content":{"rendered":"
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Daqui a tr\u00eas anos, o desenvolvimento de chatbots ir\u00e1 superar o de aplicativos e, consequentemente, os rob\u00f4s estar\u00e3o mais presentes nosso cotidiano, <\/span>como prev\u00ea o estudo anual de tend\u00eancias globais da Gartner.<\/span><\/a><\/p>\n

Imagine passar boa parte do seu dia conversando com um bot chato, insistente, nada engajante e, ainda por cima, \u201crob\u00f3tico\u201d.<\/span><\/p>\n

Apesar da variante \u00f3bvia, um bom bot deve ser t\u00e3o bem constru\u00eddo que o usu\u00e1rio n\u00e3o tenha a impress\u00e3o de estar conversando com um mecanismo automatizado. A evolu\u00e7\u00e3o da Intelig\u00eancia Artificial e do <\/span>Machine Learning<\/span><\/i> tornam esse cen\u00e1rio cada vez mais real, mas n\u00e3o atuam sozinhos.<\/span><\/p>\n

A populariza\u00e7\u00e3o dos chatbots, ainda modesta, demandou uma nova fun\u00e7\u00e3o na cadeia produtiva: o <\/span>designer de conversas<\/b>. Um profissional capaz de pensar, desenhar e otimizar a experi\u00eancia conversacional, capaz de interagir com temas variados, desde a prescri\u00e7\u00e3o de rem\u00e9dios a instru\u00e7\u00f5es de vestu\u00e1rio.<\/span><\/p>\n

Apesar disso, ainda h\u00e1 muitos neg\u00f3cios e at\u00e9 empresas especializadas no desenvolvimento de bots delegando essa fun\u00e7\u00e3o para profissionais n\u00e3o capacitados. Outros ainda nem t\u00eam conhecimento desta \u00e1rea em expans\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Se voc\u00ea se encaixa em algum desses grupos ou quer aprender sobre o Designer de Conversas, continue lendo este post. Tenho alguns \u201cporqu\u00eas\u201d para voc\u00ea!<\/span><\/p>\n

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1. Consumidor est\u00e1 mais exigente com a experi\u00eancia dos bots<\/b><\/p>\n

Ningu\u00e9m simplesmente senta e escreve um fluxo conversacional. Escrever conversas interativas demandam criatividade e analiticidade. Caso essas habilidades n\u00e3o sejam combinadas, voc\u00ea pode estar perdendo muito do potencial do seu bot.<\/span><\/p>\n

Eis o 1\u00ba porqu\u00ea: em 2017, a Chatbots Magazine realizou uma pesquisa cujos resultados nos mostram muito d<\/span>o que podemos aprender com a conversa dos bots<\/span><\/a>. De acordo com o estudo, a palavra \u201cstop\u201d \u00e9 um dos termos mais utilizados pelos usu\u00e1rios ao interagirem com os chatbots.<\/span><\/p>\n

V\u00e1rias ocorr\u00eancias do termo s\u00e3o um sinal claro de problemas na interface (<\/span>conversational UI<\/span><\/i>) e frequ\u00eancias de mensagens. Em outras palavras, s\u00e3o bots mal planejados: jornadas de conversas mal desenhadas e mensagens irrelevantes. <\/span><\/p>\n

Alguns dos assistentes virtuais melhor avaliados pelo p\u00fablico no <\/span>Bots Brasil Awards<\/span><\/a> s\u00e3o reconhecidos por serem o oposto disso: \u00f3tima usabilidade, identidade pr\u00f3pria (reflexo da empresa e seus valores) e at\u00e9 uma cara! Lembra da Lu do Magazine Luiza?<\/span><\/p>\n

Esse refinamento da qualidade conversacional acompanha o crescimento do mercado de chatbots e da competitividade por espa\u00e7o no dia-a-dia dos usu\u00e1rios, como hoje acontece com aplicativos. Na escolha do usu\u00e1rio, dentre outros fatores, a qualidade da conversa pesar\u00e1.<\/span><\/p>\n

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2. Um bom bot precisa se adaptar a diferentes situa\u00e7\u00f5es<\/b><\/p>\n

O Designer e programador su\u00ed\u00e7o Adrian Zumbrunnen compartilhou alguns de seus insights ap\u00f3s construir seu primeiro chatbot para um site pessoal e conseguir mais de 300 e-mails de feedback em 24 horas.<\/span><\/p>\n

O que ele aprendeu \u00e9 mais um de nossos \u201cporqu\u00eas\u201d.<\/span><\/p>\n

Sua primeira surpresa foi ter passado mais tempo \u201cescrevendo\u201d o bot que programando-o de fato. Al\u00e9m disso, Zumbrunnen encontrou algumas pessoas tentando burlar seu bot, por exemplo, fornecendo um e-mail falso quando solicitado. O bot ent\u00e3o respondia algo como <\/span>\u201cSeu e=mail me lembra o emoji de coc\u00f4. Algo n\u00e3o me cheira bem aqui\u2026\u201d . <\/span><\/i><\/p>\n

Impressionadas com a resposta, muitas pessoas compartilharam no Twitter a experi\u00eancia. Elas n\u00e3o esperavam um bot t\u00e3o inteligente!<\/span><\/p>\n

Ele tamb\u00e9m era capaz de tra\u00e7ar caminhos completamentes diferentes ap\u00f3s identificar por qual meio o usu\u00e1rio chegou at\u00e9 o seu site. Zumbrunnen conseguia tra\u00e7ar um perfil do cliente e adaptar o humor e estilo da conversa para cada persona.<\/span><\/p>\n

Isto \u00e9 muito importante, por exemplo, em um canal de atendimento de uma empresa qualquer. Um cliente cuja mensagem \u00e9 uma reclama\u00e7\u00e3o n\u00e3o pode ser tratado com a mesma passividade quando o cerne da conversa \u00e9 uma d\u00favida comum. <\/span><\/p>\n

J\u00e1 vi bots mandando mensagens humoradas para um cliente extremamente revoltado! Nada coerente.<\/span><\/p>\n

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3. N\u00e3o \u00e9 s\u00f3 texto<\/b><\/p>\n

\u00c9 timming, anima\u00e7\u00e3o, som, imagens, user experience, adequa\u00e7\u00e3o \u00e0 temas, plataformas, devices, p\u00fablicos e suas necessidades.<\/span><\/p>\n

H\u00e1 uma infinidade de vari\u00e1veis respons\u00e1veis por manter o fluxo da conversa. A l\u00f3gica muda at\u00e9 de um tipo de bot para outro. O texto n\u00e3o \u00e9 o mesmo para um voicebot e para um chatbot. (Lembram do texto para o impresso e para o r\u00e1dio ou TV?).<\/span><\/p>\n

Algumas empresas, inclusive, j\u00e1 entenderam isso e est\u00e3o inovando: a NetGlobe, por exemplo, criou um assistente virtual cuja intera\u00e7\u00e3o ocorre por chat, \u00e1udio e v\u00eddeo. Um dos principais benef\u00edcios do<\/span> Smart Chatbot<\/span><\/a> \u00e9 a redu\u00e7\u00e3o de custos com televendas e SAC.<\/span><\/p>\n

A Pontofrio lan\u00e7ou na semana do cliente uma campanha para que seus seguidores no Facebook pudessem resgatar produtos da loja ao desvendar frases usando sequ\u00eancias de emojis. Foi um sucesso!<\/span><\/p>\n

Essas empresas acertaram porque usaram linguagens convenientes ao seus respectivos p\u00fablicos e neg\u00f3cios.<\/span><\/p>\n

Imagine, num futuro pr\u00f3ximo, bots sem texto algum, completamente adaptados para conversar por meio de memes ou Stories do Instagram.<\/span><\/p>\n

O seu neg\u00f3cio est\u00e1 preparado para esse mundo?<\/span><\/p>\n

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Deseja saber mais sobre bots e como criar um para sua empresa?<\/span><\/p>\n

A E.life tem uma equipe multidisciplicar composta, inclusive, por <\/span>profissionais respons\u00e1veis pelo design das conversas, al\u00e9m de especialistas dedicados <\/span>ao desenvolvimento de bots: navega\u00e7\u00e3o, programa\u00e7\u00e3o e redatores, todos preparados para criar o seu bot.<\/span><\/p>\n

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