{"id":5156,"date":"2019-02-20T16:25:55","date_gmt":"2019-02-20T19:25:55","guid":{"rendered":"https:\/\/elife.com.br\/?p=5156"},"modified":"2019-02-21T15:01:59","modified_gmt":"2019-02-21T18:01:59","slug":"e-possivel-atender-bem-o-consumidor-sem-um-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2019\/02\/20\/e-possivel-atender-bem-o-consumidor-sem-um-call-center\/","title":{"rendered":"\u00c9 poss\u00edvel atender bem o consumidor sem um call center?"},"content":{"rendered":"
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Os call centers enfrentam um grande concorrente: os canais digitais. No Brasil \u00e9 poss\u00edvel encontrar cada vez mais empresas que trocam o telefone por um modelo de <\/span>atendimento ao consumidor mais enxuto, usando redes sociais, e-mail, WhatsApp, Fale Conosco e Reclame Aqui.<\/span><\/p>\n

\"\"Domino\u2019s Pizza \u00e9 um exemplo: a empresa opera desde o in\u00edcio atrav\u00e9s do Fale Conosco do site, e-mail, Reclame Aqui e principais redes sociais (Facebook, Instagram e Twitter). Segundo Carla Silva, coordenadora do SAC, \u201cpara a Domino\u2019s esta \u00e9 a melhor alternativa devido \u00e0 quantidade de mensagens recebidas, entre reclama\u00e7\u00f5es, d\u00favidas, sugest\u00f5es e intera\u00e7\u00f5es\u201d, explica.<\/span><\/p>\n

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Resultado do atendimento \u00e1gil feito pela equipe da Domino\u2019s Pizza<\/span><\/i><\/p>\n

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\"\"Joyce Carneiro, <\/span>Gerente de Projetos respons\u00e1vel pelo atendimento da conta Domino\u2019s na Elife, conta que o atendimento sem call center d\u00e1<\/span> autonomia para os analistas resolverem o problema do cliente de ponta a ponta, com rapidez e efici\u00eancia. \u201cAo priorizar os canais digitais conseguimos resolver problemas com agilidade e atender um maior n\u00famero de clientes ao mesmo tempo\u201d, conta.<\/span><\/p>\n

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Neste modelo tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel reduzir custos com treinamento e desenvolvimento de pessoas, al\u00e9m de prover qualidade de vida para os atendentes, que n\u00e3o precisam lidar com clientes nervosos no telefone, conta Carla. <\/span><\/p>\n

Para Carla, o atendimento ao cliente via canais digitais ter\u00e1 cada vez mais agilidade e qualidade, sendo este o futuro do SAC: \u201cAs intera\u00e7\u00f5es nas redes sociais est\u00e3o crescendo e por isso \u00e9 importante ter uma equipe focada nesses canais para realizar o atendimento em tempo m\u00ednimo e com excel\u00eancia nas respostas.\u201d<\/span><\/p>\n

Para alguns colaboradores ouvidos, o atendimento nos canais digitais facilita tamb\u00e9m o trabalho a dist\u00e2ncia e em home office, garantindo uma maior qualidade de vida ao funcion\u00e1rio.<\/span><\/p>\n

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Exemplo de intera\u00e7\u00e3o da Domino\u2019s Pizza com cliente via Facebook Messenger <\/span><\/i><\/p>\n

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De acordo com Joyce, da Elife, as empresas ainda se questionam se devem investir em um atendimento sem call center, voltado apenas para o digital: \u201cD<\/span>iria para as empresas para irem sem medo, porque os resultados s\u00e3o clientes satisfeitos com problemas resolvidos de forma r\u00e1pida, efetiva e pr\u00f3xima, o que \u00e9 muito importante nesse relacionamento, em que tratamos de entender cada necessidade\u201d, diz.<\/span><\/p>\n

Para Alexandre Gama, diretor de neg\u00f3cios da \u00e1rea de Customer Experience da Elife, a economia de custos \u00e9 um grande fator de decis\u00e3o. Ele acredita que, mesmo com um canal de voz reduzido, o uso de novas tecnologias, como voz sobre IP e software em nuvem, permite criar uma opera\u00e7\u00e3o de atendimento totalmente home office com custos 30% menores.<\/span><\/p>\n

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O outro lado: quando a lei exige o call center<\/b><\/p>\n

O <\/span>Decreto n\u00ba 6.523\/2008<\/span><\/a>, <\/span>conhecido como \u201clei do call center\u201d, estabelece regras para o SAC de <\/span>empresas de telefonia, de transporte a\u00e9reo e terrestre ou planos de sa\u00fade, as quais devem, obrigatoriamente, ter atendimento de um call center.<\/span><\/p>\n

Dion\u00edsio Moreno, diretor da Associa\u00e7\u00e3o Brasileira das Rela\u00e7\u00f5es Empresa Cliente (ABRAREC) explica que todas as empresas reguladas pelo Poder P\u00fablico Federal t\u00eam a obriga\u00e7\u00e3o de oferecer o 0800 como meio gratuito para o consumidor fazer reclama\u00e7\u00f5es. <\/span><\/p>\n

Apesar da lei obrigar apenas segmentos espec\u00edficos a terem um call center, para Dion\u00edsio ainda \u00e9 preciso que outras empresas tamb\u00e9m tenham esta modalidade de atendimento: \u201cN\u00e3o s\u00e3o todas as pessoas que t\u00eam acesso aos meios digitais e de forma adequada ao ponto de suprimir as liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas.\u201d<\/span><\/p>\n

Por\u00e9m, ele refor\u00e7a que o atendimento digital \u00e9 uma tend\u00eancia, j\u00e1 que a rela\u00e7\u00e3o entre empresas e clientes est\u00e1 se transformando e o digital \u00e9 mais r\u00e1pido para o consumidor, al\u00e9m de gerar menos custos para as empresas. <\/span><\/p>\n

O Brasil tem adotado com rapidez os canais digitais, transformando o telefone em pe\u00e7a de museu. Nos \u00faltimos anos, houve uma consolida\u00e7\u00e3o das principais redes sociais e aplicativos de mensagens. <\/span><\/p>\n

Apenas o Facebook j\u00e1 re\u00fane 127 milh\u00f5es de usu\u00e1rios ativos mensalmente no pa\u00eds. E o WhatsApp atingiu o n\u00famero espantoso de 120 milh\u00f5es de usu\u00e1rios ativos no Brasil. Gra\u00e7as \u00e0 populariza\u00e7\u00e3o do smartphone como meio principal de acesso \u00e0 internet \u00e9 prov\u00e1vel que 100% da popula\u00e7\u00e3o brasileira esteja conectada no per\u00edodo de 5 anos.<\/span><\/p>\n

Carla, da Domino\u2019s, explica que \u00e9 importante antes de estabelecer os canais, al\u00e9m de conhecer a lei, entender quem<\/span> \u00e9 o consumidor e identificar como ele faz para se comunicar com voc\u00ea, qual o comportamento dele. <\/span><\/p>\n

Se o consumidor est\u00e1 mais presente nas redes sociais, o seu foco deve ser nestes canais. Por\u00e9m, se a demanda via telefone ainda \u00e9 alta, direcione sua aten\u00e7\u00e3o para este meio antes de fazer a migra\u00e7\u00e3o para o atendimento majoritariamente digital. <\/span><\/p>\n

Como explica Dion\u00edsio, da ABRAREC, uma empresa pode disponibilizar quantos canais e quais canais entender ser necess\u00e1rio para o seu neg\u00f3cio. Mas refor\u00e7a que os setores regulados pela lei do call center devem garantir o servi\u00e7o de liga\u00e7\u00f5es gratuitas por telefone. <\/span><\/p>\n

A dica de Carla para empresas que desejam investir no atendimento digital \u00e9 consultarem suas \u00e1reas jur\u00eddicas e fazerem uma migra\u00e7\u00e3o segura dentro da lei. E, \u00a0como afirma Dion\u00edsio, o desejo do consumidor \u00e9 ter sua demanda resolvida o mais r\u00e1pido poss\u00edvel. Se a empresa consegue fazer isso, independentemente do canal, \u00e9 sinal de um atendimento de excel\u00eancia. <\/span><\/p>\n

Ele explica que, por enquanto, as empresas precisar\u00e3o ser multicanal e ter a vis\u00e3o com foco no cliente. \u201cO <\/span>modus operandi<\/span><\/i> desse relacionamento entre empresas e consumidores est\u00e1 muito mais nas m\u00e3os dos consumidores do que das empresas\u201d, finaliza.<\/span><\/p>\n

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