{"id":5426,"date":"2019-04-29T15:06:04","date_gmt":"2019-04-29T18:06:04","guid":{"rendered":"https:\/\/elife.com.br\/?p=5426"},"modified":"2019-04-29T16:27:02","modified_gmt":"2019-04-29T19:27:02","slug":"como-identificar-oportunidades-estrategicas-para-interagir-com-seus-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2019\/04\/29\/como-identificar-oportunidades-estrategicas-para-interagir-com-seus-clientes\/","title":{"rendered":"Como identificar oportunidades estrat\u00e9gicas para interagir com seus clientes?"},"content":{"rendered":"
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Hoje n\u00e3o h\u00e1 mais espa\u00e7o para os scripts tradicionais \u2014 nem o enorme tempo despendido no atendimento ao consumidor \u2014 e inova\u00e7\u00e3o \u00e9 a palavra-chave para que uma empresa se destaque. <\/span><\/p>\n

Al\u00e9m disso, sabemos que o mundo das redes sociais \u00e9 vasto e que oportunidades de engajamento para uma marca surgem e somem rapidamente na era da velocidade na troca de informa\u00e7\u00f5es que vivemos. <\/span><\/p>\n

Como ent\u00e3o monitorar e agir na hora certa e com a intera\u00e7\u00e3o correta? Usando os triggers! Eles s\u00e3o uma ferramenta utilizada para cria\u00e7\u00e3o de aplica\u00e7\u00f5es autom\u00e1ticas de filtros (como tags, mudan\u00e7a de sentimento e envio de e-mails) e, com o aux\u00edlio desse instrumento, conseguimos aproveitar as oportunidades de engajamento de uma marca.<\/span><\/p>\n

Por isso, escolhemos um de nossos clientes para ilustrar a combina\u00e7\u00e3o perfeita entre atendimento humanizado e o uso da automa\u00e7\u00e3o com triggers.<\/span><\/p>\n

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Clique nas imagens para ver a publica\u00e7\u00e3o original<\/span><\/i><\/p>\n

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Na intera\u00e7\u00e3o acima foram registradas mais de 1,8k curtidas e 126 retweets<\/span>, <\/span><\/i>um engajamento at\u00e9 tr\u00eas vezes maior do que as outras inser\u00e7\u00f5es no perfil da marca.<\/span><\/p>\n

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Fonte: Elife Brasil<\/span><\/i><\/p>\n

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O timing correto para interagir, no caso no mesmo dia, foi fundamental para que o assunto fosse abordado ainda quente e tivesse uma repercuss\u00e3o not\u00e1vel. Para isso, utilizamos algumas t\u00e9cnicas de monitoramento.<\/span><\/p>\n

Deixamos setado um trigger no<\/span> Buzzmonitor<\/span><\/a> que monitora toda a earned media da marca nas redes sociais. Esse trigger avisaria sempre que algu\u00e9m mencionasse o nome ou o @ da marca, enviando um e-mail direto para a gest\u00e3o do projeto. <\/span><\/p>\n

Em um determinado momento, muitos e-mails com os <\/span>retweets <\/span><\/i>do perfil que mencionou a marca come\u00e7aram a chegar e chamaram a aten\u00e7\u00e3o. Ao analisarmos, descobrimos que se tratava de um perfil ativista na causa LGBT e que detinha mais de 12k seguidores no Twitter.<\/span><\/p>\n

Feita a an\u00e1lise, os passos seguintes foram criar a intera\u00e7\u00e3o junto \u00e0 equipe de analistas, alinhar com a cliente e interagir com o perfil. Tudo isso em quest\u00e3o de horas.<\/span><\/p>\n

Como resultado, colhemos um engajamento que \u00e9 at\u00e9 tr\u00eas vezes maior do que a m\u00e9dia das outras inser\u00e7\u00f5es na p\u00e1gina e aproveitamos o momento certo, no lugar certo e com a intera\u00e7\u00e3o correta.<\/span><\/p>\n

Os triggers do Buzzmonitor nos ajudam n\u00e3o somente no monitoramento, mas tamb\u00e9m na automatiza\u00e7\u00e3o da classifica\u00e7\u00e3o do buzz coletado e ajudam a diminuir o tempo m\u00e9dio de resposta (SLA) no Social CRM. Por exemplo, podemos deixar um trigger setado para avisar sobre casos cr\u00edticos e, em vez de atendermos em horas, o caso pode ser atendido em minutos. Al\u00e9m disso, eles podem alertar sobre coment\u00e1rios de ativistas, por exemplo, atrav\u00e9s do monitoramento da BIO de usu\u00e1rios no Twitter e auxiliar na preven\u00e7\u00e3o de uma crise.<\/span><\/p>\n

Vemos que a automatiza\u00e7\u00e3o dos mecanismos de aux\u00edlio no atendimento, como os triggers, rendem agilidade e efici\u00eancia no dia a dia do Social CRM que, junto com o feeling dos integrantes de um projeto de atendimento, pode ser um dos instrumentos mais eficazes para alertas e oportunidades de engajamento. <\/span><\/p>\n

Sem elas, tais oportunidades seriam mais escassas e n\u00e3o ganhariam relev\u00e2ncia com o timing perdido. O que era pauta quente, corria o risco de ir para a gaveta sem os triggers.<\/span><\/p>\n

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Kalil Potenza<\/b><\/p>\n

Gerente de contas na Elife<\/span><\/p>\n

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