{"id":5527,"date":"2019-06-12T15:03:18","date_gmt":"2019-06-12T18:03:18","guid":{"rendered":"https:\/\/elife.com.br\/?p=5527"},"modified":"2019-06-12T16:19:25","modified_gmt":"2019-06-12T19:19:25","slug":"o-que-as-buscas-do-google-podem-nos-ensinar-sobre-a-jornada-do-consumidor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2019\/06\/12\/o-que-as-buscas-do-google-podem-nos-ensinar-sobre-a-jornada-do-consumidor\/","title":{"rendered":"O que as buscas do Google podem nos ensinar sobre a jornada do consumidor?"},"content":{"rendered":"<div id=\"fb-root\"><\/div>\n<hr \/>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O termo \u201ctransforma\u00e7\u00e3o digital\u201d ganhou espa\u00e7o nas discuss\u00f5es sobre inova\u00e7\u00e3o nos setores de marketing e atendimento ao consumidor nos \u00faltimos anos. O desafio \u00e9 preparar as empresas para um cen\u00e1rio de ado\u00e7\u00e3o de novas tecnologias pelo consumidor, que possui mais acesso \u00e0 internet (70% da popula\u00e7\u00e3o brasileira\u00b9<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">), e est\u00e1 menos dependente do computador. Segundo o Google, 71%\u00b2<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> dos usu\u00e1rios iniciam sua jornada de compra por meio de busca no celular.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para avaliar as iniciativas das empresas em atender a essa demanda de digitaliza\u00e7\u00e3o, investigamos em maio\/2019 como os resultados das buscas do Google interferem na jornada digital do consumidor brasileiro que procura um canal de relacionamento ou atendimento. Lembrando que a busca dos <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">touchpoints<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> de relacionamento \u00e9 o primeiro passo na experi\u00eancia do consumidor. Nosso principal objetivo \u00e9 entender como as empresas estimulam acesso aos seus pontos de contato digitais atrav\u00e9s dos resultados do buscador Google.<\/span><\/p>\n<p>Neste estudo voc\u00ea ver\u00e1 os seguintes t\u00f3picos:<\/p>\n<ul>\n<li>Clientes Santander fazem mais buscas por canais de atendimento<\/li>\n<li>N\u00e3o h\u00e1 correla\u00e7\u00e3o entre bancos mais buscados e reclama\u00e7\u00f5es<\/li>\n<li>Telefone \u00e9 o canal mais buscado, mesmo em bancos digitais<\/li>\n<li>Bancos estimulam o contato telef\u00f4nico<\/li>\n<li>Tanto celular quanto desktop direcionam o usu\u00e1rio para o telefone<\/li>\n<li>Canais n\u00e3o oficiais representam a segunda maior parcela dos resultados de busca<\/li>\n<li>Buscas por canais digitais retornam links para o telefone<\/li>\n<li>Bradesco e Caixa s\u00e3o os mais digitais<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h1><span style=\"font-weight: 400;\">Metodologia<\/span><\/h1>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A partir da listagem dos cinco maiores bancos em ativos segundo o levantamento da revista \u201cValor Econ\u00f4mico\u201d\u00b3<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">, entre eles: Santander, Bradesco, Ita\u00fa, Caixa Econ\u00f4mica e Banco do Brasil, pesquisamos no Google, para cada banco, palavras-chave que os usu\u00e1rios possivelmente utilizam em buscas quando precisam de suporte de atendimento da marca como, por exemplo:<\/span><\/p>\n<p><b>Buscas relacionadas ao contato telef\u00f4nico:<\/b><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">0800,<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">telefone.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>Buscas relacionadas ao contato digital:<\/b><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">chat,<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">e-mail.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>Buscas gen\u00e9ricas:<\/b><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">atendimento,<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">SAC,<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">central de atendimento,<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">contato.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por fim, classificamos a natureza desses resultados de acordo com o conte\u00fado do link encontrado: \u201ctelefone\u201d, \u201cfale conosco\u201d, \u201cdigital\u2019 ou \u201cn\u00e3o oficial\u201d.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Com base nesse levantamento, nossas principais hip\u00f3teses s\u00e3o:<\/span><\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">As empresas n\u00e3o divulgam os canais digitais de atendimento;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">As empresas estimulam o contato telef\u00f4nico.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h1><span style=\"font-weight: 400;\">Defini\u00e7\u00f5es<\/span><\/h1>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para exemplificar cada categoria de classifica\u00e7\u00e3o, selecionamos abaixo alguns resultados obtidos nas buscas do Google:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Telefone<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: resultados que destacam o 0800<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone wp-image-5529\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/1.png\" alt=\"\" width=\"379\" height=\"189\" \/><\/p>\n<h6 style=\"text-align: left;\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 Fonte: Google<\/span><\/h6>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Fale conosco:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> resultados que apresentam canais digitais e anal\u00f3gicos ao mesmo tempo.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone wp-image-5530\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/2.png\" alt=\"\" width=\"438\" height=\"146\" \/><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone wp-image-5531\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/3.png\" alt=\"\" width=\"420\" height=\"159\" \/><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone wp-image-5532\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/4.png\" alt=\"\" width=\"387\" height=\"135\" \/><\/p>\n<h6><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 Fonte: Santander<\/span><\/h6>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Digital:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> resultados que destacam canais digitais, como<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">chat, e-mail, redes sociais e autoatendimento<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone wp-image-5533\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/5.png\" alt=\"\" width=\"375\" height=\"289\" \/><\/p>\n<h6><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 Fonte: Santander<\/span><\/h6>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>N\u00e3o oficiais<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: sites de outras empresas ou listas telef\u00f4nicas<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone wp-image-5534\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/6.png\" alt=\"\" width=\"407\" height=\"152\" \/><\/p>\n<h6><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 Fonte: Google<\/span><\/h6>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h1><span style=\"font-weight: 400;\">An\u00e1lise de Resultados<\/span><\/h1>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><b>Clientes Santander fazem mais buscas p<\/b><b>or canais de atendimento<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para iniciar nossa pesquisa, utilizamos o <\/span><a href=\"https:\/\/trends.google.com\/trends\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">Google Trends<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> a fim de levantarmos a popularidade das pesquisas dos cinco bancos selecionados associados ao termo \u201cSAC\u201d. No primeiro resultado, levantamos este comportamento ao longo dos \u00faltimo cinco anos, entre 2014 e 2019, e descobrimos que os clientes do Santander procuram mais por canais onde possam obter atendimento em compara\u00e7\u00e3o aos clientes dos demais bancos. Este resultados indicam, principalmente, a dificuldade do p\u00fablico da marca em localizar pontos de contato dispon\u00edveis para atendimento.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-full wp-image-5535\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/7.jpg\" alt=\"\" width=\"1600\" height=\"410\" \/><\/p>\n<h6><span style=\"font-weight: 400;\"><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone wp-image-5559\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/legenda1.png\" alt=\"\" width=\"325\" height=\"52\" \/><\/span><\/h6>\n<h6><span style=\"font-weight: 400;\"> Fonte: Google Trends &#8211; <\/span><a href=\"https:\/\/bit.ly\/2DF4c2X\"><span style=\"font-weight: 400;\">https:\/\/bit.ly\/2DF4c2X<\/span><\/a><\/h6>\n<h3><\/h3>\n<h3><\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><b>N\u00e3o h\u00e1 correla\u00e7\u00e3o entre bancos mais buscados e reclama\u00e7\u00f5es<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Comparamos o TOP 5 do Google Trends relacionados \u00e0 buscas de atendimento com dois outros \u00edndices de reclama\u00e7\u00e3o: 1) ReclameAqui, site que permite reclamar sobre marcas e 2) Procon, \u00f3rg\u00e3o de defesa do consumidor. O resultado confirma a nossa hip\u00f3tese que n\u00e3o h\u00e1 uma correla\u00e7\u00e3o entre buscas no Google por canais de atendimento com a quantidade de reclama\u00e7\u00f5es por banco, visto que embora o Santander seja o banco mais buscado no Google, ele n\u00e3o o mais reclamado no Procon e no Reclame Aqui.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em><span style=\"font-weight: 400;\">Trends &#8211; Top 5<\/span><\/em><\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400; color: #ff0000;\">Santander<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ita\u00fa<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Bradesco<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Caixa Econ\u00f4mica<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Banco do Brasil<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<h4><em><span style=\"font-weight: 400;\">Procon &#8211; Top 5<\/span><\/em><\/h4>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Bradesco<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ita\u00fa<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Caixa Econ\u00f4mica<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400; color: #ff0000;\">Santander<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Banco do Brasil<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<h4><em><span style=\"font-weight: 400;\">ReclameAqui &#8211; Top 5<\/span><\/em><\/h4>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone wp-image-5536\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/8.png\" alt=\"\" width=\"208\" height=\"240\" \/><\/p>\n<h3><\/h3>\n<h3><\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><b>Telefone \u00e9 o canal mais buscado, mesmo em bancos digitais<\/b><\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ainda que exista uma grande onda de digitaliza\u00e7\u00e3o, \u00e9 importante notar a prefer\u00eancia do usu\u00e1rio em ser atendido pelo canal telef\u00f4nico em detrimento aos demais canais. Este comportamento de busca se repete mesmo quando se trata de um banco 100% digital como o Nubank, por exemplo. Segundo o Google Trends, o canal Telefone, \u00e9 o ponto de contato mais procurado para este banco.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-full wp-image-5537\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/9.png\" alt=\"\" width=\"1600\" height=\"401\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone wp-image-5558\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/legenda2.png\" alt=\"\" width=\"350\" height=\"52\" \/>\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0<\/span><\/p>\n<h6><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 Fonte: Google Trends<\/span><\/h6>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone wp-image-5549\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/10-1.png\" alt=\"\" width=\"715\" height=\"414\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O Nubank possui canais digitais como Chat e e-mail, al\u00e9m de redes sociais. <\/span><\/p>\n<h3><\/h3>\n<h3><\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><b>Bancos estimulam o contato telef\u00f4nico<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma das dificuldades encontradas na jornada de digitaliza\u00e7\u00e3o do consumo est\u00e1 justamente na aus\u00eancia de est\u00edmulo das empresas em propor o auto atendimento, ou o atendimento via pontos de contatos digitais, visto que 80% dos resultados de pesquisa apontam os canais telef\u00f4nicos entre as primeiras op\u00e7\u00f5es dos links do Google. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A lei do call center, expressa no decreto 6523\/08*<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">, artigo 7, diz que <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">\u201co n\u00famero do SAC constar\u00e1 de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contrata\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o e durante o seu fornecimento, bem como na p\u00e1gina eletr\u00f4nica da empresa na INTERNET<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">\u201d. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mesmo compreendendo a necessidade estipulada pela lei do canal telef\u00f4nico de forma de acess\u00edvel, as empresas n\u00e3o possuem restri\u00e7\u00f5es para divulga\u00e7\u00e3o dos canais digitais. Al\u00e9m de estimular o processo de transforma\u00e7\u00e3o digital, a prioriza\u00e7\u00e3o dos canais digitais, mesmo em estrat\u00e9gias de links patrocinados, pode estimular os correntistas a usarem cada vez mais o auto-atendimento.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-full wp-image-5539\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/11.png\" alt=\"\" width=\"1200\" height=\"742\" \/><\/p>\n<h6 style=\"text-align: center;\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 Fonte: Eilfe |\u00a0<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Base: 450 pesquisas relacionadas a BB, Bradesco, Caixa, Ita\u00fa e Santander<\/span><\/h6>\n<h6><span style=\"font-weight: 400;\">*Confira o decreto em: https:\/\/bit.ly\/2DO7ctJ<\/span><\/h6>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O segundo maior resultado das pesquisas est\u00e1 concentrado em p\u00e1ginas do Fale Conosco no site dos bancos. Embora tenhamos neste resultado uma s\u00e9rie de pontos de contato dispon\u00edveis, como podemos ver no exemplo abaixo, \u00e9 importante registrarmos que o simples fato de termos o n\u00famero da central telef\u00f4nica entre as op\u00e7\u00e3o j\u00e1 \u00e9 suficiente para estimular o usu\u00e1rio a optar pelo canal, dada sua sincronicidade.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-full wp-image-5540\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/12.png\" alt=\"\" width=\"1600\" height=\"269\" \/><\/p>\n<h6><span style=\"font-weight: 400;\">*Os resultados que foram classificados como \u201coutros\u201d cont\u00e9m links que direcionam para sites de produtos da marca, sem qualquer rela\u00e7\u00e3o com p\u00e1ginas de atendimento, ou links para o ReclameAqui.<\/span><\/h6>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Observamos que empresas como AirBnB, com mais de 640 mil anfitri\u00f5es e 150 milh\u00f5es de clientes, na sua Ajuda (similar ao fale conosco), disponibiliza uma \u00e1rvore de decis\u00e3o com uma s\u00e9rie de perguntas e respostas mais frequentes. O usu\u00e1rio \u00e9 estimulado a navegar nesta \u00e1rvore de decis\u00e3o e apenas se n\u00e3o conseguir resolver o seu problema consegue obter o acesso a uma linha telef\u00f4nica do AirBnB. Ou seja, em startups como o AirBnB, o contato telef\u00f4nico n\u00e3o \u00e9 estimulado.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-full wp-image-5550\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/13-1.jpg\" alt=\"\" width=\"1600\" height=\"931\" \/>\u00a0<img loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-full wp-image-5542\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/14.png\" alt=\"\" width=\"1600\" height=\"1067\" \/><\/p>\n<h2><\/h2>\n<h2><\/h2>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><b>Tanto celular quanto desktop direcionam o usu\u00e1rio para o telefone<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Diferenciamos os resultados das buscas realizadas no browser do celular e no desktop. Em ambos os casos, o 0800 e sites n\u00e3o oficiais ocupam majoritariamente os links retornados. Em 63% (28) dos 45 cruzamentos de termos e bancos, o google apresenta uma caixa de destaque com o 0800 do banc<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">o:<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone wp-image-5543\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/15.png\" alt=\"\" width=\"428\" height=\"213\" \/><\/p>\n<h2><\/h2>\n<h2><\/h2>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><b>Canais n\u00e3o oficiais representam a segunda maior parcela dos resultados de busca<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nossa pesquisa tamb\u00e9m identificou que a soma de canais n\u00e3o oficiais, que invariavelmente acabam direcionando o p\u00fablico para listas telef\u00f4nicas ou sites de reclama\u00e7\u00e3o, como o <\/span><a href=\"https:\/\/www.reclameaqui.com.br\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">Reclame Aqui<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, assume a segunda posi\u00e7\u00e3o no volume de resultados. Esta an\u00e1lise demonstra a necessidade de curadoria do conte\u00fado de palavras-chaves no direcionamento de m\u00eddia para \u00e1reas de atendimento, primeiro devido ao est\u00edmulo do contato telef\u00f4nico que estas listas proporcionam, segundo por n\u00e3o serem um canal oficial da marca podendo, inclusive, n\u00e3o conter uma informa\u00e7\u00e3o ver\u00eddica ou atualizada.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone wp-image-5544\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/16.png\" alt=\"\" width=\"688\" height=\"425\" \/><\/p>\n<h6><span style=\"font-weight: 400;\">Fonte: Eilfe |\u00a0<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Base: 450 pesquisas atreladas BB, Bradesco, Caixa, Ita\u00fa e Santander<\/span><\/h6>\n<h2><\/h2>\n<h2><\/h2>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><b>Buscas por canais digitais retornam links para o telefone<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um ponto sens\u00edvel da curadoria de palavras que estamos apresentando aqui consiste na assertividade da busca que o consumidor faz pelo canal que ele deseja atendimento. Em 41% das buscas por \u201c<\/span><b>chat<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">\u201d e \u201c<\/span><b>e-mail<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">\u201d que realizamos, temos como retorno links com direcionamento para o telefone ou fale conosco da marca. Por outro lado, quando a busca \u00e9 por \u201c<\/span><b>telefone<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">\u201d, 78% dos resultados s\u00e3o assertivos em direcionar o p\u00fablico para o canal desejado:<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone wp-image-5551\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/17-1.png\" alt=\"\" width=\"725\" height=\"327\" \/><\/p>\n<h6><span style=\"font-weight: 400;\">Fonte: Elife |\u00a0<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Base: 195 pesquisas atreladas BB, Bradesco, Caixa, Ita\u00fa e Santander<\/span><\/h6>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone wp-image-5546\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/18.png\" alt=\"\" width=\"645\" height=\"399\" \/><\/p>\n<h6><span style=\"font-weight: 400;\">Fonte: Elife |\u00a0<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Base: 93 pesquisas atreladas BB, Bradesco, Caixa, Ita\u00fa e Santander<\/span><\/h6>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><\/h2>\n<h2><b>Bradesco e Caixa s\u00e3o os mais digitais<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dentre os resultados das nossas pesquisas, o Bradesco e a Caixa assumiram a posi\u00e7\u00e3o de bancos mais digitais com o maior volume de links (17) direcionando os usu\u00e1rios para canais digitais ou autoatendimento, por\u00e9m, n\u00e3o identificamos nenhuma boa pr\u00e1tica que promovesse este resultado entre eles, apenas o fato de n\u00e3o disponibilizarem o telefone como primeira op\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por outro lado, o Banco do Brasil demonstrou ser o banco mais anal\u00f3gico, com o maior volume (58) de links direcionando os usu\u00e1rios para o telefone.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone wp-image-5547\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/19.png\" alt=\"\" width=\"626\" height=\"387\" \/><\/p>\n<h6><span style=\"font-weight: 400;\">Fonte: Elife |\u00a0<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Base: 61 pesquisas atreladas BB, Bradesco, Caixa, Ita\u00fa e Santander<\/span><\/h6>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone wp-image-5548\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/20.png\" alt=\"\" width=\"678\" height=\"419\" \/><\/p>\n<h6><span style=\"font-weight: 400;\">Fonte: Elife |\u00a0<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Base: 243 pesquisas atreladas BB, Bradesco, Caixa, Ita\u00fa e Santander<\/span><\/h6>\n<h1><\/h1>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h1><span style=\"font-weight: 400;\">Recomenda\u00e7\u00f5es<\/span><\/h1>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">A \u00e1rea de atendimento deve mapear toda a jornada do consumidor para entender como ele se relaciona com a sua marca. Os comportamentos de busca dos usu\u00e1rios fazem parte da jornada do consumidor. A marca deve entender em que momentos de consumo dos produtos e servi\u00e7os ocorrem as buscas e criar estrat\u00e9gias para promover os canais mais buscados, especialmente os digitais. <\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">O investimento em pontos de contato, digitais ou anal\u00f3gicos, devem ser comprovados com dados sobre a jornada do consumidor. O Retorno do investimento deve levar em considera\u00e7\u00e3o n\u00e3o apenas a demanda do cliente mas o quanto uma marca pode ganhar ou economizar ao optar por um determinado canal. Em empresas como o AirBnB, que vieram do ambiente digital, a n\u00e3o prioriza\u00e7\u00e3o do telefone, \u00e9 uma das estrat\u00e9gias para redu\u00e7\u00e3o de custos.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">A compra de m\u00eddia com as palavras-chaves atreladas a experi\u00eancia de atendimento direciona o usu\u00e1rio para os canais oficiais da marca. A estrat\u00e9gia de comprar m\u00eddia para promover canais de atendimento oficiais pode ajudar a reduzir contatos de consumidores em outros canais, como o Reclame Aqui, que em muitas buscas org\u00e2nicas obt\u00e9m melhor posi\u00e7\u00e3o que o pr\u00f3prio canal oficial da marca.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Apesar do telefone ser um canal priorit\u00e1rio para bancos e exigido por lei, a promo\u00e7\u00e3o de novos canais digitais pode reduzir custos com centrais telef\u00f4nicas e servi\u00e7os de call center se devidamente e corretamente promovidos.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<h6><span style=\"font-weight: 400;\">\u00b9confira o dado na p\u00e1gina 33 do estudo: https:\/\/bit.ly\/2CR1TZa |\u00a0<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00b2confira o dado em: https:\/\/bit.ly\/2LjLdBg |\u00a0<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00b3confira o levantamento em: https:\/\/bit.ly\/2Y1qpjp<\/span><\/h6>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">William Ferreira |\u00a0<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Coordenador de Opera\u00e7\u00f5es<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cec\u00edlia Hummel |\u00a0<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Analista de Customer Experience<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Estudos similares podem ser realizados para outras \u00e1reas. Quer saber mais? Nosso time est\u00e1 preparado:<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\n<div class=\"wpcf7 no-js\" id=\"wpcf7-f4130-o1\" lang=\"pt-BR\" dir=\"ltr\">\n<div class=\"screen-reader-response\"><p role=\"status\" aria-live=\"polite\" aria-atomic=\"true\"><\/p> <ul><\/ul><\/div>\n<form action=\"\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5527#wpcf7-f4130-o1\" method=\"post\" class=\"wpcf7-form init\" aria-label=\"Formul\u00e1rios de contato\" novalidate=\"novalidate\" data-status=\"init\">\n<div style=\"display: none;\">\n<input type=\"hidden\" name=\"_wpcf7\" value=\"4130\" \/>\n<input type=\"hidden\" name=\"_wpcf7_version\" value=\"5.7.6\" \/>\n<input type=\"hidden\" name=\"_wpcf7_locale\" value=\"pt_BR\" \/>\n<input type=\"hidden\" name=\"_wpcf7_unit_tag\" value=\"wpcf7-f4130-o1\" \/>\n<input type=\"hidden\" name=\"_wpcf7_container_post\" value=\"0\" \/>\n<input type=\"hidden\" name=\"_wpcf7_posted_data_hash\" value=\"\" \/>\n<\/div>\n<!--<img class=\"alignnone size-full wp-image-3156\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/02\/USAR-SEMPRE-BLOG-ELIFECall_To_Action_Preto.jpg\" alt=\"\" width=\"365\" style=\"margin-bottom: 20px;\" \/>-->\n<p><img class=\"alignnone size-full wp-image-3156\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/02\/header-form-blue.jpg\" alt=\"\" width=\"365\" style=\"margin-bottom: 20px;\" \/><br \/>\n<label> Seu nome (*)<br \/>\n<span class=\"wpcf7-form-control-wrap\" data-name=\"seu-nome\"><input size=\"40\" class=\"wpcf7-form-control wpcf7-text wpcf7-validates-as-required form-control\" aria-required=\"true\" aria-invalid=\"false\" value=\"\" type=\"text\" name=\"seu-nome\" \/><\/span> <\/label>\n<\/p>\n<p><label> Seu e-mail (*)<br \/>\n<span class=\"wpcf7-form-control-wrap\" data-name=\"seu-email\"><input size=\"40\" class=\"wpcf7-form-control wpcf7-text wpcf7-email wpcf7-validates-as-required wpcf7-validates-as-email form-control\" aria-required=\"true\" aria-invalid=\"false\" value=\"\" type=\"email\" name=\"seu-email\" \/><\/span> <\/label>\n<\/p>\n<p><label> Empresa<br \/>\n<span class=\"wpcf7-form-control-wrap\" data-name=\"sua-empresa\"><input size=\"40\" class=\"wpcf7-form-control wpcf7-text wpcf7-validates-as-required form-control\" aria-required=\"true\" aria-invalid=\"false\" value=\"\" type=\"text\" name=\"sua-empresa\" \/><\/span> <\/label>\n<\/p>\n<p><label> Telefone (*)<br \/>\n<span class=\"wpcf7-form-control-wrap\" data-name=\"seu-telefone\"><input size=\"40\" class=\"wpcf7-form-control wpcf7-text wpcf7-tel wpcf7-validates-as-required wpcf7-validates-as-tel form-control\" aria-required=\"true\" aria-invalid=\"false\" value=\"\" type=\"tel\" name=\"seu-telefone\" \/><\/span> <\/label>\n<\/p>\n<p><input class=\"wpcf7-form-control has-spinner wpcf7-submit btn btn-primary bt-blue\" type=\"submit\" value=\"Solicite um Consultor\" \/>\n<\/p>\n<p><script>\ndocument.addEventListener( 'wpcf7mailsent', function( event ) { \nga('send', 'event', 'lead', 'clique', 'Solicite um Consultor - Post Blog');\n}, false );\n<\/script>\n<\/p><div class=\"wpcf7-response-output\" aria-hidden=\"true\"><\/div>\n<\/form>\n<\/div>\n<\/span><\/p>\n<hr \/>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O termo \u201ctransforma\u00e7\u00e3o digital\u201d ganhou espa\u00e7o nas discuss\u00f5es sobre inova\u00e7\u00e3o nos setores de marketing e atendimento ao consumidor nos \u00faltimos anos. O desafio \u00e9 preparar as empresas para um cen\u00e1rio de ado\u00e7\u00e3o de novas tecnologias pelo consumidor, que possui mais acesso \u00e0 internet (70% da popula\u00e7\u00e3o brasileira\u00b9), e est\u00e1 menos dependente do computador. 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