{"id":5966,"date":"2020-02-14T10:28:32","date_gmt":"2020-02-14T13:28:32","guid":{"rendered":"https:\/\/elife.com.br\/?p=5966"},"modified":"2020-02-14T10:30:03","modified_gmt":"2020-02-14T13:30:03","slug":"quatro-licoes-para-criar-grandes-experiencias-de-voz","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2020\/02\/14\/quatro-licoes-para-criar-grandes-experiencias-de-voz\/","title":{"rendered":"Quatro li\u00e7\u00f5es para criar grandes experi\u00eancias de voz"},"content":{"rendered":"
<\/div>\n
\n

O futuro da intera\u00e7\u00e3o entre consumidores e marcas ser\u00e1 pela voz. Essa \u00e9 a opini\u00e3o de Jeff Bezos, CEO da Amazon, empresa que criou a assistente pessoal Alexa.<\/span><\/p>\n

Rodrigo Oliveira, da equipe de CRM da Elife, listou dicas para criar experi\u00eancias marcantes com a Amazon Alexa. Veja como uma skill da assistente pode tornar a rela\u00e7\u00e3o da sua marca com os consumidores mais pessoal e criativa.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Ser Adapt\u00e1vel<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

\"\"<\/p>\n

 <\/p>\n

Cada pessoa \u00e9 individual, diferente e especial. Cada um tem uma forma de falar e se comunicar, o que nos caracteriza. Falar com a Alexa n\u00e3o \u00e9 diferente, de maneira que temos de desenhar a experi\u00eancia de voz de forma adapt\u00e1vel, se adequando \u00e0s caracter\u00edsticas do usu\u00e1rio.\u00a0<\/span><\/p>\n

Quando tratamos de experi\u00eancias de voz, isso \u00e9 um desafio por que o usu\u00e1rio pode dizer literalmente o que quiser. Dessa forma, temos de deixar ele falar com suas pr\u00f3prias palavras, do seu jeito.<\/span><\/p>\n

A primeira coisa que vem \u00e0 mente de muitos desenvolvedores \u00e9 encontrar uma fonte de dados e criar uma Skill para, usando uma API, encontrar informa\u00e7\u00f5es para o usu\u00e1rio.<\/span><\/p>\n

Esse modelo de ter todas as pe\u00e7as prontas e apenas unir os par\u00e2metros da forma mais f\u00e1cil\u00a0 funciona perfeitamente para web, mesmo sendo uma experi\u00eancia entediante e chata para o consumidor.<\/span><\/p>\n

Quando desenhamos intera\u00e7\u00f5es de voz, precisamos redesenhar o modelo de intera\u00e7\u00e3o. Criar uma rotina de h\u00e1bitos, que n\u00e3o s\u00f3 resolve o problema do usu\u00e1rio de encontrar uma informa\u00e7\u00e3o, mas ajuda a criar um h\u00e1bito di\u00e1rio de assist\u00eancia..<\/span><\/p>\n

A Skill deve acompanhar o usu\u00e1rio durante sua rotina, dando dicas e oferecendo sugest\u00f5es para encontrar o que deseja. Isso \u00e9 uma estrat\u00e9gia a m\u00e9dio prazo, com base no que descobrimos que funciona melhor para um app de voz.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Ser pessoal<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

\"\"<\/p>\n

 <\/p>\n

Ser pessoal implica em adaptar a experi\u00eancia para que seja particular a cada usu\u00e1rio; gerar uma sensa\u00e7\u00e3o de pertencimento e compromisso. Todos n\u00f3s j\u00e1 passamos pela situa\u00e7\u00e3o na qual a Alexa emite uma mensagem de boas vindas e, toda vez que retornamos a aplica\u00e7\u00e3o, nos pegamos olhando pro teto e dizendo \u201cDe novo essa mensagem!\u201d.<\/span><\/p>\n

Essa pode ser uma experi\u00eancia tediosa e chata. Ser pessoal \u00e9 adaptar a experi\u00eancia para o mais particular poss\u00edvel, para despertar no usu\u00e1rio um sentimento de pertencimento. Algo como \u201cOlha, essa Skill lembra de mim e, toda vez que eu abro, ela me recebe de maneira calorosa com meu nome\u201d.\u00a0<\/span><\/p>\n

Caso uma pessoa use sua Skill e s\u00f3 acesse novamente dias depois, talvez n\u00e3o seja necess\u00e1rio dizer novamente todo o menu de op\u00e7\u00f5es. Para ajud\u00e1-la a criar um h\u00e1bito, pode ser interessante dar uma dica para quando ela quiser usar uma nova fun\u00e7\u00e3o, como dizer \u201cAjuda\u201d, por exemplo.\u00a0<\/span><\/p>\n

O objetivo \u00e9 que o usu\u00e1rio tenha uma experi\u00eancia cada vez mais personalizada, n\u00e3o tendo de ouvir o mesmo menu todas as vezes e sendo recebido com o \u201cBem vindo novamente, Fulano!\u201d, por exemplo, para gerar uma sensa\u00e7\u00e3o de pertencimento e garantir que o usu\u00e1rio se comprometa com a Skill.\u00a0<\/span><\/p>\n

Cada parte da hist\u00f3ria \u00e9 um turno conversacional, com a Skill reconhecendo a demanda do usu\u00e1rio. A quinta experi\u00eancia do usu\u00e1rio com a Skill n\u00e3o deve ser igual \u00e0 primeira.<\/span><\/p>\n

Algumas aplica\u00e7\u00f5es precisam de intera\u00e7\u00f5es que ajudam a Alexa a entender o que a pessoa quer. Chamamos essa intera\u00e7\u00e3o de <\/span>prompt<\/span><\/i>. Ela ajuda a entender o objetivo ou <\/span>intent<\/span><\/i> do usu\u00e1rio.<\/span><\/p>\n

Esse <\/span>prompt<\/span><\/i> inicial \u00e9 uma oportunidade para usar a criatividade e gerar experi\u00eancias mais pessoais. Te convido a lembrar que toda vez que um usu\u00e1rio abre uma Skill voc\u00ea pode enviar uma mensagem mais divertida: \u201cOba, cinco vezes ao dia, maravilhoso!\u201d, por exemplo.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Estabelecer rela\u00e7\u00f5es\u00a0<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

\"\"<\/p>\n

 <\/p>\n

Para estabelecer rela\u00e7\u00f5es, sua Skill n\u00e3o pode tratar usu\u00e1rios de maneira imperativa ou mandona, simplesmente dando instru\u00e7\u00f5es. O que se quer \u00e9 ret\u00ea los realmente, se conectando com eles. Em algumas ocasi\u00f5es, queremos dizer mil coisas em uma s\u00f3 frase, e isso pode resultar em uma ideia ruim.<\/span><\/p>\n

Imagine o exemplo de uma Skill chamada Coach Universit\u00e1rio, em que o usu\u00e1rio diz \u201cAlexa, abra o Coach Universit\u00e1rio\u201d e a Alexa diga \u201cOl\u00e1, bem vindo mais uma vez. Como classificaria a Universidade de Colorado?\u201d.\u00a0 Uma resposta curta e calorosa, apesar de estar pedindo alguma coisa.<\/span><\/p>\n

Um exemplo negativo seria se a Alexa dissesse uma frase muito longa, com v\u00e1rias ora\u00e7\u00f5es e v\u00edrgulas, o que poderia fazer o usu\u00e1rio cansar e achar o di\u00e1logo chato. Outro perigo \u00e9 replicar um menu de linha telef\u00f4nica na Alexa, dizendo \u201cO que voc\u00ea quer?\u201d e listando uma infinidade de op\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n

Para evitar esse perigo, minha recomenda\u00e7\u00e3o \u00e9 criar um script pequeno e objetivo que permita revisar essa experi\u00eancia, inclusive testando com duas pessoas reais. Dessa forma \u00e9 poss\u00edvel ver se o di\u00e1logo \u00e9 natural e aproxima as pessoas ou se precisa de ajustes.<\/span><\/p>\n

A pr\u00f3xima sugest\u00e3o para estabelecer rela\u00e7\u00f5es \u00e9 se assegurar de que est\u00e1 usando as funcionalidades da Skill no momento certo. Uma Skill que possui uma parte de vendas, por exemplo, pode perder oportunidades se deixar essa fun\u00e7\u00e3o muito escondida, exigindo muito tempo do usu\u00e1rio, ou muito no come\u00e7o do di\u00e1logo, impedindo que o usu\u00e1rio tenha uma experi\u00eancia boa antes de querer comprar a Skill.<\/span><\/p>\n

A Amazon, por exemplo, oferece op\u00e7\u00f5es de compra para melhorar a experi\u00eancia boa que o usu\u00e1rio j\u00e1 est\u00e1 tendo, aumentando sua chance de vender mais assinaturas. A chave para estabelecer rela\u00e7\u00f5es de maneira adequada \u00e9 oferecer a compra no momento certo e pensar agora no momento para lev\u00e1 lo ao pr\u00f3ximo n\u00edvel.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Estar dispon\u00edvel\u00a0<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

 <\/p>\n

\"\"<\/p>\n

 <\/p>\n

Estar dispon\u00edvel significa que a Skill deve estar habilitada para responder o que \u00e9 esperado e no tempo esperado. Existem Skills nas quais os usu\u00e1rios tomam a iniciativa durante toda a conversa e outras nas quais a Alexa maneja todo o di\u00e1logo.<\/span><\/p>\n

\u201cAlexa, toca minha m\u00fasica\u201d ou \u201cAlexa, coloca o cron\u00f4metro\u201d s\u00e3o Skills nas quais a Alexa n\u00e3o responde, mas simplesmente executa a tarefa solicitada.\u00a0<\/span><\/p>\n

Outras ainda mais interessantes s\u00e3o aquelas nas quais a Alexa lidera a experi\u00eancia completamente, como acontece numa Skill de Jogo ou de Quizz, por exemplo.\u00a0 Existe uma Skill de Jogo que se chama Maratona, que fala pistas e o usu\u00e1rio deve dizer uma resposta com base nessa pistas. Uma Skill f\u00e1cil pr\u00e1tica e simples: basta seguir as instru\u00e7\u00f5es da Alexa pra ter uma experi\u00eancia genial e muito divertida.<\/span><\/p>\n

O desafio come\u00e7a quando voc\u00ea quer construir algo que \u00e9 manejado em algumas ocasi\u00f5es pela Alexa e em outras ocasi\u00f5es pelo usu\u00e1rio. Isso pode acabar resultando em uma Skill t\u00e3o complicada e dif\u00edcil de usar que o usu\u00e1rio perde o interesse. Por isso \u00e9 importante compreender o problema do usu\u00e1rio e trabalhar a partir disso.<\/span><\/p>\n

Isso pode nos levar a um ponto intermedi\u00e1rio, no qual constru\u00edmos uma combina\u00e7\u00e3o dos dois tipos de Skill: \u00c0s vezes o usu\u00e1rio est\u00e1 no comando da conversa e a Alexa est\u00e1 seguindo o usu\u00e1rio de forma cooperativa em busca da inten\u00e7\u00e3o; em outras vezes a Alexa lidera para descobrir os dados que faltam para satisfazer essa inten\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Enquanto praticamos como evoluir no design de experi\u00eancias de voz, devemos recordar que esse \u00e9 um processo de melhoria cont\u00ednua. Essa \u00e9 a nossa responsabilidade: melhorar a Skill com base nas m\u00e9tricas de uso e tamb\u00e9m no feedback que recebemos dos nossos usu\u00e1rios.\u00a0<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Resumo<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

Ser adapt\u00e1vel<\/em>:<\/span> Monte um di\u00e1logo natural para que o usu\u00e1rio interaja na sua pr\u00f3pria maneira de falar.<\/span><\/p>\n

Ser pessoal<\/em>: <\/span>Mantenha um processo de melhoria cont\u00ednua, que te permita entender como o usu\u00e1rio est\u00e1 usando a sua Skill. Aumente e adapte a Skill para que supra as demandas do usu\u00e1rio e ofere\u00e7a um di\u00e1logo sempre diferente, passando uma ideia de pertencimento e import\u00e2ncia.\u00a0<\/span><\/p>\n

Estabelecer rela\u00e7\u00f5es<\/em>:<\/span> N\u00e3o sature os usu\u00e1rios enchendo eles de frases e palavras. Garanta que os enunciados est\u00e3o respondendo de forma adequada e objetiva o que os usu\u00e1rios pedem. Sua Skill deve reconhecer o contexto do usu\u00e1rio e sugerir sutilmente o que ele pode fazer.<\/span><\/p>\n

Estar dispon\u00edvel<\/em>:<\/span> Ajude os usu\u00e1rios a utilizarem a Skill sempre que precisarem, com um di\u00e1logo pessoal e robusto.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

A equipe da Elife est\u00e1 preparada para desenvolver uma skill da sua empresa para a Alexa e criar novas experi\u00eancias com o seu p\u00fablico. Fale com um de nossos consultores!<\/a><\/strong><\/p>\n

\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

O futuro da intera\u00e7\u00e3o entre consumidores e marcas ser\u00e1 pela voz. Essa \u00e9 a opini\u00e3o de Jeff Bezos, CEO da Amazon, empresa que criou a assistente pessoal Alexa. Rodrigo Oliveira, da equipe de CRM da Elife, listou dicas para criar experi\u00eancias marcantes com a Amazon Alexa. Veja como uma skill da assistente pode tornar a […]<\/p>\n","protected":false},"author":16,"featured_media":5967,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[3],"tags":[410,71,347,403,296],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5966"}],"collection":[{"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/16"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5966"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5966\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":5973,"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5966\/revisions\/5973"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5967"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5966"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5966"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5966"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}