{"id":6121,"date":"2020-05-08T10:46:24","date_gmt":"2020-05-08T13:46:24","guid":{"rendered":"https:\/\/elife.com.br\/?p=6121"},"modified":"2020-05-08T10:48:17","modified_gmt":"2020-05-08T13:48:17","slug":"o-impacto-da-pandemia-na-saude-e-demanda-de-atendimento-das-marcas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2020\/05\/08\/o-impacto-da-pandemia-na-saude-e-demanda-de-atendimento-das-marcas\/","title":{"rendered":"O impacto da pandemia na sa\u00fade e demanda de atendimento das marcas"},"content":{"rendered":"<div id=\"fb-root\"><\/div>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O \u201cnovo normal\u201d imposto pela pandemia do Covid-19 mudou o comportamento do consumidor. E o impacto da mudan\u00e7a foi percebido n\u00e3o apenas nos h\u00e1bitos de consumo, mas na demanda de atendimento em redes sociais e consequentemente na sa\u00fade das marcas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para estudar este impacto, selecionamos 87 marcas de segmentos variados e utilizamos a metodologia de classifica\u00e7\u00e3o de sentimento (positivo, neutro e negativo) para analisar os coment\u00e1rios dos consumidores que interagem com estas marcas em redes sociais ao longo do primeiro e segundo bimestres. Com o intuito de compararmos historicamente o tamanho desse impacto, tamb\u00e9m levantamos os n\u00fameros referentes a 2018 e 2019.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As marcas analisadas est\u00e3o distribu\u00eddas nas seguintes categorias:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Alimentos<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: bens de consumo aliment\u00edcio e restaurantes;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Automotivo<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: ind\u00fastria automobil\u00edstica em geral;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Cuidados pessoais<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: produtos de cuidados pessoais, servi\u00e7os de sa\u00fade e farm\u00e1cias;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Servi\u00e7os<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: prestadores de servi\u00e7os e unidades comerciais (shoppings e academias, por exemplo);<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Servi\u00e7os financeiros<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: bancos, meios de pagamento e intermedi\u00e1rios;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Varejo<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: bens de consumo em geral e com\u00e9rcios de venda direta.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os resultados foram apresentados em percentuais para termos uma equival\u00eancia de compara\u00e7\u00e3o entre as categorias descritas acima.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>2020 ultrapassou a m\u00e9dia hist\u00f3rica de coment\u00e1rios negativos com 3 p.p. acima da m\u00e9dia no segundo bimestre<\/b><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um dos principais m\u00e9todos para entendermos o potencial de uma crise \u00e9 avaliar a s\u00e9rie hist\u00f3rica da m\u00e9trica que melhor reflete o cen\u00e1rio, neste caso, a taxa de <\/span><b>coment\u00e1rios negativos<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> recebidos nas p\u00e1ginas das marcas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O comportamento normal de <\/span><b>coment\u00e1rios negativos<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> tende a ser mais expressivo no primeiro bimestre (janeiro e fevereiro) seguido de uma queda no segundo bimestre (mar\u00e7o e abril), entretanto, em 2020, com o cen\u00e1rio da pandemia e o isolamento instaurado a partir de mar\u00e7o, notamos que a taxa de coment\u00e5rios negativos, pela primeira vez, ultrapassou a m\u00e9dia hist\u00f3rica dos \u00faltimos tr\u00eas anos.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-full wp-image-6131\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/05\/corona1.png\" alt=\"\" width=\"802\" height=\"448\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>Os segmentos automotivo, de cuidados pessoais e servi\u00e7os foram os grandes ofensores da sa\u00fade das marcas<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sabemos que o comportamento de negatividade se espalhou em todo o mercado, por\u00e9m, algumas categorias expressaram mais este impacto de acordo com as medidas que cada uma tomou no in\u00edcio da crise (2\u00ba bimestre de 2020):<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-full wp-image-6130\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/05\/c2.png\" alt=\"\" width=\"1091\" height=\"448\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Algumas raz\u00f5es que explicam as taxas negativas em destaque s\u00e3o:<\/span><\/p>\n<p><b>Automotivo<\/b><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">A falta de iniciativas que viabilizassem a prorroga\u00e7\u00e3o dos prazos e flexibiliza\u00e7\u00e3o dos financiamentos;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">As concession\u00e1rias e assist\u00eancias t\u00e9cnicas fechadas impossibilitaram a execu\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os de seguran\u00e7a como, por exemplo, revis\u00f5es.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>Cuidados pessoais<\/b><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Os aumento dos pre\u00e7os de itens essenciais;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">A indisponibilidade de produtos;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Demoras no prazo de entrega (reflexo do excesso de pedidos).<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>Servi\u00e7os<\/b><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">O fechamento dos estabelecimentos comerciais;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">A demora no suporte do atendimento telef\u00f4nico;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Cancelamento de servi\u00e7os inativos neste per\u00edodo.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>Aumento de demanda de Atendimento foi registrada em 70% dos segmentos analisados<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Embora as unidades f\u00edsicas estejam fechadas e a maioria das marcas tenha optado pela redu\u00e7\u00e3o ou mesmo cancelamento dos investimentos em m\u00eddia, seus canais mantiveram crescimentos cont\u00ednuos de demandas de atendimento durante a pandemia. A exce\u00e7\u00e3o se d\u00e1 nos setores automotivo e cuidados pessoais, os mesmo setores que tiveram as maiores taxas de coment\u00e1rios negativos.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Passado o surto de estoque\u00a0 dos produtos b\u00e1sicos e a regulariza\u00e7\u00e3o de fornecimento e consumo, as marcas de cuidados pessoais retomaram a regularidade das suas demandas de atendimento. O mesmo se deu com o setor automotivo com as flexibiliza\u00e7\u00f5es de financiamentos e o fechamento das f\u00e1bricas.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-full wp-image-6129\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/05\/c3.png\" alt=\"\" width=\"937\" height=\"448\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-full wp-image-6128\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/05\/c4.png\" alt=\"\" width=\"948\" height=\"448\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone wp-image-6127\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/05\/c5.png\" alt=\"\" width=\"832\" height=\"411\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nos demais mercados, os volumes de demanda permanecem em alta:<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-full wp-image-6126\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/05\/c6.png\" alt=\"\" width=\"900\" height=\"448\" \/><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-full wp-image-6125\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/05\/c7.png\" alt=\"\" width=\"908\" height=\"448\" \/><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-full wp-image-6124\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/05\/c8.png\" alt=\"\" width=\"948\" height=\"448\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>AP\u00caNDICE<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Base de coment\u00e1rios negativos por segmento e per\u00edodo:<\/span><\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td><\/td>\n<td colspan=\"4\"><b>Taxa de coment\u00e1rios negativos por segmento<\/b><\/td>\n<td><\/td>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><\/td>\n<td><b>1\u00ba Bim. 2018<\/b><\/td>\n<td><b>2\u00ba Bim. 2018<\/b><\/td>\n<td><b>1\u00ba Bim. 2019<\/b><\/td>\n<td><b>2\u00ba Bim. 2019<\/b><\/td>\n<td><b>1\u00ba Bim. 2020<\/b><\/td>\n<td><b>2\u00ba Bim. 2020<\/b><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><b>Aliment\u00edcio<\/b><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">37%<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">41%<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">30%<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">27%<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">25%<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">26%<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><b>Automotivo<\/b><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">27%<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">21%<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">21%<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">19%<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">26%<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">30%<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><b>Cuidados pessoais<\/b><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">24%<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">19%<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">21%<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">15%<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">19%<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">27%<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><b>Servi\u00e7os<\/b><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">8%<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">8%<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">13%<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">12%<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">13%<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">17%<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><b>Servi\u00e7os financeiros<\/b><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">16%<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">17%<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">25%<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">23%<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">23%<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">22%<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><b>Varejo<\/b><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">13%<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">14%<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">18%<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">18%<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">15%<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">15%<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>William Ferreira<\/p>\n<p>Coordenador de Atendimento ao Consumidor<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O \u201cnovo normal\u201d imposto pela pandemia do Covid-19 mudou o comportamento do consumidor. 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