{"id":6266,"date":"2020-08-11T16:01:34","date_gmt":"2020-08-11T19:01:34","guid":{"rendered":"https:\/\/elife.com.br\/?p=6266"},"modified":"2020-08-19T17:33:24","modified_gmt":"2020-08-19T20:33:24","slug":"case-ri-happy-a-marca-presente-na-educacao-para-seguranca-online-do-consumidor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2020\/08\/11\/case-ri-happy-a-marca-presente-na-educacao-para-seguranca-online-do-consumidor\/","title":{"rendered":"Case Customer Experience | Ri Happy: a marca presente na educa\u00e7\u00e3o para seguran\u00e7a online do consumidor"},"content":{"rendered":"
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Quando falamos de atendimento digital ao consumidor, uma das quest\u00f5es mais importantes \u00e9 a seguran\u00e7a. \u00c9 preciso garantir que os consumidores se sintam seguros na hora de comprar ou interagir com qualquer comunica\u00e7\u00e3o da empresa para evitar problemas no processo de compra e garantir uma boa experi\u00eancia dos clientes com a marca.<\/span><\/p>\n

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Parte desse processo passa cada vez mais pela orienta\u00e7\u00e3o de consumidores sobre as amea\u00e7as do mundo digital e sobre como cuidar da seguran\u00e7a pessoal na intera\u00e7\u00e3o com a marca. Segundo a Federa\u00e7\u00e3o Brasileiras dos Bancos (Febraban), de fevereiro a mar\u00e7o de 2020, durante a pandemia do Covid-19, houve um aumento de 44% de ataques de phishing, t\u00e9cnica usada pelos cibercriminosos para roubo de senhas online.<\/span><\/p>\n

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Durante a quarentena, a Ri Happy precisou orientar seus clientes a evitar um golpe que dizia ser em nome da marca. Perfis falsos estavam identificando reclama\u00e7\u00f5es e entrando em contato com clientes para pedir informa\u00e7\u00f5es e depois enviar um c\u00f3digo por SMS, que clonava o WhatsApp pessoal.<\/span><\/p>\n

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A marca ent\u00e3o criou uma estrat\u00e9gia para orientar o consumidor a\u00a0 ser mais cuidadoso em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua seguran\u00e7a.<\/span><\/p>\n

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Desafio<\/b>: Mostrar para os consumidores que a marca n\u00e3o estava envolvida nos golpes e ensin\u00e1-los a reconhecer os perfis oficiais da Ri Happy, evitando o compartilhamento de informa\u00e7\u00f5es pessoais com perfis falsos.<\/span><\/p>\n

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Processo<\/b>: o time de Customer Experience da Elife ficou respons\u00e1vel\u00a0 por identificar e direcionar para a Ri Happy as reclama\u00e7\u00f5es de consumidores que relatavam os golpes que estavam acontecendo via Whatsapp, supostamente em nome da marca, com o objetivo de criar uma estrat\u00e9gia em conjunto para resolver o problema.<\/span><\/p>\n

A Ri Happy se posicionou no Stories do Instagram e, com a ajuda dos analistas Elife, refor\u00e7ou as orienta\u00e7\u00f5es ao consumidor nas intera\u00e7\u00f5es, tanto no direct quanto no mural do Instagram.<\/span><\/p>\n

A estrat\u00e9gia usada foi educar os consumidores a identificar os perfis oficiais da marca nas redes sociais.<\/span><\/p>\n

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Print dos stories da Ri Happy, dispon\u00edveis nos destaques do perfil de Instagram:<\/span><\/p>\n

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Resultado<\/b>: Ap\u00f3s divulga\u00e7\u00e3o dos Stories e orienta\u00e7\u00f5es nas intera\u00e7\u00f5es de atendimento, os consumidores aprenderam a reconhecer o perfil oficial da marca, o que diminuiu a quantidade de reclama\u00e7\u00f5es de pessoas que tiveram o WhatsApp clonado,<\/span><\/p>\n

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Intera\u00e7\u00e3o de orienta\u00e7\u00e3o enviada pela equipe Elife:<\/span><\/p>\n

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Nome: Julia Gheirart e Mar\u00edlia Ribeiro<\/span><\/p>\n

E-mail: <\/span>julia.santos@elife.com.br<\/span><\/a> e marilia.souza@elife.com.br<\/span><\/p>\n

Gerente: Tha\u00eds de Freitas<\/span><\/p>\n

Equipe: Grupo Ri Happy<\/span><\/p>\n

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