{"id":6295,"date":"2020-09-11T09:15:26","date_gmt":"2020-09-11T12:15:26","guid":{"rendered":"https:\/\/elife.com.br\/?p=6295"},"modified":"2020-09-11T10:46:25","modified_gmt":"2020-09-11T13:46:25","slug":"case-customer-experience-youse-o-cliente-como-ponto-de-partida","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2020\/09\/11\/case-customer-experience-youse-o-cliente-como-ponto-de-partida\/","title":{"rendered":"Case Customer Experience | Youse: O cliente como ponto de partida"},"content":{"rendered":"
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Por conta da pandemia, \u00e9 comum aos consumidores enfrentar dificuldades para resolver pend\u00eancias sem poder sair de casa. Com isso, \u00e9 dever das marcas se colocar no lugar de cada cliente e ter empatia para oferecer ajuda de forma amig\u00e1vel e sem burocracia. A percep\u00e7\u00e3o dos consumidores sobre a marca depende cada vez mais de suas experi\u00eancias no atendimento.<\/span><\/p>\n

Um exemplo de boa experi\u00eancia em atendimento \u00e9 o da Youse, marca que surgiu com o objetivo de criar boas experi\u00eancias para os consumidores e facilitar a vida com seguros. Uma cliente estava preocupada se conseguiria realizar a vistoria online do ve\u00edculo e validar seu seguro, uma vez que n\u00e3o poderia atualizar a CNH por causa da pandemia.\u00a0A marca recomendou \u00e0 cliente prosseguir com a renova\u00e7\u00e3o da CNH ap\u00f3s o fim da quarentena.<\/span><\/p>\n

O que era um problema gerado pelo isolamento social se tornou uma oportunidade para ir al\u00e9m do atendimento, acalmando a consumidora e promovendo uma boa experi\u00eancia com a marca, que tem o cliente como ponto de partida. Confira:<\/span><\/p>\n

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Desafio<\/b>:\u00a0<\/span><\/p>\n

A consumidora estava apreensiva e com receio de n\u00e3o conseguir renovar seu Seguro Auto. O desafio da marca foi oferecer uma resposta que solucionasse o problema e aproveitar a situa\u00e7\u00e3o para gerar v\u00ednculo com a cliente.<\/span><\/p>\n

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Processo<\/b>:\u00a0<\/span><\/p>\n

Observando como a cliente explicou sua situa\u00e7\u00e3o de forma descontra\u00edda – por exemplo, usando o uso do termo \u201ccoronga\u201d ao inv\u00e9s de \u201ccorona\u201d – o analista da Elife aproveitou para informar de maneira bem humorada que n\u00e3o haveria problema com a vistoria online.\u00a0<\/span><\/p>\n

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O analista aproveitou para refor\u00e7ar a inten\u00e7\u00e3o da marca de cuidado com a cliente para dizer que, assim que poss\u00edvel, seria bom regularizar a CNH quando o \u00f3rg\u00e3o respons\u00e1vel fosse reaberto, porque o documento \u00e9 importante para a seguran\u00e7a da consumidora.<\/span><\/p>\n

A resolu\u00e7\u00e3o do problema de forma remota tamb\u00e9m permitiu ao analista finalizar com a indica\u00e7\u00e3o da a\u00e7\u00e3o #ModoCasa, que incentiva os consumidores da Youse a permanecerem em quarentena.<\/span><\/p>\n

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Resultado<\/b>:\u00a0<\/span><\/p>\n

Durante todo o atendimento a cliente se divertiu e, ap\u00f3s ter seu problema resolvido, classificou o atendimento como satisfat\u00f3rio, evidenciando um dos pontos que s\u00e3o DNA da Youse: ser um seguro #TipoVc, que trata o cliente de igual pra igual.<\/span><\/p>\n

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Classifica\u00e7\u00e3o do Chat:<\/b><\/p>\n

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Analista: <\/span>Adolfo Paes de Almeida Junio<\/b><\/p>\n

Gerente: Juliana Guida<\/span><\/p>\n

Equipe: Youse<\/span><\/p>\n

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