{"id":6385,"date":"2020-10-16T14:58:24","date_gmt":"2020-10-16T17:58:24","guid":{"rendered":"https:\/\/elife.com.br\/?p=6385"},"modified":"2020-10-16T14:59:39","modified_gmt":"2020-10-16T17:59:39","slug":"guia-elife-de-qualidade-no-atendimento-ao-consumidor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2020\/10\/16\/guia-elife-de-qualidade-no-atendimento-ao-consumidor\/","title":{"rendered":"Guia Elife de Qualidade no Atendimento ao Consumidor"},"content":{"rendered":"<div id=\"fb-root\"><\/div>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A experi\u00eancia que uma pessoa tem ao ser atendida em qualquer canal digital pode melhorar ou piorar sua impress\u00e3o sobre aquele servi\u00e7o ou empresa. Com os produtos digitais sendo cada vez mais personalizados para os consumidores, como por exemplo as recomenda\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os de streaming ou o feed de not\u00edcias de uma rede social, as pessoas se acostumaram a ter uma experi\u00eancia \u00fanica ao usar um servi\u00e7o.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Essa expectativa alcan\u00e7a tamb\u00e9m os canais de suporte e atendimento. Para ajudar os analistas da sua marca, preparamos um <\/span><b>Guia de Qualidade no Atendimento<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Todas as t\u00e9cnicas listadas aqui foram baseadas em um relat\u00f3rio interno da Elife, que usamos para oferecer o melhor servi\u00e7o de CRM e Experi\u00eancia do Consumidor para nossos clientes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Confira!<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>1.Sistema de Pontos de Qualidade no Atendimento<\/b><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma forma pr\u00e1tica de avaliar a qualidade da conversa com um consumidor \u00e9 estipulando objetivos que resultam em uma pontua\u00e7\u00e3o para o atendimento em quest\u00e3o.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 preciso, primeiro, definir os desafios do canal de atendimento para depois criar pontos para cada objetivo cumprido. Por exemplo: para um total de 100 pontos, consideramos que o atendimento com 70 ou mais pontos tem boa qualidade. Caso esteja abaixo disso, \u00e9 preciso analis\u00e1-lo com mais aten\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os objetivos poderiam ser, por exemplo:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Realizou a abertura do atendimento saudando o cliente? (5p)<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Demonstrou interesse e apresentou alternativa para a solicita\u00e7\u00e3o? (10p)\u00a0<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Faz sondagem assertiva? (5p)<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Foi um atendimento humanizado e acolhedor? (15p)\u00a0<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Passou seguran\u00e7a ao cliente? (10p)<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Comunicou-se com o cliente de forma clara e objetiva? (10p)<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Utilizou regras gramaticais e de pontua\u00e7\u00e3o corretamente? (10p)<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">H\u00e1 oportunidade de atendimento? (5p)<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Realizou o procedimento correto de acordo com a solicita\u00e7\u00e3o do cliente? (15p)<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Checou o atendimento, certificou-se de que n\u00e3o havia outras d\u00favidas e se colocou \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o? (15p)<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Outro aspecto importante \u00e9 listar pr\u00e1ticas problem\u00e1ticas que zeram a nota do atendimento, como: Prometer algo ao usu\u00e1rio, usar palavras inadequadas, criticar o servi\u00e7o etc.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>2. Tom de Voz e Orienta\u00e7\u00f5es<\/b><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 importante transmitir seriedade e empatia atrav\u00e9s das palavras escolhidas no atendimento.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma dica \u00e9 <\/span><b>sempre usar tom sugestivo<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">:<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0\u201c<\/span><b>Poderia por gentileza<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> nos informar xxx?\u201d<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u201c<\/span><b>Sugerimos<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> que acesse o site\u201d<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">E, \u00e9 claro, <\/span><b>nunca usar tom imperativo<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">:<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u201c<\/span><b>Me manda<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> seu dados\u201d<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u201c<\/span><b>Entra<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> no link x\u201d<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u201c<\/span><b>Fale<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> qual foi o problema\u201d<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>N\u00e3o nomear sentimentos<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Outra dica importante, principalmente no caso de reclama\u00e7\u00f5es, \u00e9 manter a conversa abrangente e <\/span><b>n\u00e3o dar nome aos sentimentos do consumidor.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Veja o exemplo:<\/span><\/p>\n<p><b>Exemplo de dar nome ao sentimento:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> N\u00e3o queremos que fique <\/span><b>triste <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">com a gente; Desculpe pela <\/span><b>frustra\u00e7\u00e3o<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><b>Exemplo de resposta abrangente:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Sentimos muito <\/span><b>por isso<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">; N\u00e3o queremos que se sinta assim; Desculpe pela <\/span><b>situa\u00e7\u00e3o<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>Fale sempre na primeira pessoa do plural<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Falar na primeira pessoa do plural mostra que o analista fala em nome da marca, transmitindo maior profissionalismo.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>Certo<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: \u201cN\u00f3s\u201d, \u201cinformamos\u201d, \u201cverificamos\u201d, \u201cpedimos\u201d, \u201ccomo podemos te ajudar\u201d, \u201cestamos\u201d, \u201cficamos\u201d, \u201crecomendamos\u201d, \u201cnossa equipe\u201d, \u201cagradecemos\u201d.<\/span><\/p>\n<p><b>Errado: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">\u201cFico feliz\u201d, \u201cverifiquei\u201d, \u201canalisei\u201d, \u201cconferi\u201d, \u201cpe\u00e7o\u201d, \u201ccomo posso te ajudar\u201d, \u201cestou aqui\u201d, \u201co hospital\u201d, \u201cno hospital\u201d.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>3.Escala de Prioridade<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Priorizar casos graves e urgentes, em detrimento de d\u00favidas e elogios, \u00e9 uma boa pr\u00e1tica para ajudar os consumidores e manter a sa\u00fade da marca.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Recomendamos organizar as prioridades da seguinte forma:<\/span><\/p>\n<p><b>Reclama\u00e7\u00e3o: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Auxiliar primeiro clientes que precisam de ajuda ou est\u00e3o com problemas, principalmente no chat em tempo real;<\/span><\/p>\n<p><b>D\u00favidas: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">V\u00eam logo em seguida porque os consumidores est\u00e3o esperando um retorno da marca.<\/span><\/p>\n<p><b>Elogios, cita\u00e7\u00f5es e emojis<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Essas categorias est\u00e3o no fim da lista de prioridades porque n\u00e3o requerem uma resposta imediata, mas devem <\/span><b>sempre ser respondidas<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>4. Cuidado com respostas gen\u00e9ricas e repetitivas<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por fim, \u00e9 fundamental se preocupar em oferecer um atendimento \u00fanico para cada consumidor.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">T\u00e9cnicas como inverter a ordem das palavras, usar sin\u00f4nimos, criar respostas espont\u00e2neas e n\u00e3o repetir sempre os mesmos agradecimentos ajudam a tornar cada atendimento especial.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Conte com a Elife para criar e gerenciar as opera\u00e7\u00f5es de atendimento da sua empresa!<\/p>\n<div class=\"_form_3\"><\/div>\n<p><script src=\"https:\/\/elife.activehosted.com\/f\/embed.php?id=3\" type=\"text\/javascript\" charset=\"utf-8\"><\/script><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A experi\u00eancia que uma pessoa tem ao ser atendida em qualquer canal digital pode melhorar ou piorar sua impress\u00e3o sobre aquele servi\u00e7o ou empresa. 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