{"id":6532,"date":"2021-03-12T14:00:27","date_gmt":"2021-03-12T17:00:27","guid":{"rendered":"https:\/\/elife.com.br\/?p=6532"},"modified":"2021-03-12T14:00:27","modified_gmt":"2021-03-12T17:00:27","slug":"como-ser-mais-eficiente-no-atendimento-da-sua-marca-no-dia-do-consumidor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2021\/03\/12\/como-ser-mais-eficiente-no-atendimento-da-sua-marca-no-dia-do-consumidor\/","title":{"rendered":"Como ser mais eficiente no atendimento da sua marca no Dia do Consumidor?"},"content":{"rendered":"<div id=\"fb-root\"><\/div>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O Dia do Consumidor teve sua estreia em 2014, como uma iniciativa do varejo online, e de l\u00e1 para c\u00e1 conquistou espa\u00e7o, Tanto, que j\u00e1 se tornou a data mais importante do primeiro trimestre para vendas de diversas categorias. O mesmo aconteceu com a Black Friday, que em 2014 era conhecida por apenas 27% dos brasileiros e no ano seguinte aumentou seu awareness para 56%, <\/span><a href=\"https:\/\/www.thinkwithgoogle.com\/intl\/pt-br\/tendencias-de-consumo\/tendencias-de-comportamento\/dia-do-consumidor-temos-uma-nova-black-friday\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">segundo pesquisa do Google<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Outro estudo do buscador, revelou que em Janeiro de 2018, apenas 30% dos brasileiros conheciam o Dia do Consumidor, em contrapartida 81% pretendiam comprar algo. Afinal, quem n\u00e3o ama descontos?\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Durante a pandemia, as compras online tiveram um grande crescimento (<\/span><a href=\"https:\/\/scontent.frec23-1.fna.fbcdn.net\/v\/t39.8562-6\/10000000_234764084485155_1568646625989516113_n.pdf?_nc_cat=108&amp;ccb=3&amp;_nc_sid=ad8a9d&amp;_nc_ohc=72rx_iceonIAX-gV_Bv&amp;_nc_ht=scontent.frec23-1.fna&amp;oh=d721fc2bc464a34c7fe9dd0c93deea98&amp;oe=605B1C79\"><span style=\"font-weight: 400;\">globalmente 89% das pessoas est\u00e3o fazendo compras online<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">) e esse novo h\u00e1bito ser\u00e1 um ponto favor\u00e1vel para o Dia do Consumidor este ano. No entanto, \u00e9 importante estar atento a outros fatores al\u00e9m do pre\u00e7o.<\/span><a href=\"https:\/\/scontent.frec26-1.fna.fbcdn.net\/v\/t39.8562-6\/10000000_643167289689951_7379608629430303560_n.pdf\/FBIQ_The_Future_Of_Shopping_Has_Come_Early_Report.pdf?_nc_cat=102&amp;ccb=1-3&amp;_nc_sid=ad8a9d&amp;_nc_ohc=hXqJw8S6PJwAX9FEaZq&amp;_nc_ht=scontent.frec26-1.fna&amp;oh=63577915065aacc84c267422d0b1a1af&amp;oe=606EBDE2\"><span style=\"font-weight: 400;\"> Dados do Facebook IQ<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> apontam que para 68% dos millennials e gera\u00e7\u00e3o Z o servi\u00e7o ao consumidor \u00e9 fator diferencial e, globalmente, 40% das pessoas levariam mais em conta empresas com as quais pudesse trocar mensagens. Dessa forma, se conectar de forma clara, r\u00e1pida e satisfat\u00f3ria com o seu cliente te ajudar\u00e1 a estar na frente dos concorrentes.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aqui na Elife, usamos o tempo m\u00e9dio de resposta para identificar melhorias no atendimento das marcas. Com o gr\u00e1fico tempo m\u00e9dio de resposta \u00e9 poss\u00edvel verificar se no per\u00edodo definido o SLA pretendido est\u00e1 sendo cumprido, al\u00e9m de comparar com o per\u00edodo anterior. E como saber se a sua marca est\u00e1 indo bem? Fizemos um levantamento com o tempo m\u00e9dio de 80 opera\u00e7\u00f5es de atendimento, agrupadas em 8 categorias com 10 marcas em cada.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Confira abaixo os dados do estudo elaborado na plataforma <\/span><a href=\"https:\/\/buzzmonitor.com.br\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">Buzzmonitor<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, considerando o per\u00edodo de outubro\/2020 a mar\u00e7o\/2021 para as principais redes sociais: Facebook, Twitter, Instagram e Youtube.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-6534 \" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/2021-03-11.png\" alt=\"\" width=\"624\" height=\"475\" \/><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">A m\u00e9dia geral de todos os segmentos \u00e9 de 18h15, lembrando que para este levantamento desconsideramos o hor\u00e1rio de atendimento de cada marca, ou seja, calculamos o tempo decorrido entre o momento da postagem do usu\u00e1rio, que pode ter acontecido durante a madrugada, por exemplo, at\u00e9 a resposta da marca;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 importante destacar que a depender do tipo da mensagem, o cliente espera mais rapidez. Segundo <\/span><a href=\"https:\/\/www.convinceandconvert.com\/social-media-research\/42-percent-of-consumers-complaining-in-social-media-expect-60-minute-response-time\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">estudo da Convince And Covert,<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> 42% dos usu\u00e1rios nas redes sociais esperam ser atendidos em at\u00e9 60 minutos ao fazerem uma reclama\u00e7\u00e3o.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sobre satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor com o atendimento:<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-6535 \" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/2021-03-11-1.png\" alt=\"\" width=\"638\" height=\"324\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Realizamos uma busca por termos para entender a satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores com a tratativa de seus casos nas redes sociais. Para isso, utilizamos uma varia\u00e7\u00e3o de termos como \u201cn\u00e3o resolveram meu problema\u201d ou \u201csim, resolveram meu problema\u201d;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">64% dos consumidores declaram n\u00e3o terem seus problemas resolvidos;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">A categoria com a pior taxa de resolu\u00e7\u00e3o \u00e9 o setor Financeiro. Em m\u00e9dia, 72% dos usu\u00e1rios n\u00e3o tiveram seus casos resolvidos.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Notamos que h\u00e1 uma correla\u00e7\u00e3o entre o tempo de resposta e quantidade de pessoas insatisfeitas com a resolu\u00e7\u00e3o dos seus casos, ou seja, quanto mais demorado o atendimento, maior a taxa de insatisfa\u00e7\u00e3o do consumidor com a resolu\u00e7\u00e3o:<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone  wp-image-6536\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/2021-03-11-2.png\" alt=\"\" width=\"634\" height=\"322\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mas afinal, quais s\u00e3o os caminhos para reduzir o seu tempo de resposta e aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor? Listamos abaixo 7 passos para a sua marca:<\/span><\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Para impedir o ac\u00famulo, <\/span><b>divida o seu time<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> em que ir\u00e1 responder mensagens retroativas e on time;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Reestruture a escala <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">pensando em hor\u00e1rios em que parte do time n\u00e3o interfira nas atividades do outro.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Estipule metas para que o time de atendimento retroativo finalize todos os casos at\u00e9 o in\u00edcio da demanda do time on time e assim poder <\/span><b>refor\u00e7ar os hor\u00e1rios de mais buzz<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Se voc\u00ea n\u00e3o tem recursos para atender 100% da demanda, tente f<\/span><b>ocar nos mais recentes<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Distribua o <\/span><b>tempo da sua equipe entre os canais<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, em especial os que voc\u00ea n\u00e3o tem automa\u00e7\u00e3o;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Direcione parte da equipe para fazer a <\/span><b>triagem das mensagens <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">(com classifica\u00e7\u00e3o e tickets), assim voc\u00ea ir\u00e1 melhorar a produtividades dos respons\u00e1veis pelo atendimento;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Considere automatizar a triagem com <\/span><b>bots de atendimento<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Dessa forma o consumidor ter\u00e1 um pr\u00e9-atendimento com maior agilidade e seu time menos esfor\u00e7o.\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esperamos que as dicas tenham sido valiosas para a sua marca. Se voc\u00ea deseja otimizar o atendimento e reduzir custos, te convidamos a conhecer nossos <\/span><a href=\"https:\/\/chatbots.elife.com.br\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">cases de bots<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> multicanal.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nossos consultores est\u00e3o dispon\u00edveis para esclarecer d\u00favidas e desenvolver em conjunto a solu\u00e7\u00e3o ideal para a sua empresa.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4>William Ferreira<\/h4>\n<h4>Coordenador de Listening &amp; CX Elife<\/h4>\n<h2><\/h2>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O Dia do Consumidor teve sua estreia em 2014, como uma iniciativa do varejo online, e de l\u00e1 para c\u00e1 conquistou espa\u00e7o, Tanto, que j\u00e1 se tornou a data mais importante do primeiro trimestre para vendas de diversas categorias. 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