{"id":6571,"date":"2021-03-31T17:33:46","date_gmt":"2021-03-31T20:33:46","guid":{"rendered":"https:\/\/elife.com.br\/?p=6571"},"modified":"2021-04-06T14:30:37","modified_gmt":"2021-04-06T17:30:37","slug":"qual-a-percepcao-dos-brasileiros-sobre-os-apps-de-bancos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2021\/03\/31\/qual-a-percepcao-dos-brasileiros-sobre-os-apps-de-bancos\/","title":{"rendered":"Qual a percep\u00e7\u00e3o dos brasileiros sobre os apps de bancos?"},"content":{"rendered":"
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Voc\u00ea sabia que o\u00a0Brasil \u00e9 l\u00edder na Am\u00e9rica Latina no uso de aplicativos<\/strong>? De acordo com um\u00a0estudo da Pew Research\u00a0<\/a>s\u00f3 perdemos para a Indon\u00e9sia no crescimento desse mercado e n\u00e3o h\u00e1 como negar: os aplicativos fazem parte de v\u00e1rios momentos da nossa rotina. Desde pedir um lanche at\u00e9 fazer uma transfer\u00eancia banc\u00e1ria, j\u00e1 pensou o quanto eles facilitam as tarefas e nos conectam de forma din\u00e2mica com as marcas?<\/p>\n

Um desses exemplos s\u00e3o os aplicativos de finan\u00e7as, que resinificaram a intera\u00e7\u00e3o dos clientes com seus bancos. Uma pesquisa do\u00a0App Annie<\/a>\u00a0revelou que globalmente os aplicativos financeiros foram acessados 1 trilh\u00e3o de vezes em 2019 (um crescimento de 100% em rela\u00e7\u00e3o a 2017) e um estudo do\u00a0Citi<\/a>\u00a0mostrou como os aplicativos ajudam na fideliza\u00e7\u00e3o. 83% dos clientes entrevistados teriam mais chances de fazer parte de um programa de fidelidade que fosse mobile.<\/p>\n

Aqui no Brasil, a pandemia s\u00f3 fez acelerar esse comportamento e muita gente que nunca tinha acessado o banco online, passou a incorpor\u00e1-lo na rotina. Em\u00a0pesquisa da FIS com a Ipsos<\/a>, 50% dos participantes usaram\u00a0apps<\/em>\u00a0para fazer transa\u00e7\u00f5es que normalmente fariam em ag\u00eancias f\u00edsicas.<\/p>\n

Para saber se os bancos est\u00e3o indo no caminho certo da sua digitaliza\u00e7\u00e3o, fizemos uma\u00a0an\u00e1lise da performance e atendimento de 8 marcas na\u00a0App Store<\/em>\u00a0e\u00a0Google Play<\/em><\/strong>. No nosso benchmarking, utilizamos o\u00a0Buzzmonitor<\/a>\u00a0e RankMyApp.<\/p>\n

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Confira os resultados no per\u00edodo de 17\/12\/2020 a 17\/03\/2021.<\/p>\n

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Qual app de banco tem melhor performance?<\/strong><\/h2>\n

A percep\u00e7\u00e3o dos aplicativos est\u00e1 muito ligada \u00e0 experi\u00eancia que o cliente teve naquele momento, algo imediato e que n\u00e3o necessariamente envolve o banco e suas atividades. Imagine, por exemplo, um banco onde voc\u00ea j\u00e1 tem conta h\u00e1 anos, mas que o aplicativo travou na hora de uma transfer\u00eancia. Isso com certeza vai impactar de forma negativa na sua experi\u00eancia. Por isso, uma m\u00e9trica importante para a performance \u00e9 o score, a propor\u00e7\u00e3o de avalia\u00e7\u00f5es positivas do aplicativo.<\/p>\n

Banco do Brasil teve melhor performance no Google Play<\/h3>\n

\"Performance-AppsBanco-GooglePlay\"<\/p>\n

No\u00a0Google Play<\/em>, o Banco do Brasil foi a marca que teve melhor performance, j\u00e1 o Banco Original ficou em \u00faltimo lugar na lista de efici\u00eancia e tamb\u00e9m como os que os usu\u00e1rios menos se sentiram motivados a deixar um\u00a0review<\/em>. Em n\u00famero de\u00a0reviews<\/em>\u00a0o Banco Bradesco foi o que o teve mais coment\u00e1rios.<\/p>\n

O Banco Pan foi o mais bem avaliado na App Store<\/h3>\n

\"Performance-AppsBancos-iOS\"<\/p>\n

Na\u00a0App Store<\/em>, os clientes se mostraram mais exigentes e enquanto no\u00a0Google Play<\/em>\u00a0o maior score foi de 83, na loja da\u00a0Apple<\/em>\u00a0o banco com melhor performance (Banco PAN) n\u00e3o passou de 80.\u00a0 Outro fato interessante de observar foi que n\u00famero de avalia\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m divergiu muito, o que demonstra que os clientes que usam iOS se sentiram menos motivados a deixar\u00a0reviews<\/em>. Enquanto no\u00a0Google Play<\/em>\u00a0o pico foi de 59.010 reviews, na\u00a0App Store<\/em>\u00a0n\u00e3o passou de 4.398.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, os bancos tamb\u00e9m alcan\u00e7aram menor taxa de\u00a0positive sentiment<\/em>\u00a0(propor\u00e7\u00e3o de\u00a0reviews<\/em>\u00a0positivos) na\u00a0App Store<\/em>.<\/p>\n

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Como est\u00e1 o atendimento dos apps dos bancos?<\/strong><\/h2>\n

Al\u00e9m das avalia\u00e7\u00f5es, os\u00a0reviews<\/em>\u00a0s\u00e3o um term\u00f4metro importante da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes em rela\u00e7\u00e3o ao\u00a0app<\/em>. Nele, a marca pode extrair insights e pontos de melhoria para aumentar o seu score. No mais, responder o coment\u00e1rio demonstra aten\u00e7\u00e3o ao consumidor e fortalece o v\u00ednculo com a marca.\u00a0 Afinal, a pessoa que disp\u00f4s seu tempo para falar sobre o\u00a0app<\/em>\u00a0merece ter seu coment\u00e1rio respondido.<\/p>\n

Mas nem sempre essa \u00e9 a realidade. No benchmarking descobrimos que a taxa de resposta m\u00e9dia \u00e9 de 8%, sendo priorizados os casos negativos.<\/p>\n

Quando falamos de tempo m\u00e9dio de resposta (SLA), ele chega at\u00e9 ultrapassar 48h no caso do Banco Santander. J\u00e1 o PagBank PagSeguro \u00e9 que responde mais r\u00e1pido: no mesmo dia.<\/p>\n

O Banco Original tem a maior taxa de resposta do Google Play<\/h3>\n

\"Atendimento-AppsBancos-GooglePlay\"<\/p>\n

Acompanhar as avalia\u00e7\u00f5es do seu aplicativo \u00e9 essencial para saber se as funcionalidades est\u00e3o atendendo as expectativas dos clientes e ajuda na tomada de decis\u00e3o. E voc\u00ea pode contar com ferramentas para acompanhar o que est\u00e1 sendo falado.<\/p>\n

No Buzzmonitor \u00e9 poss\u00edvel monitorar as avalia\u00e7\u00f5es dos aplicativos da\u00a0App Store<\/em><\/strong>. Basta cadastrar a URL do\u00a0app<\/em>\u00a0para ter acesso a esse dado em seus relat\u00f3rios. Portanto, a nossa dica \u00e9 cadastrar o seu aplicativo e tamb\u00e9m dos concorrentes para fazer um comparativo de desempenho, assim como o benchmarking acima.<\/p>\n

Ap\u00f3s o cadastro, voc\u00ea ter\u00e1 acesso aos coment\u00e1rios (que na\u00a0App Store<\/em>\u00a0\u00e9 opcional), t\u00edtulo da avalia\u00e7\u00e3o e quantidade de estrelas do app.<\/p>\n

\"Buzzmonitor-Monitoramento-Aplicativos\"<\/p>\n

Se voc\u00ea ainda n\u00e3o \u00e9 assinante do Buzzmonitor, te convidamos a\u00a0testar gr\u00e1tis<\/a>\u00a0por 14 dias.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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