{"id":6598,"date":"2021-04-28T17:34:57","date_gmt":"2021-04-28T20:34:57","guid":{"rendered":"https:\/\/elife.com.br\/?p=6598"},"modified":"2021-04-28T17:40:45","modified_gmt":"2021-04-28T20:40:45","slug":"customer-experience-em-grupos-do-facebook-como-se-relacionar-com-seus-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2021\/04\/28\/customer-experience-em-grupos-do-facebook-como-se-relacionar-com-seus-clientes\/","title":{"rendered":"Customer Experience em grupos do Facebook: como se relacionar com seus clientes?"},"content":{"rendered":"
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Desde a \u00e9poca do Orkut, os grupos online aproximam pessoas com os mesmos interesses. E agora, no Facebook, esse comportamento cresce a cada dia, trazendo sensa\u00e7\u00e3o de pertencimento. Segundo dados do <\/span>Ad News<\/span><\/a>, 132 milh\u00f5es de brasileiros fazem parte de comunidades no Facebook e com a pandemia esses espa\u00e7os passaram a ter ainda mais import\u00e2ncia na vida das pessoas.\u00a0<\/span><\/p>\n

Para entender como as pessoas se agrupam (nos espa\u00e7os f\u00edsicos e online), o Facebook encomendou uma pesquisa com 15 mil pessoas mundialmente e o resultado foi que 77% delas revelaram que seu principal grupo social opera online. Nas comunidades dos Facebook pessoas se re\u00fanem para trocar dicas, experi\u00eancias, falar do seu dia e ter conversas espont\u00e2neas sobre os mais variados assuntos. Esportes, m\u00fasica, gastronomia, artes, maternidade…para qualquer tema que voc\u00ea imaginar h\u00e1 um grupo no Facebook. Al\u00e9m de ser um espa\u00e7o valioso para usu\u00e1rios, os grupos do Facebook s\u00e3o uma \u00f3tima oportunidade de atua\u00e7\u00e3o para marcas, afinal todos os dias potenciais clientes est\u00e3o compartilhando os h\u00e1bitos da sua rotina.<\/span><\/p>\n

Foi o caso da <\/span>Caoa Chery<\/span><\/a>, grupo de concession\u00e1rias que viu os grupos como um meio de entender qual a percep\u00e7\u00e3o dos clientes fora dos canais oficiais, al\u00e9m de ouvir e interagir com os di\u00e1logos espont\u00e2neos que possam impactar a imagem da marca.<\/span><\/p>\n

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Como a CAOA Chery come\u00e7ou a atuar em grupos do Facebook?<\/strong><\/h2>\n

Para iniciar esse canal de comunica\u00e7\u00e3o a Caoa Chery em parceria com o time de Customer Experience da Elife identificou os principais grupos onde se falava da marca.\u00a0<\/span><\/p>\n

Juntos, eles coletaram e analisaram dados manualmente, um processo que hoje em dia j\u00e1 pode ser feito de forma automatizada direto na plataforma <\/span>Buzzmonitor<\/span><\/a> com a libera\u00e7\u00e3o do API para monitorar grupos.\u00a0<\/span><\/p>\n

O escolhido para ser o piloto do projeto foi o grupo CAOA Chery Tiggo 2 | Tiggo 5X | Tiggo 7 | Tiggo 8 Club e ap\u00f3s contato e aprova\u00e7\u00e3o do do administrador para atua\u00e7\u00e3o da marca, foi desenvolvida toda a estrat\u00e9gia da a\u00e7\u00e3o pelo CRM da Elife.<\/span><\/p>\n

A marca come\u00e7ou a <\/span>participar das conversas<\/b> ao realizar os atendimentos de cr\u00edticas, sempre em um tom de voz pr\u00f3ximo, afetivo e preocupado \u2014 <\/span>tom este alinhado com a brand persona da marca.<\/b><\/p>\n

Em tr\u00eas meses de atividades foram realizadas mais de <\/span>130 conversas com os membros<\/b> do grupo, sempre focando na qualidade do atendimento e no fortalecimento de um relacionamento entre o consumidor e a marca. Al\u00e9m disso, a entrada da marca no grupo recebeu <\/span>97% de aceita\u00e7\u00e3o<\/b> dos membros, enquanto os 3% de cr\u00edticas foram casos de reclama\u00e7\u00f5es que n\u00e3o foram relacionadas \u00e0 entrada da CAOA Chery no grupo, mas sim sobre problemas que os clientes estavam passando com os carros e que foram prontamente atendidos pela equipe Elife.<\/span><\/p>\n

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Dicas para construir uma comunidade engajada no Facebook<\/b><\/h2>\n

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O que podemos aprender com o Case Caoa<\/span><\/h3>\n

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  1. Esteja atento \u00e0s regras<\/b><\/li>\n<\/ol>\n

    Imagine os grupos do Facebook como uma casa que voc\u00ea est\u00e1 visitando e para isso precisa seguir normas de conduta. Dessa forma, todos poder\u00e3o se beneficiar da melhor experi\u00eancia poss\u00edvel. E ningu\u00e9m melhor que o anfitri\u00e3o (nesse caso o administrador) para dizer o que \u00e9 de bom tom ou n\u00e3o, afinal ele representa a voz da comunidade. Estabele\u00e7am juntos como ser\u00e1 a atua\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

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    1. Planeje os passos da sua atua\u00e7\u00e3o<\/b><\/li>\n<\/ol>\n

      Como irei responder \u00e0s d\u00favidas? Qual a frequ\u00eancia de postagens? E o tom de voz? Essas s\u00e3o algumas perguntas que ir\u00e3o definir a sua estrat\u00e9gia antes de entrar no grupo. Ap\u00f3s iniciar a jornada, esteja sempre atento aos resultados para poss\u00edveis ajustes. Um time especializado em CRM pode ser fundamental para isso.<\/span><\/p>\n

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      1. D\u00ea voz \u00e0 comunidade<\/b><\/li>\n<\/ol>\n

        Diferente dos canais da marca, onde as conversas s\u00e3o induzidas, nos grupos do Facebook as conversas ocorrem de forma espont\u00e2nea. Pense em a\u00e7\u00f5es que n\u00e3o interfiram na fluidez desse processo, mas sim d\u00ea voz aos membros, os auxiliando quando for necess\u00e1rio. Cada resposta \u00e9 uma grande fonte de insights e oportunidade de estreitar a rela\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n

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        Se voc\u00ea quer se aprofundar mais sobre o assunto, confira nosso webinar:<\/span><\/p>\n