{"id":6946,"date":"2022-01-14T11:17:30","date_gmt":"2022-01-14T14:17:30","guid":{"rendered":"https:\/\/elife.com.br\/?p=6946"},"modified":"2022-01-17T12:16:03","modified_gmt":"2022-01-17T15:16:03","slug":"elife-conquista-excelencia-na-avaliacao-nps-2021-de-satisfacao-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2022\/01\/14\/elife-conquista-excelencia-na-avaliacao-nps-2021-de-satisfacao-do-cliente\/","title":{"rendered":"Elife conquista excel\u00eancia na avalia\u00e7\u00e3o NPS 2021 de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente"},"content":{"rendered":"
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A Elife fechou 2021 com 11 p.p. de crescimento no NPS em compara\u00e7\u00e3o a 2020. A cada ano, a empresa busca aprimorar a qualidade dos servi\u00e7os prestados investindo em qualifica\u00e7\u00e3o do time, novas tecnologias e, claro, estando sempre atenta ao feedback dos clientes. Desde 2019 a empresa utiliza o indicador NPS e desde ent\u00e3o os resultados revelam o quanto ela est\u00e1 aumentando o seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Em 2019, a empresa ficou classificada em zona de qualidade com 50 pontos. Em 2020, passou a fazer parte da zona de excel\u00eancia com com NPS de 78 pontos. J\u00e1 em 2021, aumentou 11 p.p. o seu NPS, atingindo 87 pontos e sem nenhum cliente detrator. Garantindo assim o seu lugar na zona de excel\u00eancia.<\/span><\/p>\n

O Head of Operations, William Ferreira, revela como essa an\u00e1lise traduz a cultura corporativa da Elife.<\/span><\/p>\n

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\u201cNa cultura da Elife sempre fundamentamos nossas an\u00e1lises em dados e, para medir o grau de fideliza\u00e7\u00e3o do nosso cliente, n\u00e3o \u00e9 diferente. N\u00f3s busc\u00e1vamos uma m\u00e9trica que pudesse traduzir em um \u00fanico indicador de neg\u00f3cio o sucesso da experi\u00eancia que oferecemos aos nossos clientes e seu p\u00fablico final. Para n\u00f3s, o NPS funciona como uma b\u00fassola de todas as nossas atividades e, embora seja um resultado num\u00e9rico, pode e deve ser acompanhado de an\u00e1lises qualitativas, sobretudo quando identificamos o que o sistema chama de \u201cdetratores\u201d, ou seja, clientes que avaliam a possibilidade de indicar a empresa com notas entre 1 e 6.\u201d<\/b><\/p>\n

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A metodologia (NPS <\/span>Net Promoter Score<\/span><\/a>) identifica a satisfa\u00e7\u00e3o e fidelidade dos clientes em uma escala, atrav\u00e9s da seguinte pergunta: \u201cDe 1 a 10, qu\u00e3o satisfeito voc\u00ea est\u00e1 com a empresa?\u201d. Sendo assim, os que respondem de 1 a 6 s\u00e3o considerados\u00a0 \u201cdetratores\u201d, 7 e 8 como \u201cneutros\u201d e aqueles que respondem entre 09 e 10,\u00a0 \u201cpromotores\u201d.<\/span><\/p>\n

A partir disso, \u00e9 descoberto a nota de NPS a partir da porcentagem de promotores menos porcentagem de detratores. Esse indicador, \u00e9 o que classifica as empresas em: Zona de Excel\u00eancia (75% \u2013 100%), Zona de Qualidade (50% \u2013 74%), Zona de Aperfei\u00e7oamento (0% \u2013 49%) ou Zona Cr\u00edtica ( -100% \u2013 -1%).<\/span><\/p>\n

Na pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o de 2021 a Elife se manteve na zona de excel\u00eancia e aumentou em 11 p.p. a sua pontua\u00e7\u00e3o NPS. Passando de 78 pontos para 87 pontos. A pontua\u00e7\u00e3o revela um patamar bem acima da m\u00e9dia da ind\u00fastria, que no <\/span>ranking de 2021 do QuestionPro<\/span><\/a> n\u00e3o passou dos 60 pontos. O ranking considerou empresas que s\u00e3o refer\u00eancias globais em setores como consultoria e marketing digital.<\/span><\/p>\n

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Para William Ferreira, que coordena todas as opera\u00e7\u00f5es de gest\u00e3o de experi\u00eancia do cliente na Elife, a conquista tamb\u00e9m est\u00e1 ligada ao comprometimento e cuidado com os colaboradores, que foram ainda mais fortalecidos em anos especialmente desafiadores.<\/span><\/p>\n

Os feedbacks excelentes dos clientes s\u00e3o reflexo de uma cultura de satisfa\u00e7\u00e3o que come\u00e7a no compromisso com a satisfa\u00e7\u00e3o do pr\u00f3prio time.<\/span><\/p>\n

\u201cCom o trabalho de toda equipe de opera\u00e7\u00f5es, mesmo com as possibilidades bem escassas durante estes dois anos de pandemia, vimos nosso NPS crescer gradativamente ao ponto de n\u00e3o identificarmos no mercado benchmarkings de empresas no segmento com o mesmo n\u00edvel de servi\u00e7o. Isso revela muito sobre como desdobramos internamente nossos valores em um ambiente corporativo saud\u00e1vel e foco na efici\u00eancia.\u201d<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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