{"id":6982,"date":"2022-01-31T14:21:55","date_gmt":"2022-01-31T17:21:55","guid":{"rendered":"https:\/\/elife.com.br\/?p=6982"},"modified":"2022-02-21T12:01:39","modified_gmt":"2022-02-21T15:01:39","slug":"top-20-apps-de-e-commerce-no-brasil-hospedagem-e-marketplaces-foram-destaque-em-2021","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2022\/01\/31\/top-20-apps-de-e-commerce-no-brasil-hospedagem-e-marketplaces-foram-destaque-em-2021\/","title":{"rendered":"Top 20 apps de e-commerce no Brasil: hospedagem e marketplaces foram destaque em 2021"},"content":{"rendered":"
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A pandemia intensificou as compras online e o uso de apps. Para entender quais s\u00e3o as estrat\u00e9gias das marcas para atender a demanda crescente de atendimento e como s\u00e3o avaliados os aplicativos, a Elife conduziu uma an\u00e1lise com os aplicativos das <\/span>20 lojas virtuais mais acessadas de mar\u00e7o a novembro de 2021<\/span>. De janeiro a dezembro de 2021, o app da Booking.com foi o mais bem avaliado no Google Play (93 de score de um m\u00e1ximo poss\u00edvel de 100) e na App Store (96 de score de tamb\u00e9m 100 poss\u00edveis).\u00a0<\/span><\/p>\n

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O estudo considerou para elabora\u00e7\u00e3o do ranking e an\u00e1lise os top 20 apps brasileiros das marcas citadas no <\/span>Relat\u00f3rio Setores do E-commerce<\/span><\/a>. <\/span>A partir desse cen\u00e1rio, foram coletadas m\u00e9tricas de atendimento e avalia\u00e7\u00e3o dos aplicativos de e-commerce nas plataformas Google Play e App Store. No per\u00edodo de janeiro a dezembro de 2021 a coleta atrav\u00e9s do Buzzmonitor<\/a> detectou 2 milh\u00f5es de reviews.<\/span><\/p>\n

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Veja abaixo os principais insights do estudo:<\/span><\/p>\n

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Booking.com teve destaque na percep\u00e7\u00e3o dos consumidores e agilidade no atendimento<\/b><\/h3>\n

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A experi\u00eancia de uso do app de reservas teve \u00f3timos feedbacks em 2021. Tanto no Google Play (93 de score)\u00a0 quanto na App Store (96 de score), o <\/span>Booking.com<\/b> foi o <\/span>melhor avaliado<\/b>. J\u00e1 o <\/span>Hurb \u00e9 o app mais ativo no atendimento aos seus clientes<\/b>, com tempo de resposta de no m\u00e1ximo 24h e 98% dos reviews respondidos. Para pontua\u00e7\u00e3o do score, s\u00e3o consideradas a nota do aplicativo com base nas avalia\u00e7\u00f5es e sentimento dos usu\u00e1rios;<\/span><\/p>\n

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Ranking do Google Play<\/b><\/h4>\n

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Os marketplaces movimentaram o maior volume de reviews em 2021<\/b><\/h3>\n

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Com 800 mil coment\u00e1rios, a <\/span>Shopee foi a marca com maior n\u00famero de reviews nas lojas de aplicativos.<\/b> Esse n\u00famero representa 39% do total analisado. Na an\u00e1lise qualitativa dos reviews, a marca \u00e9 percebida positivamente entre os usu\u00e1rios, com um score de 91 no Google Play e 89 na App Store. Em <\/span>segundo lugar<\/b> no n\u00famero de reviews est\u00e1 o <\/span>Mercado Livre, com 600 mil coment\u00e1rios<\/b>, 29% do total. No entanto, apesar de possuir um score alto no Google Play (92), responde a menos de 1% dos usu\u00e1rios. Al\u00e9m disso, seu score na App Store \u00e9 bastante mais baixo, com 63 pontos. O app menos popular em quantidade de reviews foi o app da Kabum, com 0.2% de participa\u00e7\u00e3o no volume.<\/span><\/p>\n

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O Google Play recebe mais coment\u00e1rios e tem usu\u00e1rios mais satisfeitos do que a App Store<\/b><\/h3>\n

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O <\/span>score m\u00e9dio<\/b> dos apps de e-commerce na <\/span>App Store foi 63<\/b>, com Booking.com em primeiro lugar (96) e AliExpress em segundo (95). Em \u00faltimo lugar ficou o aplicativo da Americanas (40). J\u00e1 <\/span>no Google Play, o score m\u00e9dio \u00e9 de 79<\/b>, demonstrando que os usu\u00e1rios desta plataforma est\u00e3o mais satisfeitos com seus aplicativos.\u00a0 No ranking de satisfa\u00e7\u00e3o est\u00e3o os apps do <\/span>Booking.com<\/span><\/a> (93), Mercado Livre (92) e Shopee (91). Ao considerar o montante de reviews coletados no estudo, 96% est\u00e3o concentrados no Google Play.<\/span><\/p>\n

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Ranking da App Store<\/b><\/h4>\n

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No Google Play, aproximadamente 32% dos reviews s\u00e3o respondidos\u00a0<\/b><\/h3>\n

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No estudo, foi detectado que em m\u00e9dia um ter\u00e7o dos coment\u00e1rios s\u00e3o respondidos por marca e <\/span>74% dos apps analisados atendem os usu\u00e1rios em menos de 24h<\/b>. O Hurb (98%) e Kabum (95%) lideram o ranking de taxa de resposta e tamb\u00e9m se destacam na agilidade, com um SLA de no m\u00e1ximo 24 horas. Em terceiro lugar da lista est\u00e1 a Droga Raia, que no segundo semestre de 2021 respondeu 74% dos reviews. J\u00e1 dois <\/span>representantes dos marketplaces oferecem a pior experi\u00eancia no atendimento<\/b>. O AliExpress (0,01%) e Mercado Livre (0,05%) respondem a menos de 1% de seus usu\u00e1rios e possuem uma SLA m\u00e9dia de mais de 48h.<\/span><\/p>\n

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Taxa de resposta do Google Play<\/b>\"\"<\/h4>\n

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Setor de hospedagem e varejo de moda est\u00e3o atentos aos coment\u00e1rios negativos<\/b><\/h3>\n

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As lojas que mais responderam coment\u00e1rios negativos em 2021 foram AliExpress (92%) e <\/span>\u00a0Booking.com<\/span><\/a> (78%). J\u00e1 as lojas <\/span>Shopee <\/b>(10%) e <\/span>Shoptime<\/b> (11%) possuem a <\/span>menor taxa de coment\u00e1rios negativos respondidos<\/b>. O conte\u00fado das respostas, em sua maioria, tenta levar o consumidor a outros canais de atendimento mais estruturados, direcionando-o a partir de links e explica\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas. Com exce\u00e7\u00e3o da Amazon, todos os apps possuem atendimento no Google Play e respondem a reviews positivas e negativas.<\/span><\/p>\n

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O aumento do interesse nos aplicativos reflete os movimentos da economia do pa\u00eds. E em 2021, com o in\u00edcio da retomada de setores como o turismo, por exemplo, as aten\u00e7\u00f5es se voltaram para a vers\u00e3o mobile dos e-commerce. Nesse sentido, <\/span>as lojas de app devem ser consideradas como um pilar estrat\u00e9gico para o atendimento omnichannel<\/b>, pois impactam tanto as vendas quanto a percep\u00e7\u00e3o da marca. A partir dos insights do estudo \u00e9 poss\u00edvel perceber que <\/span>ainda existem muitos pontos de melhoria<\/b> a serem trabalhados nesses canais, como por exemplo atender a um maior volume de reviews. Em especial, estruturar a equipe para acompanhar principalmente os coment\u00e1rios negativos. Uma grande <\/span>fonte de aprendizado<\/b> para marcas.<\/span><\/p>\n

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Se voc\u00ea quer entender mais a fundo sobre o tema e ver um case pr\u00e1tico de atendimento em lojas de aplicativo, recomendamos o \u00faltimo <\/span>webinar realizado pelo time de CX da Elife<\/b>.<\/span><\/p>\n

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