<\/p>\n
Nos \u00faltimos anos, o mercado percebeu a necessidade de dar maior import\u00e2ncia \u00e0 experi\u00eancia do cliente, desde o atendimento inicial at\u00e9 o suporte di\u00e1rio.\u00a0<\/span><\/p>\n Foi assim que surgiram profiss\u00f5es como Customer Experience, ou \u201cexperi\u00eancia do cliente\u201d, cuja principal fun\u00e7\u00e3o \u00e9 garantir que as intera\u00e7\u00f5es entre a empresa e o cliente gerem bons resultados, assegurando a continuidade da parceria.<\/span><\/p>\n Mas s\u00f3 ter um profissional ou uma equipe dedicada a isso n\u00e3o \u00e9 suficiente: \u00e9 preciso saber estruturar a comunica\u00e7\u00e3o entre uma ponta e a outra.<\/span><\/p>\n Uma estrat\u00e9gia importante, e que precisa ser considerada como crucial para o funcionamento desta parceria, \u00e9 como o cliente pode acessar a empresa para solucionar problemas, tirar d\u00favidas ou promover qualquer tipo de comunica\u00e7\u00e3o que deseje.<\/span><\/p>\n E \u00e9 a\u00ed neste ponto que muitas institui\u00e7\u00f5es pecam e acabam por frustrar o cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n N\u00e3o \u00e9 incomum as queixas de clientes que precisam explicar repetidas vezes porque buscou o contato, ou a necessidade de passar as mesmas informa\u00e7\u00f5es em diversos canais e n\u00edveis da comunica\u00e7\u00e3o, encarar estrat\u00e9gias de intera\u00e7\u00e3o limitada, bots que n\u00e3o funcionam e uma jornada cansativa e ineficaz.<\/span><\/p>\n Mas, para isso, tamb\u00e9m j\u00e1 h\u00e1 solu\u00e7\u00e3o dispon\u00edvel, como a estrat\u00e9gia omnichannel. Trata-se do uso simult\u00e2neo e interligado de diferentes canais online e offline.\u00a0<\/span><\/p>\n Para voc\u00ea entender melhor, vale destacar a diferen\u00e7a entre omnichannel x multichannel.<\/span><\/p>\n <\/p>\n Entenda a diferen\u00e7a entre omnichannel x multichannel<\/b><\/p>\n Multichannel diz respeito a uma s\u00e9rie de canais aos quais o cliente tem acesso, mas que n\u00e3o est\u00e3o interligados.\u00a0<\/span><\/p>\n Por exemplo: uma pessoa interessada em um produto pode compr\u00e1-lo por aplicativo, por WhatsApp, lojas f\u00edsicas, site etc, mas n\u00e3o vai existir uma integra\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es em qualquer um dos canais caso tenha escolhido um deles para adquirir o produto.<\/span><\/p>\n Essa estrat\u00e9gia, apesar de ser um bom ponto de partida, limita o cliente.<\/span><\/p>\n J\u00e1 com a estrat\u00e9gia omnichannel, um canal serve de apoio ao outro para oferecer uma experi\u00eancia completa ao cliente, que pode recorrer a qualquer um dos meios juntos e\/ou separados para ter sucesso na busca.<\/span><\/p>\n Um exemplo \u00e9 um cliente que encontra algo que deseja em uma busca r\u00e1pida no Google, incia a compra pelo site, mas prefira falar com um atendente por telefone para fazer o pedido, receber informa\u00e7\u00f5es via email e retirar o produto em alguma loja f\u00edsica ou mesmo receb\u00ea-lo em casa.<\/span><\/p>\n .<\/span><\/p>\n O que seria apenas uma compra, vira uma experi\u00eancia completa dentro das prefer\u00eancias do cliente.<\/span><\/p>\n <\/p>\n Necessidades do cliente<\/b><\/p>\n Esse tipo de abordagem n\u00e3o \u00e9 mais uma op\u00e7\u00e3o, mas um requisito necess\u00e1rio para o sucesso e continuidade de uma marca, porque o consumidor tem uma melhor percep\u00e7\u00e3o do papel que desempenha dentro do ciclo de vendas.<\/span><\/p>\n E, claro, quanto mais necess\u00e1ria uma estrat\u00e9gia, mas desafiadora coloc\u00e1-la em pr\u00e1tica.\u00a0<\/span><\/p>\n Segundo pesquisa, 87% dos entrevistados acreditam que as marcas precisam trabalhar mais para criar uma experi\u00eancia sem obst\u00e1culos para os seus consumidores.<\/span><\/p>\n \u00c9 importante que as empresas tenham uma experi\u00eancia omnicanal para acompanhar as necessidades de seus clientes e tornar a conclus\u00e3o de uma atividade em v\u00e1rios canais o mais f\u00e1cil poss\u00edvel.\u00a0<\/span><\/p>\n \u201cUma experi\u00eancia omnichannel favorece o envolvimento dos clientes com a empresa e os mant\u00e9m leais \u00e0 marca. Assim como unifica o di\u00e1logo e consequentemente como as pessoas percebem de forma positiva a empresa\u201d, explica Alexandre Gama, diretor de Customer Experience da Elife.<\/span><\/p>\n <\/p>\n 6 passos para implementar a estrat\u00e9gia omnichannel<\/b><\/p>\n Os usu\u00e1rios t\u00eam acesso a milhares de produtos e marcas o tempo todo. Ent\u00e3o, ter um bom relacionamento com o cliente pode ser o diferencial para que sua marca seja preterida frente a outras semelhantes. Afinal de contas, quem n\u00e3o gosta de ter um tratamento diferenciado?\u201d<\/span><\/p>\n Neste artigo, vamos explicar como implementar na sua empresa uma estrat\u00e9gia omnichannel de sucesso.<\/span><\/p>\n <\/p>\n 1 – Entenda com quem se comunica\u00a0<\/b><\/p>\n Para tanto, \u00e9 preciso entender com qual p\u00fablico a sua marca se comunica. Descobrir qual a persona da sua marca \u00e9 o primeiro passo para o sucesso de uma estrat\u00e9gia omnichannel.\u00a0<\/span><\/p>\n O cliente \u00e9 a espinha dorsal do planejamento de marketing e comunica\u00e7\u00e3o e, por isso, deseja o maior n\u00edvel de personaliza\u00e7\u00e3o poss\u00edvel.<\/span><\/p>\n Quais canais funcionam para o seu p\u00fablico? Quais as abordagens, forma de falar, quais solu\u00e7\u00f5es precisam estar dispon\u00edveis? O que nos leva ao segundo ponto: integra\u00e7\u00e3o entre os setores.<\/span><\/p>\n <\/p>\n 2 – Integre os setores<\/b><\/p>\n Marketing, vendas, SAC, Customer Success\u2026 Todos os canais precisam estar integrados de forma coerente. Mas n\u00e3o somente isso. De acordo com estudo realizado pela Deloitte, 56% de todas as vendas do varejo passam por alguma influ\u00eancia de canais digitais.<\/span><\/p>\n Isso quer dizer que seu poss\u00edvel cliente est\u00e1 buscando informa\u00e7\u00f5es sobre o seu produto e a sua marca tanto no ambiente online quanto no offline.\u00a0<\/span><\/p>\n Ainda de acordo com a Deloitte, usu\u00e1rios omnichannel tendem a gastar seis vezes mais do que os comuns.<\/span><\/p>\n Ent\u00e3o, redes sociais, an\u00fancios online, Google, entre outros, precisam estar funcionando de forma estrat\u00e9gica, sem diverg\u00eancia nas informa\u00e7\u00f5es em qualquer que seja o canal.\u00a0<\/span><\/p>\n <\/p>\n 3 – Crie uma jornada de compra eficiente<\/b><\/p>\n Al\u00e9m de entender com quem se comunica e oferecer os meios corretos para promover essa comunica\u00e7\u00e3o, a empresa precisa saber em que etapa do funil o cliente se encontra para convert\u00ea-lo para o pr\u00f3ximo.<\/span><\/p>\n Junto com estrat\u00e9gias que foram apresentadas anteriormente, como informa\u00e7\u00f5es unificadas; mesmos pre\u00e7os e dados sobre produtos\/servi\u00e7os online e offline; comunica\u00e7\u00e3o padronizada; a equipe precisa estar preparada para oferecer um atendimento emp\u00e1tico e humanizado.<\/span><\/p>\n <\/p>\n 4 – Invista nas tecnologias certas<\/b><\/p>\n \u00c9 \u00f3bvio que todas essas estrat\u00e9gias s\u00f3 v\u00e3o ser colocadas em pr\u00e1tica da forma correta, caso tiverem o apoio de ferramentas que funcionem.<\/span><\/p>\n \u00c9 preciso encontrar um software que centralize todos os dados dos clientes, unifique as intera\u00e7\u00f5es, agilize as respostas, monitore as intera\u00e7\u00f5es e entenda quais delas funcionam e como.<\/span><\/p>\n A empresa deve contar com um dashboard que detalhe informa\u00e7\u00f5es relevantes dos clientes e de experi\u00eancias anteriores para que elas sirvam de base para nortear o processo dali em diante.<\/span><\/p>\n <\/p>\n 5 – Invista em Customer Intelligence<\/b><\/p>\n <\/p>\n Conte com diversas fontes de dados digitais combinadas para compreens\u00e3o da audi\u00eancia do consumidor, sua jornada e percep\u00e7\u00e3o de marca.\u00a0<\/span><\/p>\n A partir da an\u00e1lise de coment\u00e1rios espont\u00e2neos gerados pelos consumidores sobre as marcas, produtos ou servi\u00e7os, at\u00e9 o monitoramento da concorr\u00eancia e setor, a Elife conta com uma equipe especializada nos v\u00e1rios mercados de atua\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n A partir do estudo da jornada do consumidor, \u00e9 poss\u00edvel entender comportamentos, desejos e antecipar tend\u00eancias.\u00a0<\/span><\/p>\n <\/p>\n 6 – Invista em Customer Experience\u00a0<\/b><\/p>\n A Elife oferece a estrutura necess\u00e1ria para garantir \u00e0s empresas uma atua\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica nas suas redes sociais, assegurando que todas as oportunidades de atendimento e relacionamento possam ser tratadas eficientemente.\u00a0<\/span><\/p>\n Al\u00e9m disso, o time de especialistas gera relat\u00f3rios e indicadores de performance que colaboram com decis\u00f5es estrat\u00e9gicas da empresa e dos departamentos envolvidos.\u00a0<\/span><\/p>\n Dentre os servi\u00e7os, destaque para: atendimento e relacionamento digital (SAC 2.0), e-mail SAC inteligente, cobertura de campanhas e a\u00e7\u00f5es promocionais, consultoria para gest\u00e3o de Social CRM, desenvolvimento de assistentes de texto e voz, atendimento multicanal (bots inteligentes para Facebook, Instagram, Whatsapp e websites) e servi\u00e7os de concierge digital.<\/span><\/p>\n <\/p>\n 7 – Aposte na automa\u00e7\u00e3o\u00a0<\/b><\/p>\n Automatize o primeiro contato do seu cliente para uma \u00f3tima experi\u00eancia de compras e relacionamento. O Chatbot oferece acesso r\u00e1pido \u00e0s informa\u00e7\u00f5es de seus produtos ou servi\u00e7os, al\u00e9m de responder imediatamente mensagens que podem gerar uma crise de marca.<\/span><\/p>\n O assistente virtual para site, Instagram, Facebook ou WhatsApp, pode qualificar os contatos, efetuar transa\u00e7\u00f5es e encaminhar mensagens para o time de vendas.<\/span><\/p>\n Todas as informa\u00e7\u00f5es ficam registradas e dispon\u00edveis em um dashboard simples e intuitivo, de f\u00e1cil acesso para a sua equipe.<\/span><\/p>\n \u201cSurpreenda seus clientes com um suporte \u00e1gil, status de compras automatizado e pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o instant\u00e2neas para feedbacks. O chatbot atende os casos relacionados \u00e0 experi\u00eancia de compra, como abertura de chamados, d\u00favidas, status de pedido, reclama\u00e7\u00f5es, suporte t\u00e9cnico\u201d, ressalta Alexandre.<\/span><\/p>\n Os bots tamb\u00e9m otimizam o fluxo do neg\u00f3cio, promovendo mais agilidade nos processos ao atender pessoas e departamentos na empresa usando intelig\u00eancia artificial.<\/span><\/p>\n <\/p>\n Vozxpress: voicebots inteligentes<\/b><\/p>\n No que diz respeito ao atendimento por voz, \u00e9 poss\u00edvel reduzir custos, economizar tempo e m\u00e3o de obra por meio da automa\u00e7\u00e3o da telefonia com assistentes de voz inteligentes, independente do tamanho da empresa.<\/span><\/p>\n Vozxpress \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o PABX em nuvem com Intelig\u00eancia Artificial. N\u00e3o se trata apenas de um sistema de transfer\u00eancia de chamadas, mas sim um n\u00edvel de automa\u00e7\u00e3o que vai elevar o n\u00edvel de maturidade digital da sua empresa.<\/span><\/p>\n Em constante atualiza\u00e7\u00e3o, disponibiliza uma plataforma cuja interface simples e intuitiva permite que voc\u00ea navegue com facilidade, de forma independente, sem precisar de profissionais de tecnologia.\u00a0<\/span><\/p>\n Voc\u00ea escolhe a voz do Google que quiser, assim com a velocidade de voz do seu atendimento. Associe o n\u00famero a todos os canais digitais, como Google Meu Neg\u00f3cio, Facebook e Instagram, facilitando a comunica\u00e7\u00e3o com o p\u00fablico.<\/span><\/p>\n E mais: personalize a mensagem de sauda\u00e7\u00e3o, permitindo, por exemplo, diferenciar o atendimento em datas especiais e potencializar campanhas promocionais.<\/span><\/p>\n Com a Vozxpress \u00e9 poss\u00edvel, ainda, ter acesso a relat\u00f3rios com dados e m\u00e9tricas que s\u00e3o geradas automaticamente e que te ajudam a identificar problemas e melhorar o desempenho da sua equipe.<\/span><\/p>\n