{"id":7363,"date":"2022-10-20T16:33:12","date_gmt":"2022-10-20T19:33:12","guid":{"rendered":"https:\/\/elife.com.br\/?p=7363"},"modified":"2022-10-20T16:33:35","modified_gmt":"2022-10-20T19:33:35","slug":"clinicas-esteticas-como-os-consumidores-avaliam-o-atendimento-em-um-dos-setores-que-mais-movimentam-a-economia-brasileira","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2022\/10\/20\/clinicas-esteticas-como-os-consumidores-avaliam-o-atendimento-em-um-dos-setores-que-mais-movimentam-a-economia-brasileira\/","title":{"rendered":"Cl\u00ednicas est\u00e9ticas: como os consumidores avaliam o atendimento em um dos setores que mais movimentam a economia brasileira?"},"content":{"rendered":"<div id=\"fb-root\"><\/div>\n\n<p>De acordo com pesquisa realizada pelo Euromonitor International (2021), o Brasil \u00e9 o quarto maior mercado de beleza e cuidados pessoais do mundo, ficando atr\u00e1s somente dos Estados Unidos, China e Jap\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>O crescimento do setor \u00e9 um atrativo para os investidores e, querendo entender como funciona esse ecossistema, a Elife avaliou o atendimento ao consumidor nas principais cl\u00ednicas est\u00e9ticas do Brasil.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Como fizemos?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Analisamos as 10 marcas mais presentes (n\u00famero de unidades) no mercado dentro de uma lista de 27 franquias da Associa\u00e7\u00e3o Brasileira de Franchising (ABF):<\/p>\n\n\n\n<p>Espa\u00e7olaser, D\u2019pil, N\u00e3o+Pelo, Sobrancelhas Design, GiOlaser, S\u00f3brancelhas, Ad Clinic, Virtuosa Cl\u00ednica Est\u00e9tica, Depyl Action, Turquesa Esmalteria &amp; Beleza.<\/p>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s o mapeamento, foram considerados os seguintes crit\u00e9rios:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Verificar a exist\u00eancia de bots e temas pass\u00edveis de auto-atendimento;&nbsp;<\/li><li>Avaliar a disponibilidade de atendimento humano;&nbsp;<\/li><li>Cliente oculto para mensura\u00e7\u00e3o de tempos e n\u00fameros de contato at\u00e9 a solu\u00e7\u00e3o.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Os resultados<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>1 &#8211; Melhor atendimento<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>A Espa\u00e7olaser foi a primeira colocada geral no \u00edndice de atendimento em redes, que avalia as vari\u00e1veis de atendimento em uma escala de 0 a 1. Os fatores determinantes para isso foram <strong>a presen\u00e7a nas redes sociais, tempo de primeira resposta, tempo de resolu\u00e7\u00e3o do caso e automa\u00e7\u00e3o nos canais<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>2 &#8211; Atendimento personalizado<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Durante a avalia\u00e7\u00e3o de disponibilidade de atendimento humano nas redes sociais, o destaque das marcas foi a <strong>personaliza\u00e7\u00e3o do atendimento<\/strong>, especialmente, o detalhamento das informa\u00e7\u00f5es.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 interessante notar que o cliente pode interpretar a personaliza\u00e7\u00e3o como uma pr\u00e9via da qualidade do atendimento presencial, al\u00e9m de ser o pr\u00f3prio fator de decis\u00e3o entre os diversos players.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-container-1 wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container\">\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" width=\"960\" height=\"540\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/Avaliacao-de-Atendimento-_-Clinicas-Esteticas-3.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-7368\"\/><figcaption>A Espa\u00e7olaser foi a primeira colocada geral no \u00edndice de atendimento em redes. A marca integra o atendimento com bots ao atendimento com humanos.<\/figcaption><\/figure>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<p><strong>3 &#8211; Tempos de resposta<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>O melhor tempo de primeira resposta ocorreu no WhatsApp de Giolaser, com a SLA de apenas 1 minuto em atendimento humano. J\u00e1 a marca mais presente no ranking de melhor SLA foi de Espa\u00e7olaser, no Twitter, com 12 minutos e no Web\/Chat com 2 minutos.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>4 &#8211; N\u00edveis de atendimento<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>As marcas que apresentaram atendimento automatizado com possibilidade de contato humano foram: Espa\u00e7olaser (Facebook e WhatsApp), Sobrancelhas Design (Facebook), Depyl Action (WhatsApp) e Turquesa Esmalteria e Beleza (Facebook).&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Apesar desses canais apresentarem automa\u00e7\u00e3o, somente um dos bots foi resolutivo (Espa\u00e7olaser, no Facebook). No restante dos casos, a automa\u00e7\u00e3o apresentou apenas a fun\u00e7\u00e3o de gerenciar a expectativa ou direcionar para outro canal para atendimento.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" width=\"960\" height=\"540\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/Avaliacao-de-Atendimento-_-Clinicas-Esteticas-1-1.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-7369\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>5 &#8211; Cobertura<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o foi apresentado pelas marcas 100% de cobertura nos canais analisados, mesmo estando presente neles atrav\u00e9s de conte\u00fados e divulga\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. As marcas mais presentes nas redes para atendimento foram: Virtuosa Cl\u00ednica Est\u00e9tica (4, 44%)&nbsp; e Espa\u00e7olaser (4, 44%).<\/p>\n\n\n\n<p><strong>6 &#8211; Atendimento omnicanal<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Um fator percebido durante a avalia\u00e7\u00e3o foi a<strong> prioriza\u00e7\u00e3o de atendimento em determinados canais<\/strong>, que acabaram por receber tempos mais curtos de resposta e de solu\u00e7\u00e3o, al\u00e9m de maior estrutura de bots.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" width=\"960\" height=\"540\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/Avaliacao-de-Atendimento-_-Clinicas-Esteticas-2-1.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-7370\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>ATEN\u00c7\u00c3O: O recomendado para esse cen\u00e1rio, de oferta de multicanais, \u00e9 possuir uma \u00fanica plataforma de gest\u00e3o de atendimento que concentre as intera\u00e7\u00f5es de usu\u00e1rios em diversos canais em uma s\u00f3 interface. Estar presente onde o cliente est\u00e1, e conseguir integrar as informa\u00e7\u00f5es (unifica\u00e7\u00e3o do atendimento das franquias e hist\u00f3rico do cliente), \u00e9 o caminho para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o e promover confian\u00e7a ao consumidor.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>A transfer\u00eancia entre as plataformas pode alterar essa percep\u00e7\u00e3o. De acordo com <a href=\"https:\/\/conteudo.elife.com.br\/atendimento\">pesquisa da Elife<\/a> (2022), 32% dos consumidores sentem-se insatisfeitos com essas mudan\u00e7as e o cen\u00e1rio mais cr\u00edtico \u00e9 a altera\u00e7\u00e3o da assist\u00eancia online para o offline (46%).<\/p>\n\n\n\n<p>LEIA MAIS: <a href=\"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2022\/08\/25\/pesquisa-da-elife-aponta-quais-os-canais-de-atendimento-preferidos-dos-consumidores\/\">Pesquisa mostra quais canais de atendimento os consumidores preferem<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Conclus\u00e3o<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Empresas competitivas se mant\u00eam atentas aos movimentos do mercado. E, hoje, elas precisam apostar cada vez mais em Customer Experience: um diferencial importante para se destacar em meio aos concorrentes e tanta dinamicidade.<\/p>\n\n\n\n<p>Otimiza\u00e7\u00f5es de processos internos e desburocratiza\u00e7\u00e3o de etapas s\u00e3o recomendadas nesse cen\u00e1rio. Quando for imprescind\u00edvel a mudan\u00e7a no atendimento de um canal para outro, optar por melhor acessibilidade e facilidade das plataformas.<\/p>\n\n\n\n<p>Vale ressaltar que o <a href=\"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2022\/08\/05\/o-que-o-whatsapp-pode-fazer-pela-sua-empresa\/\">WhatsApp<\/a> \u00e9 o principal canal usado por quem busca atendimento. O canal de mensageria foi apontado como o preferido para entrar em contato com uma empresa entre 89,4% dos respondentes da pesquisa realizada pela Elife (2022).<\/p>\n\n\n\n<p>Outra grande oportunidade estrat\u00e9gica \u00e9 a implementa\u00e7\u00e3o de automa\u00e7\u00f5es nos canais privados, com <a href=\"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2022\/08\/12\/como-os-chatbots-da-elife-podem-ajudar-cada-setor-de-uma-empresa\/\"><strong>chatbot resolutivo<\/strong><\/a>, que oferece acesso r\u00e1pido \u00e0s informa\u00e7\u00f5es de seus produtos ou servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n<p>Quer saber mais? Preencha o formul\u00e1rio abaixo que um dos nossos consultores entrar\u00e1 em contato.<\/p>\n\n\n\n<p>Acesse nossa p\u00e1gina sobre <a href=\"https:\/\/chatbots.elife.com.br\/whatsapp\">Automa\u00e7\u00e3o do WhatsApp<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>De acordo com pesquisa realizada pelo Euromonitor International (2021), o Brasil \u00e9 o quarto maior mercado de beleza e cuidados pessoais do mundo, ficando atr\u00e1s somente dos Estados Unidos, China e Jap\u00e3o. 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