{"id":7379,"date":"2022-11-04T15:47:08","date_gmt":"2022-11-04T18:47:08","guid":{"rendered":"https:\/\/elife.com.br\/?p=7379"},"modified":"2022-11-04T16:25:14","modified_gmt":"2022-11-04T19:25:14","slug":"voce-oferece-a-experiencia-que-os-seus-clientes-querem","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2022\/11\/04\/voce-oferece-a-experiencia-que-os-seus-clientes-querem\/","title":{"rendered":"Voc\u00ea oferece a experi\u00eancia que os seus clientes querem?"},"content":{"rendered":"
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O 7\u00ba relat\u00f3rio anual do \u00cdndice do Consumidor Alvaria<\/a> trouxe detalhes perspicazes sobre como as empresas devem evoluir para acompanhar as expectativas dos consumidores em rela\u00e7\u00e3o ao servi\u00e7o de atendimento.<\/p>\n\n\n\n

A pesquisa foi realizada com mais de 1.000 consumidores em uma ampla gama de demografia e setores dos Estados Unidos.<\/p>\n\n\n\n

Apesar de o estudo ter sido realizado em outro pa\u00eds, os resultados s\u00e3o bem semelhantes \u00e0 Pesquisa Experi\u00eancia com Atendimento<\/a>, realizada pela Elife com consumidores de todo o Brasil.<\/p>\n\n\n\n

Principais resultados e interpreta\u00e7\u00f5es<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Aqui, destacamos os principais resultados da pesquisa realizada pela Alvaria e que est\u00e3o pr\u00f3ximos aos resultados apontados pela pesquisa da Elife:<\/p>\n\n\n\n

– Os clientes est\u00e3o exigindo intera\u00e7\u00e3o humana para tarefas complexas (at\u00e9 13%).<\/p>\n\n\n\n

– A efic\u00e1cia (16%), a precis\u00e3o (20%) e a capacidade de acessar um agente ao vivo (54%) aumentaram em \u00e1reas importantes para os consumidores.<\/p>\n\n\n\n

– O atendimento por bot foi preferido em 2022 somente em app de mensageria e Automated Intelligence Assistants <\/em>(AIA), mas tem aceita\u00e7\u00e3o razo\u00e1vel para e-mail, SMS e AIA m\u00f3vel. Recursos de comunica\u00e7\u00e3o em tempo real, como chats e chamadas de voz s\u00e3o os piores avaliados:<\/p>\n\n\n

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– Voz e chat s\u00e3o os canais favoritos de todas as faixas et\u00e1rias e tiveram crescimento no \u00faltimo ano:<\/p>\n\n\n

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– Ainda assim, canais mais novos (chat, texto, mensageiros e AIA) juntos t\u00eam tanta prefer\u00eancia quanto voz:<\/p>\n\n\n

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– Quest\u00f5es complexas geram prefer\u00eancia por atendimento humano<\/strong>. As pessoas preferem atendimento humano por acreditarem mais na capacidade de interpreta\u00e7\u00e3o dos atendentes, por acreditarem ser mais r\u00e1pido, por acreditarem que os atendentes t\u00eam capacidade de lidar com todos os tipos de quest\u00e3o, por se sentirem confort\u00e1veis ou por acharem o atendimento mais personalizado:<\/p>\n\n\n

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– 68% dos entrevistados entendem que os assistentes inteligentes automatizados (AIA) e os chatbots vieram para ficar.<\/strong> Por\u00e9m: os clientes querem que seja f\u00e1cil falar com um agente ao vivo \u2013 frustra\u00e7\u00f5es aumentaram 8%.<\/p>\n\n\n\n

Embora essa percep\u00e7\u00e3o tenha se estabilizado nos \u00faltimos sete anos, \u00e9 importante observar que os consumidores temem que esse modo seja t\u00e3o frustrante para eles quanto o autoatendimento. <\/p>\n\n\n\n

E isso influencia outro resultado da pesquisa:<\/p>\n\n\n\n

– Usu\u00e1rios esperam poder falar por voz com uma pessoa atrav\u00e9s de apps.<\/p>\n\n\n

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Omnicanalidade segue em destaque<\/strong><\/p>\n\n\n\n

– No que tange \u00e0 personaliza\u00e7\u00e3o, os pilares mais importantes foram deixar o usu\u00e1rio escolher o canal de intera\u00e7\u00e3o e que o atendente tenha o nome e hist\u00f3rico do atendente<\/strong>:<\/p>\n\n\n

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Essa, inclusive, j\u00e1 \u00e9 uma determina\u00e7\u00e3o garantida em lei no Brasil, por meio das novas diretrizes da Lei do SAC<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Leia tamb\u00e9m: Veja quais os canais de atendimento preferidos dos consumidores brasileiros<\/a><\/p>\n\n\n\n

Como garantir que os bots de conversa\u00e7\u00e3o ofere\u00e7am um atendimento de qualidade?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

A efetividade dos bots (ou a falta dela) ficou evidenciada na pesquisa como ponto determinante para um atendimento ser considerado satisfat\u00f3rio ou n\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Atendimentos automatizados frustrantes aumentam a insatisfa\u00e7\u00e3o, prejudicam o relacionamento com o cliente e n\u00e3o trazem bons resultados considerando o investimento dedicado ao projeto.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, a Elife oferece um processo cuidadoso e pautado em dados para constru\u00ed-los de acordo com as reais necessidades da empresa e de seus clientes finais. Al\u00e9m de a op\u00e7\u00e3o de migra\u00e7\u00e3o para humanos ser facilitada.<\/p>\n\n\n\n

Para um bot funcionar \u00e9 preciso estruturar um fluxo, programar o rob\u00f4 para entender as mensagens que vai receber dos usu\u00e1rios e interagir de uma forma a encaminhar para a solu\u00e7\u00e3o da demanda. <\/p>\n\n\n\n

Os bots que contam com o apoio da Intelig\u00eancia Artificial conseguem, ainda, desenvolver varia\u00e7\u00f5es a partir das intera\u00e7\u00f5es que j\u00e1 tiveram ao longo do tempo.<\/p>\n\n\n\n

Leia mais: Entenda como funcionam os bots da Elife<\/a><\/p>\n\n\n\n

Quer saber mais? Preencha o nosso formul\u00e1rio que um dos nossos consultores entrar\u00e1 em contato.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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