{"id":7474,"date":"2023-02-02T19:13:58","date_gmt":"2023-02-02T22:13:58","guid":{"rendered":"https:\/\/elife.com.br\/?p=7474"},"modified":"2023-02-08T14:15:04","modified_gmt":"2023-02-08T17:15:04","slug":"jornada-do-cliente-veja-como-colocar-o-conceito-em-pratica","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2023\/02\/02\/jornada-do-cliente-veja-como-colocar-o-conceito-em-pratica\/","title":{"rendered":"Jornada do cliente: Veja como colocar o conceito em pr\u00e1tica"},"content":{"rendered":"<div id=\"fb-root\"><\/div>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A jornada do cliente \u00e9 um conceito fundamental para oferecer a melhor experi\u00eancia aos clientes e conquistar a confian\u00e7a e a lealdade deles. Definida como a experi\u00eancia ponta a ponta do cliente, essa jornada pode incluir eventos que ocorrem antes, durante ou depois que o consumidor experimenta um produto ou servi\u00e7o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Compreender a jornada do cliente vai al\u00e9m de verificar a satisfa\u00e7\u00e3o dele nos diferentes pontos de contato com a marca, envolvendo cada uma das transa\u00e7\u00f5es individuais. Por exemplo: mesmo que, em algum ponto de contato, o cliente avalie bem uma intera\u00e7\u00e3o com a empresa, a sua satisfa\u00e7\u00e3o durante a jornada pode reduzir devido ao tempo de espera ou \u00e0 necessidade de entrar em contato v\u00e1rias vezes para resolver o mesmo problema.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Trocar a avalia\u00e7\u00e3o dos pontos de contato pela avalia\u00e7\u00e3o das jornadas permite aprimorar a <em>customer experience (CX)<\/em>, ou experi\u00eancia do consumidor. Isso porque \u00e9 mais importante proporcionar jornadas inteiras que funcionam bem do que pontos de contato individuais, para elevar os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o e trazer melhores resultados para os neg\u00f3cios.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Observe como o cliente decide<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A jornada de decis\u00e3o do consumidor \u00e9 uma reconceitualiza\u00e7\u00e3o do tradicional funil de marketing. Nessa nova abordagem, a forma com que os consumidores tomam decis\u00f5es \u00e9 vista como um processo circular, que envolve 4 fases:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Considera\u00e7\u00e3o inicial;<\/li><li>Avalia\u00e7\u00e3o ativa, ou o processo de buscar potenciais compras;<\/li><li>Fechamento, quando os consumidores compram marcas;<\/li><li>P\u00f3s-compra, quando os consumidores experimentam as marcas.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Assim, torna-se fundamental que as marcas n\u00e3o s\u00f3 reajam aos seus clientes, mas tamb\u00e9m modelem ativamente suas jornadas de decis\u00e3o. O que envolve reduzir ou at\u00e9 eliminar as fases de considera\u00e7\u00e3o e avalia\u00e7\u00e3o para obter vantagem competitiva.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"800\" height=\"600\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/JornadaConsumidor_blog-1.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-7483\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ao definir as jornadas de <em>customer experience<\/em> cruciais para a sua empresa, voc\u00ea tamb\u00e9m pode reimaginar a abordagem dos pr\u00f3prios servi\u00e7os operacionais. Para isso, coloque-se no lugar do consumidor e quantifique o que \u00e9 importante para ele. Em seguida defina uma aspira\u00e7\u00e3o e prop\u00f3sito claros, e busque remodelar as intera\u00e7\u00f5es em diferentes sequ\u00eancias, para ent\u00e3o acompanhar os resultados.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como colocar em pr\u00e1tica?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para colocar em pr\u00e1tica o conceito de jornada do cliente, comece a mensurar as experi\u00eancias sem perder de vista esses tr\u00eas pontos principais:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes a n\u00edvel de jornada, n\u00e3o pontos de contato;<\/li><li>Investir em tecnologias que coletem feedbacks em m\u00faltiplos canais e integrem os dados em dashboards compreensivos;&nbsp;<\/li><li>Cultivar nas suas equipes uma mentalidade de melhoria cont\u00ednua em todos os n\u00edveis.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Assim \u00e9 poss\u00edvel construir aspira\u00e7\u00e3o e prop\u00f3sito com uma vis\u00e3o centrada no cliente, para ser traduzida em um mapa concreto da jornada.&nbsp; Al\u00e9m disso, para garantir a lealdade do consumidor \u00e9 importante desenvolver ao menos quatro capacidades que est\u00e3o interconectadas: <strong>automa\u00e7\u00e3o, personaliza\u00e7\u00e3o, intera\u00e7\u00e3o contextual e inova\u00e7\u00e3o da jornada.<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Com os servi\u00e7os e software para intelig\u00eancia estrat\u00e9gica da Elife, voc\u00ea consegue entender melhor as necessidades e desejos do seu consumidor, e proporcionar um atendimento \u00e1gil e eficiente por meio de automa\u00e7\u00f5es, como chatbots. Para saber mais, acesse a p\u00e1gina <a href=\"https:\/\/chatbots.elife.com.br\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=022023&amp;utm_campaign=elife\" data-type=\"URL\" data-id=\"https:\/\/chatbots.elife.com.br\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=022023&amp;utm_campaign=elife\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Elife Chatbots<\/a> e solicite um de nossos consultores!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A jornada do cliente \u00e9 um conceito fundamental para oferecer a melhor experi\u00eancia aos clientes e conquistar a confian\u00e7a e a lealdade deles. 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