{"id":7595,"date":"2023-05-11T11:47:38","date_gmt":"2023-05-11T14:47:38","guid":{"rendered":"https:\/\/elife.com.br\/?p=7595"},"modified":"2023-05-12T07:56:08","modified_gmt":"2023-05-12T10:56:08","slug":"crm-x-cxm-gestao-de-relacionamento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2023\/05\/11\/crm-x-cxm-gestao-de-relacionamento\/","title":{"rendered":"CRM x CXM: Um passo al\u00e9m da gest\u00e3o de relacionamento com o cliente"},"content":{"rendered":"<div id=\"fb-root\"><\/div>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A <strong>gest\u00e3o de relacionamento<\/strong> com o cliente, tamb\u00e9m chamada de <strong>CRM<\/strong> (Customer Relationship Management), \u00e9 um termo bastante popular em <a href=\"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2023\/04\/06\/o-que-e-marketing-omnichannel-e-como-colocar-a-estrategia-em-pratica\/\">estrat\u00e9gias de marketing<\/a> que t\u00eam como objetivo fidelizar o cliente e oferecer uma melhor experi\u00eancia de compra.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No entanto, outra sigla tem conquistado a aten\u00e7\u00e3o do mercado global de relacionamento com o cliente: <strong>CXM<\/strong>. E, por mais que ela possa lembrar a sigla CRM, as duas n\u00e3o s\u00e3o a mesma coisa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Customer Experience Management (CXM), ou <strong>gest\u00e3o de experi\u00eancia do cliente<\/strong>, traz uma nova perspectiva para a CRM. Enquanto CRM lida principalmente com a otimiza\u00e7\u00e3o de processos internos de um neg\u00f3cio, CXM oferece uma abordagem com novas tecnologias, processos, estrat\u00e9gias e design, todos centrados no cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Descubra os significados de cada termo e a import\u00e2ncia de aderir a essas t\u00e1ticas no seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">CRM e CXM<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A principal semelhan\u00e7a entre <strong>CRM<\/strong> (Customer Relationship Management) e <a href=\"https:\/\/dynamics.microsoft.com\/pt-br\/marketing\/what-is-customer-experience-management-cxm\/\"><strong>CXM<\/strong> (Customer Experience Management)<\/a> \u00e9 que ambos s\u00e3o conceitos relacionados \u00e0 gest\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No entanto, CXM envolve uma <strong>mudan\u00e7a de mentalidade<\/strong> que permite personalizar toda a experi\u00eancia do cliente, de ponta a ponta. Em grande escala, em qualquer neg\u00f3cio e em tempo real.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Isso porque a CXM coloca o <strong>consumidor no centro do neg\u00f3cio.<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Qual a diferen\u00e7a entre CRM e CXM?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O<strong> CRM <\/strong>trata-se da <strong>gest\u00e3o de relacionamento com o cliente<\/strong>. \u00c9 um conjunto de estrat\u00e9gias, pr\u00e1ticas e tecnologias que t\u00eam como objetivo gerenciar e analisar as intera\u00e7\u00f5es entre a empresa e seus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para uma boa gest\u00e3o do relacionamento com o cliente, \u00e9 preciso entender as necessidades, comportamentos e prefer\u00eancias do consumidor. Desse modo, \u00e9 poss\u00edvel oferecer um atendimento personalizado. Geralmente, o CRM \u00e9 utilizado em \u00e1reas como vendas, marketing e atendimento ao cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">J\u00e1 o<strong> CXM <\/strong>est\u00e1 relacionado \u00e0 <strong>gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/strong>. Esse conceito \u00e9 mais amplo e envolve toda a experi\u00eancia do cliente com a marca, isto \u00e9, desde a percep\u00e7\u00e3o que ele tem da empresa at\u00e9 o relacionamento p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O CXM abrange fatores como a qualidade do produto ou servi\u00e7o oferecido, a facilidade de uso, a conveni\u00eancia e outros aspectos que afetam a percep\u00e7\u00e3o do cliente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 marca. Esse tipo de gest\u00e3o tamb\u00e9m \u00e9 utilizada por \u00e1reas como experi\u00eancia do usu\u00e1rio, design e marketing.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A principal <strong>diferen\u00e7a entre CRM e CXM<\/strong> \u00e9 que, enquanto o CRM se concentra no relacionamento com o cliente, o CXM engloba todo o conjunto de experi\u00eancias que o cliente tem com a marca, oferecendo uma abordagem com processos, estrat\u00e9gias e design centrado no cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ambas as gest\u00f5es s\u00e3o importantes para o sucesso de uma empresa e devem ser trabalhadas de forma integrada. No entanto, se comparada \u00e0 CRM, a tecnologia da CXM oferece mais benef\u00edcios na constru\u00e7\u00e3o do relacionamento com o consumidor:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"686\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/image.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-7596\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Em resumo, CXM \u00e9 um sistema de estrat\u00e9gias com foco no engajamento, satisfa\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia do consumidor, que vai al\u00e9m das ferramentas de marketing. Os seus processos rastreiam, supervisionam e coordenam as intera\u00e7\u00f5es e engajamento com os clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Por que utilizar CRM e CXM?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As estrat\u00e9gias de CRM e CXM s\u00e3o focadas no <strong>engajamento, relacionamento e experi\u00eancia do consumidor<\/strong>. Aplicar esses processos no seu neg\u00f3cio possibilita o rastreamento e coordena\u00e7\u00e3o das intera\u00e7\u00f5es com os clientes, o que pode ser usado para otimizar a jornada de compra do consumidor.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A <strong>Elife<\/strong>, especialista global em atendimento ao cliente, oferece gest\u00e3o de relacionamento em meios digitais para o seu neg\u00f3cio e softwares para que a sua empresa entregue a melhor experi\u00eancia ao cliente. Para isso, foi desenvolvida a <a href=\"https:\/\/home.cxpress.io\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=052023&amp;utm_campaign=elife\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Cxpress<\/strong><\/a>, a plataforma da Elife para gest\u00e3o de atendimento omnicanal no WhatsApp, redes sociais, telefonia e e-mail.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A <strong>Cxpress<\/strong> integra os canais de atendimento preferidos dos consumidores e permite gerenciar as conversas da sua empresa de forma simples e f\u00e1cil. Com ferramentas para otimizar o fluxo de trabalho e atender mais r\u00e1pido, al\u00e9m de personalizar a experi\u00eancia dos seus clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quer saber mais sobre a plataforma <strong>Cxpress<\/strong>? Preencha o formul\u00e1rio na <a href=\"https:\/\/home.cxpress.io\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=052023&amp;utm_campaign=elife\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">p\u00e1gina da Cxpress<\/a> e solicite o contato de nossos especialistas.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A gest\u00e3o de relacionamento com o cliente, tamb\u00e9m chamada de CRM (Customer Relationship Management), \u00e9 um termo bastante popular em estrat\u00e9gias de marketing que t\u00eam como objetivo fidelizar o cliente e oferecer uma melhor experi\u00eancia de compra. No entanto, outra sigla tem conquistado a aten\u00e7\u00e3o do mercado global de relacionamento com o cliente: CXM. 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