{"id":7678,"date":"2023-06-19T18:20:20","date_gmt":"2023-06-19T21:20:20","guid":{"rendered":"https:\/\/elife.com.br\/?p=7678"},"modified":"2023-06-23T10:14:01","modified_gmt":"2023-06-23T13:14:01","slug":"gestao-de-sac-e-jornada-do-consumidor-entenda-as-diferencas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2023\/06\/19\/gestao-de-sac-e-jornada-do-consumidor-entenda-as-diferencas\/","title":{"rendered":"Gest\u00e3o de SAC e jornada do consumidor: entenda as diferen\u00e7as"},"content":{"rendered":"<div id=\"fb-root\"><\/div>\n\n<p>Ao lan\u00e7arem sua estrutura de atendimento nas redes sociais, as empresas buscaram criar um paralelo com os mecanismos j\u00e1 existentes, gerando assim a vers\u00e3o digital do SAC: SAC 2.0. Contudo, logo percebeu-se a diferen\u00e7a entre os ambientes online e as realidades antigas dos canais tradicionais, como o telefone, especialmente pela menor demanda de \u201crelacionamento\u201d nesses espa\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n<p>O SAC 2.0, com o passar do tempo, foi incorporado a estrat\u00e9gias mais complexas de Experi\u00eancia do Cliente, migrando de uma abordagem reativa de resolu\u00e7\u00e3o de problemas para uma postura proativa de acompanhamento da jornada do consumidor em diversos pontos de contato. Isso representou uma estrat\u00e9gia de posicionamento diferenciada para p\u00f3s-venda e pr\u00e9-venda, considerando que muitas pessoas impactadas pelo conte\u00fado da marca n\u00e3o est\u00e3o necessariamente consumindo seus produtos, mas a imagem associada \u00e0 ela, constru\u00edda por meio da comunica\u00e7\u00e3o produzida <strong>tanto pela empresa quanto pelos consumidores<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>A 21\u00aa tese do <a href=\"https:\/\/www.cluetrain.com\/portuguese\/\">The Cluetrain Manifesto<\/a>, escrito em 1999, \u00e9 um chamado \u00e0 a\u00e7\u00e3o para a revolu\u00e7\u00e3o da informa\u00e7\u00e3o na comunica\u00e7\u00e3o empresarial, afirmando que &#8220;as empresas precisam ser mais descontra\u00eddas e n\u00e3o se levar t\u00e3o a s\u00e9rio. Elas precisam ter senso de humor&#8221;. Aquele discurso formal e artificial, em que a marca \u00e9 vista como infal\u00edvel e sempre \u00e0 frente, ficou para tr\u00e1s. Agora, o foco est\u00e1 na humaniza\u00e7\u00e3o das marcas e no marketing descontra\u00eddo, divertido, cheio de carisma e autenticidade. Acredite, isso vai al\u00e9m de usar emojis na sua persona de marca.<\/p>\n\n\n\n<p>H\u00e1 algumas semanas, um <a href=\"https:\/\/www.instagram.com\/p\/CsHBPYNAOCu\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">v\u00eddeo<\/a> viral sobre a presen\u00e7a de cinco farm\u00e1cias lado a lado em uma rua de Bras\u00edlia reacendeu essa discuss\u00e3o. Dos cinco estabelecimentos, dois s\u00e3o da Drogaria Ros\u00e1rio e tr\u00eas da Drogasil. O v\u00eddeo narra a sequ\u00eancia de abertura das farm\u00e1cias em um clima de rivalidade entre as marcas e, para Drogasil, temos uma estrutura de social listening e customer experience dedicadas \u00e0s oportunidades de intera\u00e7\u00e3o com o consumidor em v\u00e1rias etapas da jornada, o que nos permitiu\u00a0 identificar e interagir na publica\u00e7\u00e3o com total alinhamento com as estrat\u00e9gias da marca:<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><a href=\"https:\/\/www.instagram.com\/p\/CsHBPYNAOCu\/\"><img src=\"https:\/\/lh3.googleusercontent.com\/1EstgwJ7dSwgDE_45A3Wj3Rcrdi68oFC3S4boxWPgKuHH8Pci5mXfLIMjncV8-KfRicDvx2vMtt7Y6Q41g5WrK7_-Q_ChFiT2OzZXxuU01LT_Frh6ex2UTMou-58OhsiI2tMNbJWFclFwZofwq7LAQw\" alt=\"\"\/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.instagram.com\/p\/CsHBPYNAOCu\/\"><\/a><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>A p\u00e1gina Capital Monkey, que fez a publica\u00e7\u00e3o, possui uma audi\u00eancia de <strong>117 mil seguidores<\/strong> e o coment\u00e1rio da Drogasil na postagem recebeu<strong> 22,5 mil curtidas<\/strong>, um <strong>engajamento de 19% da audi\u00eancia<\/strong>. Mas isso n\u00e3o parou por a\u00ed, pois houve repercuss\u00e3o tamb\u00e9m em conte\u00fados de <a href=\"https:\/\/www.instagram.com\/p\/Cso_T4tNBKm\/\">outras p\u00e1ginas<\/a>. De acordo com Victor Bernardo, gerente de contas na Elife, &#8220;a estrat\u00e9gia de interven\u00e7\u00e3o na jornada do consumidor aplicada pela Drogasil, visa validar com o p\u00fablico os di\u00e1logos descontra\u00eddos que as pr\u00f3prias pessoas geram. Isso mostra uma proximidade que se reflete na percep\u00e7\u00e3o de atendimento e presen\u00e7a digital da marca\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Se antes a intera\u00e7\u00e3o com o consumidor se limitava a d\u00favidas e reclama\u00e7\u00f5es, as redes sociais agora se tornaram um palco para uma experi\u00eancia criativa de alto impacto, baseada em conversas genu\u00ednas, menos formais e mais espont\u00e2neas. Para saber mais sobre como estruturar a experi\u00eancia do consumidor, acesse a nossa <a href=\"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2018\/09\/25\/customer-experience-o-que-e-e-por-que-e-importante-para-sua-marca\/\">matriz de maturidade<\/a> em customer experience.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Artigo por William Ferreira, Head of Operations do Grupo Elife.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ao lan\u00e7arem sua estrutura de atendimento nas redes sociais, as empresas buscaram criar um paralelo com os mecanismos j\u00e1 existentes, gerando assim a vers\u00e3o digital do SAC: SAC 2.0. 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