{"id":7819,"date":"2023-11-01T15:02:02","date_gmt":"2023-11-01T18:02:02","guid":{"rendered":"https:\/\/elife.com.br\/?p=7819"},"modified":"2023-11-03T12:49:25","modified_gmt":"2023-11-03T15:49:25","slug":"a-nossa-jornada-rumo-a-excelencia-entenda-os-6-passos-do-case-do-grupo-casas-bahia-que-conquistou-o-premio-abt","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2023\/11\/01\/a-nossa-jornada-rumo-a-excelencia-entenda-os-6-passos-do-case-do-grupo-casas-bahia-que-conquistou-o-premio-abt\/","title":{"rendered":"A nossa jornada rumo \u00e0 excel\u00eancia: Entenda os 6 passos do case do Grupo Casas Bahia que conquistou o pr\u00eamio ABT"},"content":{"rendered":"<div id=\"fb-root\"><\/div>\n\n<p>O <strong>Grupo Casas Bahia<\/strong> \u00e9 uma das principais empresas de varejo no Brasil. A empresa, respons\u00e1vel pelas redes de lojas das bandeiras Casas Bahia, Ponto, e Extra, tem como prop\u00f3sito ser a plataforma de relacionamento e consumo do brasileiro onde, quando e como ele quiser, incorporando os aspectos socioambientais e de governan\u00e7a em sua forma de atua\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>H\u00e1 8 anos, a <strong>Elife <\/strong>colabora com as estrat\u00e9gias de atendimento para o Grupo Casas Bahia em todas as redes sociais, promovendo atendimento resolutivo do in\u00edcio ao fim da tratativa.<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Em 2022, a Elife analisou 4,5 milh\u00f5es de coment\u00e1rios, produzidos por 1 milh\u00e3o de clientes, e realizou 500 mil engajamentos para 350 mil clientes do Grupo Casas Bahia.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Ao acompanhar o desenvolvimento da empresa e sua transforma\u00e7\u00e3o digital, a Elife participou do processo de reformula\u00e7\u00e3o de uma opera\u00e7\u00e3o de atendimento com processos tradicionais de gest\u00e3o. O resultado foi o case de sucesso \u201cA nossa jornada rumo \u00e0 excel\u00eancia\u201d, vencedor do trof\u00e9u de prata no <strong>XXIII Pr\u00eamio ABT<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Entenda os 6 passos do ecossistema de sucesso que a Elife colocou em pr\u00e1tica no <strong>case de sucesso do Grupo Casas Bahia<\/strong>: A nossa jornada rumo \u00e0 excel\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" width=\"1086\" height=\"840\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/Premio-ABT-Grupo-Casas-Bahia.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-7820\"\/><figcaption>Da esquerda para a direita: Maria Claudia Siqueira Pedro (Grupo Casas Bahia), Nivea Cristina da Silva (Grupo Casas Bahia), Viviane Nobre (Grupo Casas Bahia), Marcelo Lopes (Elife), Felipe Barbosa (Elife).<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h1>1. Uma experi\u00eancia completa, do pr\u00e9 ao p\u00f3s-venda<\/h1>\n\n\n\n<p>Foi criada uma subestrutura na equipe de atendimento focada em gerar engajamento em torno da marca para tratar tamb\u00e9m as etapas pr\u00e9-compra. Isso porque as redes sociais oferecem um espa\u00e7o de intera\u00e7\u00e3o que vai muito al\u00e9m da reclama\u00e7\u00e3o, com diversas oportunidades de abordar o cliente nas primeiras etapas de sua jornada, ou seja, no pr\u00e9-venda.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, um novo time foi formado para entrar em pautas criativas e gerar engajamento em torno da marca e suas estrat\u00e9gias de marketing. Nesse novo modelo operacional, al\u00e9m da divis\u00e3o de tarefas, foram criadas pequenas \u201ccomunidades\u201d dentro da equipe para acelerar o processo de intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Como resultado, a implementa\u00e7\u00e3o aumentou em 47% a demanda de pr\u00e9-venda, criando di\u00e1logos sobre interesse de consumo e outros territ\u00f3rios da marca.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h1>2. Acelera\u00e7\u00e3o do tempo de resposta<\/h1>\n\n\n\n<p>Segundo a <a href=\"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2022\/08\/25\/pesquisa-da-elife-aponta-quais-os-canais-de-atendimento-preferidos-dos-consumidores\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=102023&amp;utm_campaign=elife\"><strong>pesquisa Experi\u00eancia com Atendimento<\/strong><\/a> (2022) realizada pela Elife, 54% dos consumidores gostariam de ser atendidos em redes sociais em at\u00e9 1 hora. Por isso, um dos objetivos do Grupo Casas Bahia era de superar a expectativa dos usu\u00e1rios, realizando o atendimento em redes sociais em at\u00e9 30 minutos.<\/p>\n\n\n\n<p>A reestrutura\u00e7\u00e3o das equipes em comunidades ajudou a acelerar o tempo de resposta, garantindo um SLA (Service Level Agreement) hist\u00f3rico e de refer\u00eancia do mercado, assim como a defini\u00e7\u00e3o dos escopos, que acelerou o processo de atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>A estrat\u00e9gia foi criar uma esteira de trabalho em tr\u00eas n\u00edveis:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>N0:<\/strong> filtragem dos casos e solicita\u00e7\u00e3o de dados para o primeiro atendimento;<\/li><li><strong>N1:<\/strong> resolu\u00e7\u00e3o de d\u00favidas simples e abertura de protocolo no CRM;<\/li><li><strong>N2:<\/strong> consulta ao CRM e tratativa juntamente com as \u00e1reas internas.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>A implementa\u00e7\u00e3o foi realizada com o uso de recursos de classifica\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica na ferramenta Buzzmonitor para identificar a natureza do coment\u00e1rio e direcionar \u00e0 equipe respons\u00e1vel sem que esse transbordo necessitasse de uma a\u00e7\u00e3o humana.<\/p>\n\n\n\n<p>Como resultado, houve uma redu\u00e7\u00e3o da SLA em redes sociais para 00h15, superando em 50% a meta interna da empresa, que era de 30 min.<\/p>\n\n\n\n<h1>3. Google My Business para uma melhor experi\u00eancia nas lojas f\u00edsicas<\/h1>\n\n\n\n<p>O <strong>Google My Business<\/strong> foi usado estrategicamente para dar visibilidade \u00e0 diretoria respons\u00e1vel por cada ponto de venda sobre a percep\u00e7\u00e3o do consumidor que frequenta o ambiente f\u00edsico, mas compartilha suas impress\u00f5es no ambiente digital.<\/p>\n\n\n\n<p>A estrat\u00e9gia consistiu no cadastro, monitoramento e atendimento de 1.061 lojas (Casas Bahia e Ponto) em tempo real para identificar as principais unidades que recebiam reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>Utilizando a ferramenta <strong>Buzzmonitor<\/strong>, foram criados dashboards que auxiliam no relat\u00f3rio interno para cada diretoria por regi\u00e3o. Ap\u00f3s esse mapeamento, foi poss\u00edvel agir sobre as principais dores dos clientes. O resultado foi um aumento de 31% das avalia\u00e7\u00f5es m\u00e1ximas (nota 5) sobre as lojas f\u00edsicas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h1>4. Implanta\u00e7\u00e3o da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/h1>\n\n\n\n<p>Uma pesquisa foi implementada para acompanhar em tempo real os principais ofensores \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes, permitindo a\u00e7\u00f5es preventivas para promover uma melhor experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p>Para isso, <strong>ferramentas da plataforma Buzzmonitor<\/strong> foram usadas para aumentar a taxa de resposta dos clientes e promover uma avalia\u00e7\u00e3o em tom de conversa. Tamb\u00e9m foi criado um detalhamento de cada nota ofensora para mapear os processos falhos que motivaram a percep\u00e7\u00e3o do consumidor. Dessa forma, foi poss\u00edvel avaliar toda a jornada de intera\u00e7\u00e3o do cliente, da compra ao atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>Como resultado, em 6 meses de opera\u00e7\u00e3o houve uma redu\u00e7\u00e3o de 19% nas avalia\u00e7\u00f5es negativas e um aumento de 21% nas positivas.<\/p>\n\n\n\n<h1>5. Uso da intelig\u00eancia artificial nos processos de atendimento e qualidade<\/h1>\n\n\n\n<p>O processo de avalia\u00e7\u00e3o de qualidade \u00e9 essencial para corrigir erros cr\u00edticos ao neg\u00f3cio e aplicar feedbacks de melhoria na nossa opera\u00e7\u00e3o. Entretanto, o Grupo Casas Bahia usava uma amostra de 25 casos com aplica\u00e7\u00e3o mensal, o que limitava a tomada de a\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Com o advento das tecnologias artificiais generativas, como o <strong>ChatGPT<\/strong>, o processo de avalia\u00e7\u00e3o de qualidade p\u00f4de ser facilitado por meio do uso de automa\u00e7\u00e3o. Al\u00e9m disso, tamb\u00e9m foi poss\u00edvel simplificar o processo de produ\u00e7\u00e3o de uma resposta.<\/p>\n\n\n\n<p>A <strong>tecnologia do ChatGPT<\/strong> foi usada para desenvolver um modelo automatizado que garantisse agilidade e abrang\u00eancia na avalia\u00e7\u00e3o, por meio de uma<strong> <\/strong>amostra censit\u00e1ria e uma frequ\u00eancia maior de avalia\u00e7\u00f5es no m\u00eas.<\/p>\n\n\n\n<p>Na pr\u00e1tica, foi criado um motor de avalia\u00e7\u00e3o que integra a API do GPT a uma base de dados e utiliza comandos dados pela equipe de supervisores de qualidade para verificar: ortografia, criatividade, brand persona e tempo de resposta.<\/p>\n\n\n\n<p>A base, que era amostral, passou a considerar 100% dos atendimentos realizados. Al\u00e9m disso, foi acelerada a aplica\u00e7\u00e3o de feedback \u00e0 equipe e reduzido em 83% o tempo gasto com o sistema de avalia\u00e7\u00e3o de qualidade.<\/p>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m foi criado um processo de atendimento com suporte do ChatGPT dentro da Buzzmonitor para acelerar a produ\u00e7\u00e3o da resposta, diminuir o tempo de espera do consumidor e aumentar a produtividade da equipe, garantindo a qualidade da intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Como resultado, a implementa\u00e7\u00e3o rendeu uma redu\u00e7\u00e3o de 11% no nosso tempo de resposta e aumentou em 21% a produtividade dos analistas<\/p>\n\n\n\n<h1>6. Dashboards para acompanhamento e a\u00e7\u00e3o em tempo real<\/h1>\n\n\n\n<p>Toda a opera\u00e7\u00e3o do Grupo Casas Bahia \u00e9 acompanhada em tempo real, em v\u00e1rios n\u00edveis de controle. Ao todo, a Elife compartilha 463 dashboards sobre a opera\u00e7\u00e3o de atendimento.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para fornecer uma visualiza\u00e7\u00e3o clara dos indicadores de desempenho a todos os stakeholders internos, ajudando a garantir que nossos esfor\u00e7os estejam alinhados aos objetivos estrat\u00e9gicos da empresa, foram implementados dashboards de acompanhamento dos resultados.<\/p>\n\n\n\n<p>Esses dashboards compartilh\u00e1veis, fornecidos pela Buzzmonitor, tamb\u00e9m ajudam as \u00e1reas internas do Grupo Casas Bahia na tomada de decis\u00f5es de forma \u00e1gil e consciente.<\/p>\n\n\n\n<p>Sobre a transforma\u00e7\u00e3o digital do <strong>Grupo Casas Bahia <\/strong>em parceira com a <strong>Elife<\/strong>, Viviane Silva Maciel Pinto Nobre (Gest\u00e3o de Clientes), afirma, em nota:<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cO case \u201cA nossa jornada rumo \u00e0 excel\u00eancia\u201d ilustra uma etapa importante no nosso atendimento de redes sociais, em parceria com a Elife, constru\u00edmos um grande ecossistema, transformamos a nossa opera\u00e7\u00e3o de atendimento at\u00e9 ent\u00e3o com processos tradicionais de gest\u00e3o em um modelo de maturidade que acompanha o desenvolvimento do Grupo Casas Bahia e sua transforma\u00e7\u00e3o digital.<\/p>\n\n\n\n<p>Com o objetivo de transformar a experi\u00eancia dos nossos clientes que engloba toda a jornada do nosso p\u00fablico, do pr\u00e9-venda ao p\u00f3s-venda. Usando tecnologias inovadoras, fomos capazes de dar voz ao consumidor, interagir sobre as suas dores, expectativas e construir uma rela\u00e7\u00e3o forte que transmita seguran\u00e7a e maturidade.<\/p>\n\n\n\n<p>Vale ressaltar a forma que exploramos o GMB (Google my business) para trazer a voz do consumidor para a cia, bem como a forma que passamos a atuar com a IA, desde o aux\u00edlio ao analista para uma resposta \u201cmais natural\u201d a implanta\u00e7\u00e3o um processo de qualidade de forma censit\u00e1ria que \u00e9 capaz de avaliar a gram\u00e1tica, a criatividade e ades\u00e3o da brand persona do nosso atendimento.\u201d<\/p>\n\n\n\n<h1>Quer saber mais?<\/h1>\n\n\n\n<p>Transformar a experi\u00eancia dos consumidores criando um ecossistema de atendimento que engloba toda a jornada do p\u00fablico, do pr\u00e9-venda ao p\u00f3s-venda, \u00e9 um desafio enfrentado por muitas empresas atualmente.<\/p>\n\n\n\n<p>Com o uso de tecnologias inovadoras e processos mais simples e eficientes no <strong>case de sucesso do Grupo Casas Bahia<\/strong>, a Elife<strong> <\/strong>conseguiu reduzir o tempo de espera para que os consumidores tenham suas solicita\u00e7\u00f5es atendidas, al\u00e9m de ampliar a abrang\u00eancia de atendimento das marcas operadas pela empresa. Isso garante que todo o p\u00fablico das p\u00e1ginas da marca tenha suas demandas solucionadas de forma satisfat\u00f3ria, o que ajuda a construir uma rela\u00e7\u00e3o forte, que transmite seguran\u00e7a e maturidade, com o consumidor.<\/p>\n\n\n\n<p>Desde 2004, a <strong>Elife<\/strong> tra\u00e7a estrat\u00e9gias de alto impacto para grandes marcas, a partir de an\u00e1lises que envolvem:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Monitoramento de redes sociais.&nbsp;<\/li><li>Gest\u00e3o de crises.&nbsp;<\/li><li>Identifica\u00e7\u00e3o e gest\u00e3o de influenciadores.&nbsp;<\/li><li>Tend\u00eancias e jornada do consumidor.&nbsp;<\/li><li>Pesquisa de mercado.&nbsp;<\/li><li>Consumer-centered Monitoring.&nbsp;<\/li><li>Brand Logo Detection.&nbsp;<\/li><li>Social Wall.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Entre em contato com nossa equipe pelo e-mail negocios@elife.com.br para receber uma proposta de como podemos elevar a presen\u00e7a digital da sua empresa, al\u00e9m de proporcionar intera\u00e7\u00f5es significativas com os consumidores.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O Grupo Casas Bahia \u00e9 uma das principais empresas de varejo no Brasil. 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