{"id":7824,"date":"2023-11-10T12:10:39","date_gmt":"2023-11-10T15:10:39","guid":{"rendered":"https:\/\/elife.com.br\/?p=7824"},"modified":"2023-11-10T12:24:49","modified_gmt":"2023-11-10T15:24:49","slug":"a-arte-de-encantar-clientes-4-aprendizados-para-a-sua-gestao-de-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2023\/11\/10\/a-arte-de-encantar-clientes-4-aprendizados-para-a-sua-gestao-de-atendimento-ao-cliente\/","title":{"rendered":"A Arte de Encantar Clientes: 4 aprendizados para a sua gest\u00e3o de atendimento ao cliente"},"content":{"rendered":"<div id=\"fb-root\"><\/div>\n\n<p>Com o objetivo de aprofundar temas sobre relacionamento com o cliente junto a profissionais que buscam ter refer\u00eancias das melhores pr\u00e1ticas do mercado, al\u00e9m de conceitos essenciais sobre jornada e oportunidades, a <strong>Elife<\/strong> promoveu o curso \u201cA Arte de Encantar Clientes\u201d em parceria com a Associa\u00e7\u00e3o Brasileira das Rela\u00e7\u00f5es Empresa-Cliente (ABRAREC).&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>As quatro aulas foram ministradas por gerentes de atendimento ao consumidor na Elife, que usaram como recursos pedag\u00f3gicos: Aula expositiva, Problem Based Learning (aprendizagem por problema), Perguntas guiadas e Debates controlados.<\/p>\n\n\n\n<p>Mais de 100 associados participaram do evento, realizado de forma online nos dias 6, 13, 20 e 27 de setembro, sempre das 10h \u00e0s 12h. \u201cFoi uma troca din\u00e2mica com os associados que puderam participar de atividades, tirar d\u00favidas e revisar alguns conceitos \u00fateis para inspirar o dia a dia de trabalho\u201d, comenta<strong> Vivian Esp\u00f3sito<\/strong>, uma das instrutoras.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Confira os principais aprendizados do curso e como aplic\u00e1-los na sua gest\u00e3o de atendimento ao cliente!<\/p>\n\n\n\n<h1>Atender com excel\u00eancia para se conectar ao p\u00fablico<\/h1>\n\n\n\n<p>Na primeira aula, sobre atendimento de excel\u00eancia, o instrutor <strong>Victor Bernardo <\/strong>transformou o encontro em um exemplo da conex\u00e3o aut\u00eantica que se espera em um atendimento. \u201c\u00c9 certo que podemos aprender com o mercado, mas quais hist\u00f3rias os clientes nos trazem? Isso \u00e9 a autenticidade de cada marca\u201d, destaca.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Um atendimento pode ser considerado excelente quando \u00e9 capaz de encantar e fidelizar clientes. Entre as estrat\u00e9gias para oferecer um atendimento que encante os clientes e os incentive a permanecer fi\u00e9is \u00e0 sua marca, foram destacados:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>Atendimento multicanal<\/strong>, que consiste em oferecer um atendimento integrado em diversos canais de comunica\u00e7\u00e3o;<\/li><li><strong>Tempo de resposta \u00e1gil<\/strong>, um indicador crucial da excel\u00eancia da marca, que requer uma organiza\u00e7\u00e3o eficaz do atendimento, incluindo treinamento da equipe;<\/li><li><strong>Storytelling<\/strong>, ou seja: contar hist\u00f3rias com o uso de uma estrutura narrativa e elementos visuais para cativar e envolver o p\u00fablico. <\/li><\/ul>\n\n\n\n<h1>Mapear a jornada do consumidor para oferecer a melhor experi\u00eancia<\/h1>\n\n\n\n<p>Realizar um mapeamento da jornada do cliente \u00e9 fundamental para compreender suas necessidades e percep\u00e7\u00f5es ao longo de todo o relacionamento com a marca. A instrutora <strong>Mar\u00edlia Ribeiro<\/strong> refor\u00e7ou como conhecer o p\u00fablico \u00e9 fundamental, mas tamb\u00e9m \u00e9 importante entender as dores do cliente, o que est\u00e1 incomodando ou dificultando sua experi\u00eancia, para oferecer solu\u00e7\u00f5es relevantes.<\/p>\n\n\n\n<p>Primeiro, vamos considerar uma empresa que vende alimentos saud\u00e1veis e possui um ponto de venda f\u00edsico e o WhatsApp como canais: o primeiro \u00e9 um canal f\u00edsico, e o WhatsApp \u00e9 um canal digital. Uma das formas dessa loja melhorar a experi\u00eancia do cliente, por exemplo, \u00e9 gerar um QR Code para os clientes escanearem usando o WhatsApp.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ao escanear o c\u00f3digo, os consumidores poderiam acessar um chatbot no WhatsApp. O chatbot saberia qual produto o cliente estava interessado e poderia oferecer sugest\u00f5es de receitas usando esse produto, todas as quais est\u00e3o dispon\u00edveis na loja. Dessa forma, a empresa consegue unir a experi\u00eancia de compra f\u00edsica e digital para criar algo mais personalizado.<\/p>\n\n\n\n<h1>Escolher canais de forma estrat\u00e9gica para interagir com clientes<\/h1>\n\n\n\n<p>Para escolher canais de atendimento de forma estrat\u00e9gica, \u00e9 indispens\u00e1vel compreender as etapas do funil de vendas e os momentos da jornada do cliente no processo de compra. E, com foco no cliente, responder a perguntas como: &#8220;por que estamos online?&#8221; e &#8220;como organizar os canais?&#8221;.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A instrutora <strong>Vivian Esp\u00f3sito <\/strong>trouxe t\u00f3picos-chave para organizar e reconhecer a relev\u00e2ncia de atua\u00e7\u00e3o das marcas nas redes sociais, e reiterou a necessidade de se manter a unidade na comunica\u00e7\u00e3o e a organiza\u00e7\u00e3o interna das equipes relacionadas ao customer experience, garantindo assim a omnicanalidade e a qualidade do atendimento de forma unificada.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, destacou a import\u00e2ncia de definir m\u00e9tricas \u00fateis para mapear o panorama da marca e suas necessidades de atua\u00e7\u00e3o, como o reconhecimento de nichos, desenvolvimento de pesquisa demogr\u00e1fica e coleta de dados que justifiquem as escolhas dos canais.<\/p>\n\n\n\n<h1>Construir uma Brand Persona que converse com o p\u00fablico da marca<\/h1>\n\n\n\n<p>Outro ponto importante abordado durante o curso foi a diferen\u00e7a entre buyer persona e brand persona. A partir dessa diferencia\u00e7\u00e3o, a instrutora <strong>Graziela Ferrari<\/strong> trabalhou os aspectos criativos da comunica\u00e7\u00e3o das marcas e tamb\u00e9m o papel dos arqu\u00e9tipos na constru\u00e7\u00e3o da brand persona para transmitir os valores da empresa e gerar conex\u00f5es genu\u00ednas com os clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A Buyer Persona se concentra no seu p\u00fablico-alvo, sendo um retrato detalhado do perfil demogr\u00e1fico e s\u00f3cio comportamental ideal de cada comprador, representado por um personagem semi fict\u00edcio. Esse personagem \u00e9 constru\u00eddo com uma descri\u00e7\u00e3o de suas prefer\u00eancias, hobbies e h\u00e1bitos, reunindo informa\u00e7\u00f5es fundamentadas em dados reais, representando seu p\u00fablico-alvo ou aquele que voc\u00ea deseja atrair.<\/p>\n\n\n\n<p>Por outro lado, a Brand Persona reflete os valores, arqu\u00e9tipos, personalidade e estilo de comunica\u00e7\u00e3o da marca. Mas tamb\u00e9m deve estar alinhada com a Buyer Persona, incorporando aspectos dela e mantendo a identidade da marca e seus valores. O resultado \u00e9 um &#8220;personagem&#8221; que representa a fus\u00e3o entre o seu p\u00fablico e a estrat\u00e9gia da sua marca, orientando todas as a\u00e7\u00f5es e comunica\u00e7\u00f5es da empresa.<\/p>\n\n\n\n<h1>Saiba mais<\/h1>\n\n\n\n<p>De acordo com <strong>Marcelo Lopes<\/strong>, Head of Sales and Business Development da Elife, a parceria com a ABRAREC aproxima ainda mais a empresa dos profissionais do mercado que atuam com Customer Experience. \u201cEssa aproxima\u00e7\u00e3o promove trocas e aprendizados dos dois lados\u201d, afirma.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A <strong>ABRAREC<\/strong> est\u00e1 completando 20 anos em 2023 e tem uma hist\u00f3ria s\u00f3lida e ativa no mercado de Relacionamento Cliente-Empresa. Os associados com 75% de presen\u00e7a no curso receberam um certificado e tamb\u00e9m participaram do sorteio de uma Alexa.<\/p>\n\n\n\n<p>Quer receber novidades sobre os pr\u00f3ximos eventos da Elife relacionados ao universo CX? 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