{"id":7838,"date":"2023-12-06T23:30:42","date_gmt":"2023-12-07T02:30:42","guid":{"rendered":"https:\/\/elife.com.br\/?p=7838"},"modified":"2023-12-06T23:43:39","modified_gmt":"2023-12-07T02:43:39","slug":"atendimento-mercado-pet-no-brasil","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2023\/12\/06\/atendimento-mercado-pet-no-brasil\/","title":{"rendered":"Experi\u00eancia do consumidor: o atendimento nas redes sociais das maiores empresas do mercado pet no Brasil"},"content":{"rendered":"<div id=\"fb-root\"><\/div>\n\n<p>De acordo com uma pesquisa recente do <a href=\"https:\/\/www.euromonitor.com\/pet-care-in-brazil\/report\">Euromonitor International<\/a> (2023), <strong>o mercado pet brasileiro \u00e9 um dos maiores do mundo<\/strong>, movimentando aproximadamente R$ 50 bilh\u00f5es em 2023.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Esse crescimento \u00e9 impulsionado pelo aumento significativo da popula\u00e7\u00e3o de <strong>animais de estima\u00e7\u00e3o no Brasil<\/strong>, que atingiu a marca de 140 milh\u00f5es, sendo 54 milh\u00f5es de c\u00e3es e 39 milh\u00f5es de gatos.<\/p>\n\n\n\n<p>Para compreender a din\u00e2mica desse setor que tamb\u00e9m atrai a aten\u00e7\u00e3o de investidores, a Elife conduziu uma an\u00e1lise detalhada do atendimento voltado para o<strong> mercado pet no Brasil<\/strong>. Confira os principais insights da pesquisa!<\/p>\n\n\n\n<h2>Como fizemos?<\/h2>\n\n\n\n<p>Analisamos o atendimento nas redes sociais das sete principais empresas do segmento pet no Brasil, conforme identificado pela pesquisa do Euromonitor International: Petz, Cobasi, Petland, Agromix Pet Center, Petlove, Cia. da Terra PetShop e American Pet.<\/p>\n\n\n\n<p>Durante esse processo de mapeamento, consideramos os seguintes crit\u00e9rios:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Verifica\u00e7\u00e3o da presen\u00e7a de bots e temas adequados para autoatendimento;<\/li><li>Avalia\u00e7\u00e3o da disponibilidade de atendimento humano;<\/li><li>Realiza\u00e7\u00e3o de avalia\u00e7\u00f5es como cliente oculto para medir tempos de resposta e a efic\u00e1cia do contato at\u00e9 a resolu\u00e7\u00e3o.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2>Os resultados<\/h2>\n\n\n\n<h3>1 \u2013 Melhor atendimento<\/h3>\n\n\n\n<p>A Petz foi a primeira colocada geral no \u00edndice de atendimento em redes, que avalia as vari\u00e1veis de atendimento em uma escala de 0 a 1. Os fatores determinantes para isso foram o atendimento dos operadores nas redes sociais e automa\u00e7\u00e3o nos canais.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image is-resized\"><img loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/lh7-us.googleusercontent.com\/QfICZ6bxhkvvFf9H-Rhcd6SayCfKJPYhE1c64IGp_UFzYJcCBGubMsyOIGOy4zH1Cni3Bo3ehL5WBaq8eadeyANdgsblTvMAPa1oV4pjfKlByo55dVRpfDPKrYcke1TfNKIFgQEkKOs0XuG2SUzfmiUgoaAXYN5OvrZ9QvgfAdrVtC582iHlsyGjhsZb1g\" alt=\"\" width=\"840\" height=\"358\"\/><figcaption>SLA: tempo de primeira resposta da marca; TRC: tempo de resolu\u00e7\u00e3o do caso.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h3>2 \u2013 Autoatendimento&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Os consumidores demonstram uma crescente prefer\u00eancia por resolver seus problemas por conta pr\u00f3pria, utilizando recursos de autoatendimento. Isso se reflete no aumento da satisfa\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o a chatbots e assistentes virtuais, conforme revela a nova pesquisa de Experi\u00eancia com Atendimento (Elife, 2023).&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Diante desse cen\u00e1rio, as empresas devem considerar a implementa\u00e7\u00e3o de recursos de autoatendimento para proporcionar aos clientes uma experi\u00eancia r\u00e1pida e eficiente. Segundo a pesquisa, 80% dos consumidores est\u00e3o dispostos a aguardar at\u00e9 2 horas por atendimento da marca em qualquer um de seus canais de contato.<\/p>\n\n\n\n<h3>3 \u2013 Tempos de resposta<\/h3>\n\n\n\n<p>O melhor tempo de primeira resposta ocorreu no WhatsApp da American Pet, com o tempo de resposta (SLA) de apenas 1 minuto em atendimento humano. J\u00e1 a Cobasi obteve o melhor SLA no Web\/Chat, com automa\u00e7\u00e3o de 1 minuto para taxa de resolu\u00e7\u00e3o de caso.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img src=\"https:\/\/lh7-us.googleusercontent.com\/4M61T7IabD6Q9tzYUuUGfc5Fvnk3hyGwjCpSJ893FfqRqECMu-EtHvel6ko3TdHtrOKkqk72xH_Qofu1CFc4G03kwxIMpcZwY5uPpVoTYBDAZPYi_58iN057KVN3JynMRgpMPEFkmXN92pmpnPCq7QdVIQUUkZD93gGBspc8EQMA2q0gTo4ha7lTystaDA\" alt=\"\"\/><figcaption>N\/A: n\u00e3o houve resposta da marca; S\/P: sem presen\u00e7a da marca; SLA: tempo de primeira resposta da marca; TRC: tempo de resolu\u00e7\u00e3o do caso; \u00cdcone de um humano: atendimento humano; \u00cdcone de um rob\u00f4: automa\u00e7\u00e3o.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img src=\"https:\/\/lh7-us.googleusercontent.com\/f6-7a2aFLMqEhZ64QUHMPfdCGifdE9HI7jCriu6EIPXiBMvxvUsoxOU2NvkuIqHrbq9s8gmGqYdA2Y5cQz4KOVA6so13ozS5aRAI0hDOOS7_boPUowD0LT26COLPc6QAfFEfW8qBpAowNcAmq3Ty51gUgT7PQWpEcR6sAzhJefTwf5HRKKaqKNO5Fo4uPA\" alt=\"\"\/><figcaption>N\/A: n\u00e3o houve resposta da marca; S\/P: sem presen\u00e7a da marca; SLA: tempo de primeira resposta da marca; TRC: tempo de resolu\u00e7\u00e3o do caso; \u00cdcone de um humano: atendimento humano; \u00cdcone de um rob\u00f4: automa\u00e7\u00e3o.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h3>4 \u2013 N\u00edveis de atendimento<\/h3>\n\n\n\n<p>As marcas que apresentaram atendimento automatizado com possibilidade de contato humano foram: Petz e Cobasi (Web\/chat) e Petlove (WhatsApp). Apesar desses canais apresentarem automa\u00e7\u00e3o, somente um n\u00e3o foi resolutivo (Cobasi, via WhatsApp), pois a automa\u00e7\u00e3o apresentou apenas a fun\u00e7\u00e3o de gerenciar a expectativa ou direcionar para Web\/Chat para atendimento humano.<\/p>\n\n\n\n<h3>5 \u2013 Cobertura<\/h3>\n\n\n\n<p>De modo geral, nenhuma das marcas atende por todos os canais, mesmo que estejam presentes neles atrav\u00e9s da veicula\u00e7\u00e3o de conte\u00fado, an\u00fancios e promo\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. As marcas com maior presen\u00e7a nas redes para atendimento foram: Petz e Cobasi, ambas com 9,33%.<\/p>\n\n\n\n<h3>6 \u2013 Atendimento omnicanal<\/h3>\n\n\n\n<p>Durante a an\u00e1lise, realizada a partir da vis\u00e3o de consumidor oculto e considerando os pontos de contato com as empresas que n\u00e3o deram retorno, observou-se que os consumidores desejam interagir com as empresas por meio de diversos canais, como WhatsApp, chat ao vivo e redes sociais. Nesse sentido, \u00e9 crucial que as empresas proporcionem uma experi\u00eancia consistente e sem atritos em todos esses canais, visando a integra\u00e7\u00e3o eficiente dos dados dos consumidores para um atendimento aprimorado.<\/p>\n\n\n\n<h2>Conclus\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n<p>Ao avaliar o desempenho do atendimento prestado pelas marcas nas redes sociais, constatamos um bom dom\u00ednio dos temas relacionados a produtos e servi\u00e7os. Entretanto, \u00e9 percept\u00edvel a falta de centraliza\u00e7\u00e3o no atendimento e a escassez de automa\u00e7\u00e3o em alguns casos.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, identificamos oportunidades estrat\u00e9gicas, levando em considera\u00e7\u00e3o a falta de automa\u00e7\u00e3o e o tempo de resposta como fatores cruciais. Solu\u00e7\u00f5es como a centraliza\u00e7\u00e3o do atendimento e a implementa\u00e7\u00e3o de chatbots surgem como alternativas essenciais para gerenciar eficientemente as expectativas dos consumidores desde o primeiro contato.<\/p>\n\n\n\n<p>Um exemplo \u00e9 o <strong>Conversational Commerce<\/strong>, uma tend\u00eancia crescente no mercado digital que reflete a demanda dos consumidores por autonomia e atendimento personalizado durante o processo de compra.<\/p>\n\n\n\n<p>Segundo a pesquisa <a href=\"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2023\/08\/09\/conversational-commerce-dados-insights-e-experiencia-no-atendimento-da-coca-cola\/\">Conversational Commerce<\/a> (Elife, 2023), os consumidores no Brasil t\u00eam uma prefer\u00eancia clara por esclarecer d\u00favidas com atendentes (40,4%) e apreciam a conveni\u00eancia de n\u00e3o precisar baixar outros aplicativos (13,3%).&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para otimizar o atendimento e impulsionar as vendas, as marcas podem investir em solu\u00e7\u00f5es conversacionais que priorizem suporte em tempo real e flexibilidade na experi\u00eancia de compra, promovendo uma intera\u00e7\u00e3o mais pr\u00f3xima \u00e0 experi\u00eancia vivenciada nas lojas f\u00edsicas.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 relevante destacar o WhatsApp como um canal de comunica\u00e7\u00e3o popular e conveniente, indicando que os clientes t\u00eam maior propens\u00e3o a contatar as empresas por meio dessa plataforma. Ao centralizar o atendimento no WhatsApp, as empresas conseguem aprimorar a comunica\u00e7\u00e3o com os clientes, garantindo que todas as intera\u00e7\u00f5es sejam registradas e rastreadas em um \u00fanico local.<\/p>\n\n\n\n<h3>Quer saber mais?<\/h3>\n\n\n\n<p>Entre em contato com nossa equipe pelo e-mail negocios@elife.com.br para receber uma proposta de como podemos elevar a presen\u00e7a digital da sua empresa, al\u00e9m de proporcionar intera\u00e7\u00f5es significativas com os consumidores.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>De acordo com uma pesquisa recente do Euromonitor International (2023), o mercado pet brasileiro \u00e9 um dos maiores do mundo, movimentando aproximadamente R$ 50 bilh\u00f5es em 2023.&nbsp; Esse crescimento \u00e9 impulsionado pelo aumento significativo da popula\u00e7\u00e3o de animais de estima\u00e7\u00e3o no Brasil, que atingiu a marca de 140 milh\u00f5es, sendo 54 milh\u00f5es de c\u00e3es e [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":24,"featured_media":7842,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[3],"tags":[160,347,575],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7838"}],"collection":[{"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/24"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=7838"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7838\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":7903,"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7838\/revisions\/7903"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/7842"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=7838"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=7838"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=7838"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}