{"id":7852,"date":"2023-12-21T19:34:45","date_gmt":"2023-12-21T22:34:45","guid":{"rendered":"https:\/\/elife.com.br\/?p=7852"},"modified":"2023-12-28T19:02:26","modified_gmt":"2023-12-28T22:02:26","slug":"elife-insights-12-aprendizados-para-2024","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2023\/12\/21\/elife-insights-12-aprendizados-para-2024\/","title":{"rendered":"Elife Insights: 12 aprendizados para 2024"},"content":{"rendered":"<div id=\"fb-root\"><\/div>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ao longo de 2023, a Elife desenvolveu diversas pesquisas para compreender melhor o <strong>comportamento do consumidor brasileiro e suas prefer\u00eancias<\/strong> quando o assunto \u00e9 <strong>atendimento ao cliente. <\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os estudos, assinados pelo <strong>Head of Insights Breno Soutto <\/strong>e pelo <strong>Head of Operations William Ferreira<\/strong>, trazem aprendizados valiosos para empresas de todos os tamanhos. Confira alguns insights selecionados para superar as expectativas dos seus clientes em 2024!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong><a href=\"https:\/\/conteudo.elife.com.br\/experiencia-com-atendimento2024?utm_source=blog&amp;utm_medium=122023&amp;utm_campaign=Elife\" data-type=\"URL\" data-id=\"https:\/\/conteudo.elife.com.br\/experiencia-com-atendimento2024?utm_source=blog&amp;utm_medium=122023&amp;utm_campaign=Elife\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">EXPERI\u00caNCIA COM ATENDIMENTO<\/a><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>As pessoas t\u00eam pressa no atendimento<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">78% querem ser atendidos em at\u00e9 2 horas pela resposta de uma marca. Comprar foi a situa\u00e7\u00e3o em que as pessoas exigiram respostas mais r\u00e1pidas. Depois das situa\u00e7\u00f5es de compra, a maior pressa se deu para solu\u00e7\u00e3o de problemas e de d\u00favidas;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>M\u00faltiplos canais s\u00e3o usados para interagir com empresas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As pessoas usam uma ampla gama de canais para interagir com marcas em situa\u00e7\u00f5es do dia a dia, mas buscam formas privadas e diretas para situa\u00e7\u00f5es graves:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>WhatsApp se consolida como principal canal utilizado para atendimento, com grande destaque para aqueles que buscam solu\u00e7\u00f5es para situa\u00e7\u00f5es graves;<\/li><li>Redes sociais foram preferidas para temas mais leves e que exigem menos pressa. H\u00e1 grande diversidade de canais para este tipo de intera\u00e7\u00e3o.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Consumidores mais satisfeitos com Chatbots<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A pesquisa apontou que usu\u00e1rios avaliam e est\u00e3o mais satisfeitos com o uso de chatbots (38,8%)<strong>.&nbsp; <\/strong>Os cen\u00e1rios de uso direto, como solicitar a segunda via de uma fatura ou cart\u00e3o, modificar informa\u00e7\u00f5es de entrega em uma compra ou cancelar um pedido, s\u00e3o os mais apreciados pelos usu\u00e1rios para adiantar o processo de atendimento.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Transfer\u00eancias entre canais n\u00e3o precisam ser um problema<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para que a transfer\u00eancia seja bem aceita, o consumidor precisa ter clareza do motivo e a migra\u00e7\u00e3o deve ser m\u00ednima, como, por exemplo mudar da \u00e1rea p\u00fablica para a privada de um mesmo canal.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong><a href=\"https:\/\/conteudo.elife.com.br\/callback?utm_source=blog&amp;utm_medium=122023&amp;utm_campaign=elife\" data-type=\"URL\" data-id=\"https:\/\/conteudo.elife.com.br\/callback?utm_source=blog&amp;utm_medium=122023&amp;utm_campaign=elife\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CALLBACK<\/a><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>89,7% das pessoas aceitam o retorno de chamadas telef\u00f4nicas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O callback \u00e9 uma pr\u00e1tica bem aceita pelo p\u00fablico em geral. Os resultados mostraram que 80,1% dos homens e 89,7% das mulheres aprovam a pr\u00e1tica de atendimento ao cliente. A flexibilidade e o controle do cliente s\u00e3o fatores importantes na aceita\u00e7\u00e3o do callback, com a prefer\u00eancia por estipular um hor\u00e1rio para uma conversa acontecer ou receber e responder quando for conveniente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>58% dos clientes preferem ter liberdade quando o assunto<\/strong> <strong>\u00e9 callback<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A flexibilidade e o controle do cliente s\u00e3o importantes na aceita\u00e7\u00e3o do retorno de chamada. Os clientes preferem ter a op\u00e7\u00e3o de definir um hor\u00e1rio espec\u00edfico para a conversa acontecer ou responder \u00e0s mensagens quando for conveniente para eles. Essa possibilidade de escolha d\u00e1 aos clientes a sensa\u00e7\u00e3o de controle sobre o atendimento e aumenta a sua satisfa\u00e7\u00e3o. A demanda por controle \u00e9 decisiva na aceita\u00e7\u00e3o da pr\u00e1tica de callback.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>O WhatsApp \u00e9 o canal preferido para receber feedback das empresas, principalmente para casos graves.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O WhatsApp \u00e9 o canal preferido para receber feedback das empresas, sendo indicado por 89,4% dos participantes como o canal para conversas com empresas. Al\u00e9m disso, 45,3% dos participantes consideram o WhatsApp como o canal favorito para casos graves. Caracter\u00edsticas como a conversa ass\u00edncrona, que permite ao cliente a resposta no tempo dele, e o registro das intera\u00e7\u00f5es s\u00e3o diferenciais deste canal.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong><a href=\"https:\/\/home.cxpress.io\/webinar\/conversational-commerce?utm_source=blog&amp;utm_medium=122023&amp;utm_campaign=Elife\" data-type=\"URL\" data-id=\"https:\/\/home.cxpress.io\/webinar\/conversational-commerce?utm_source=blog&amp;utm_medium=122023&amp;utm_campaign=Elife\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CONVERSATIONAL COMMERCE<\/a><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>&nbsp;67% das pessoas compram semanalmente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Compras online s\u00e3o frequentes para 67,7% das pessoas, que compram ao menos semanalmente. 28,1% colocaram canais de conversa entre as 3 principais formas de compra online e 5,1% declararam que este \u00e9 o canal mais usado.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Para o comprador, a principal vantagem do conversational commerce \u00e9 ter um canal para perguntas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A principal vantagem percebida ao comprar por canais de conversa \u00e9 a capacidade de interagir com as equipes de vendas (53% dos usu\u00e1rios). Isso permite que os consumidores tirem d\u00favidas, recebam um atendimento mais personalizado e negociem com os vendedores. No entanto, algumas desvantagens tamb\u00e9m foram mencionadas, como o atraso nas respostas por parte das equipes de vendas (23,3%) e a impossibilidade de efetuar pagamentos dentro da pr\u00f3pria plataforma de conversa (17,4%).&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Consumidores j\u00e1 realizam compras por canais de conversa, como WhatsApp ou chat de redes sociais<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Foi observado durante a pesquisa que 80,5% das pessoas j\u00e1 realizam compras por canais de conversa, como WhatsApp ou chat de redes sociais. Isso indica que o com\u00e9rcio conversacional j\u00e1 \u00e9 uma realidade para a maioria do p\u00fablico. Os consumidores est\u00e3o cada vez mais confort\u00e1veis em utilizar esses canais para realizar suas compras, aproveitando a conveni\u00eancia e a intera\u00e7\u00e3o personalizada que eles oferecem.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>A pr\u00e1tica demanda cuidado<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O cliente espera respostas r\u00e1pidas e querem solu\u00e7\u00f5es completas, com todo o processo, inclu\u00eddo o pagamento, dentro da plataforma de conversa. Al\u00e9m disso, \u00e9 preciso usar com responsabilidade o contato do cliente, que n\u00e3o quer ser abordado de forma n\u00e3o solicitada pela loja.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>A multicanalidade \u00e9 uma necessidade<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Demandado por sistemas regulat\u00f3rios e pelo pr\u00f3prio consumidor, o atendimento omnicanal \u00e9 uma estrat\u00e9gia essencial que combina m\u00faltiplos canais como redes sociais, email, e WhatsApp para melhorar a experi\u00eancia do cliente. Adotada por empresas de diversos tamanhos, essa abordagem inclui o uso de chatbots para efici\u00eancia e centraliza\u00e7\u00e3o do atendimento em um \u00fanico n\u00famero, facilitando a comunica\u00e7\u00e3o e a coleta de dados do cliente.<\/p>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">Quer saber mais?<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A Elife \u00e9 uma consultoria global surgida em 2004 especializada em intelig\u00eancia de mercado e gest\u00e3o da experi\u00eancia do consumidor. Est\u00e1 presente no Brasil, M\u00e9xico, Portugal e Espanha com servi\u00e7os e software. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Apaixonados pela an\u00e1lise do comportamento do consumidor a partir do monitoramento da sua jornada digital. Engajados em aproximar clientes e marcas por meio de relacionamentos que surpreendam. Inspirados por estrat\u00e9gias vencedoras em social media com inova\u00e7\u00e3o e tecnologia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para ter acesso a mais insights exclusivos, baixe gratuitamente os ebooks dedicados a cada pesquisa:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong><a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/conteudo.elife.com.br\/experiencia-com-atendimento2024?utm_source=blog&amp;utm_medium=122023&amp;utm_campaign=Elife\" data-type=\"URL\" data-id=\"https:\/\/conteudo.elife.com.br\/experiencia-com-atendimento2024?utm_source=blog&amp;utm_medium=122023&amp;utm_campaign=Elife\" target=\"_blank\">EXPERI\u00caNCIA COM ATENDIMENTO<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong><a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/conteudo.elife.com.br\/callback?utm_source=blog&amp;utm_medium=122023&amp;utm_campaign=elife\" data-type=\"URL\" data-id=\"https:\/\/conteudo.elife.com.br\/callback?utm_source=blog&amp;utm_medium=122023&amp;utm_campaign=elife\" target=\"_blank\">CALLBACK<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong><a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/home.cxpress.io\/webinar\/conversational-commerce?utm_source=blog&amp;utm_medium=122023&amp;utm_campaign=Elife\" data-type=\"URL\" data-id=\"https:\/\/home.cxpress.io\/webinar\/conversational-commerce?utm_source=blog&amp;utm_medium=122023&amp;utm_campaign=Elife\" target=\"_blank\">CONVERSATIONAL COMMERCE<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ao longo de 2023, a Elife desenvolveu diversas pesquisas para compreender melhor o comportamento do consumidor brasileiro e suas prefer\u00eancias quando o assunto \u00e9 atendimento ao cliente. 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