{"id":7985,"date":"2024-09-26T17:38:37","date_gmt":"2024-09-26T20:38:37","guid":{"rendered":"https:\/\/elife.com.br\/?p=7985"},"modified":"2024-11-29T11:04:59","modified_gmt":"2024-11-29T14:04:59","slug":"bots-baseados-em-tecnologia-de-linguagem-generativa-sao-melhor-avaliados-que-seus-pares-tradicionais","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2024\/09\/26\/bots-baseados-em-tecnologia-de-linguagem-generativa-sao-melhor-avaliados-que-seus-pares-tradicionais\/","title":{"rendered":"Bots baseados em IA\u00a0generativa s\u00e3o melhor avaliados do que seus pares tradicionais\u00a0"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Embora bots NLP (ou <em>natural language processing<\/em> &#8211; processamento de linguagem natural em ingl\u00eas) sejam mais recentes do que aqueles em \u00e1rvore de decis\u00e3o, os usu\u00e1rios que avaliaram suas intera\u00e7\u00f5es com a tecnologia generativa mostraram \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o maiores do que quem utilizou bots tradicionais. 53,8% de quem recebeu atendimento de bots tradicionais considerou a experi\u00eancia excelente ou muito boa. Quem interagiu com bots NLP esteve satisfeito em 66,7% das vezes,&nbsp;<strong>24% mais pessoas satisfeitas&nbsp;<\/strong>do que com os bots tradicionais.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Distribui\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o para bots tradicionais e em NLP (%):<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"827\" height=\"312\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/grafico.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-7977\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As conclus\u00f5es foram de um estudo da Elife e da CXpress, que&nbsp; analisaram e compararam as avalia\u00e7\u00f5es dos bots de seus clientes com o intuito de aferir como s\u00e3o avaliadas as ferramentas de atendimento com tecnologia de processamento de linguagem natural &#8211; ou NLP&nbsp; &#8211; como \u00e9 o caso do GPT e de outras tecnologias generativas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A an\u00e1lise busca entender a percep\u00e7\u00e3o dos bots NLP, tecnologia, que t\u00eam a capacidade de interpretar a linguagem naturalmente usada pelas pessoas e dar andamento aos contatos baseados nesta interpreta\u00e7\u00e3o. Uma vez apurado o motivador do contato, o bot direciona a solicita\u00e7\u00e3o para a op\u00e7\u00e3o mais adequada de atendimento.<br><br>A NLP apresenta um fluxo mais parecido com uma conversa quando comparados com os bots tradicionais, que utilizam \u00e1rvores de decis\u00e3o &#8211; tecnologia parecida com a URA, em que o cliente escolhe em um menu predefinido o que deseja realizar dentro do bot.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cO uso de NLP simplifica a intera\u00e7\u00e3o entre o consumidor e o servi\u00e7o, eliminando a necessidade de percorrer fluxos complexos e etapas intermedi\u00e1rias. Com a NLP, o consumidor vai direto ao ponto, descrevendo sua necessidade de forma natural, e o sistema entende e resolve o problema de maneira mais eficiente. Isso resulta em uma experi\u00eancia mais fluida e intuitiva, o que tem agradado o p\u00fablico.\u201d pondera William Ferreira, Head of Operations da Elife e Cxpress.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O processo para entender a percep\u00e7\u00e3o da qualidade destes bots consistiu em comparar as pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o (metodologia NPS) dos consumidores dos bots generativos \u00e0quelas dos bots tradicionais.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No total, foram avaliadas 109.927 sess\u00f5es, realizadas entre 01\/07 e 31\/08\/2024 no Brasil e Am\u00e9rica Latina. Foram considerados os bots de 60 clientes, 34 tradicionais e 26 com tecnologia NLP:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"816\" height=\"291\" src=\"https:\/\/elife.com.br\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/bots.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-7978\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Disponibilidade<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mesmo que melhor avaliados, os bots em NLP ainda recebem menos ado\u00e7\u00e3o por parte do mercado. Esta realidade vem mudando e ainda acontece devido a um residual grande de bots por \u00e1rvore de decis\u00e3o que j\u00e1 existiam anteriormente e cujos modelos seguem funcionais. Eles tamb\u00e9m acabam ficando mais nichados ao Whatsapp, que concentra 86,4% dos bots generativos, enquanto seus pares por \u00e1rvore de decis\u00e3o se espalham mais por outros canais, como sites e Facebook.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Levantamento da Elife e Cxpress com quase 110 mil intera\u00e7\u00f5es apura que bots em NLP recebem melhor avalia\u00e7\u00e3o do que seus pares por \u00e1rvore de decis\u00e3o, embora a tecnologia ainda seja menos adotada e se concentre muito no WhatsApp.<\/p>\n","protected":false},"author":24,"featured_media":7979,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[562],"class_list":["post-7985","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog","tag-experiencia-do-cliente"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v28.8 - 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