{"id":7985,"date":"2024-09-26T17:38:37","date_gmt":"2024-09-26T20:38:37","guid":{"rendered":"https:\/\/elife.com.br\/?p=7985"},"modified":"2024-11-29T11:04:59","modified_gmt":"2024-11-29T14:04:59","slug":"bots-baseados-em-tecnologia-de-linguagem-generativa-sao-melhor-avaliados-que-seus-pares-tradicionais","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2024\/09\/26\/bots-baseados-em-tecnologia-de-linguagem-generativa-sao-melhor-avaliados-que-seus-pares-tradicionais\/","title":{"rendered":"Bots baseados em IA\u00a0generativa s\u00e3o melhor avaliados do que seus pares tradicionais\u00a0"},"content":{"rendered":"
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Embora bots NLP (ou natural language processing<\/em> – processamento de linguagem natural em ingl\u00eas) sejam mais recentes do que aqueles em \u00e1rvore de decis\u00e3o, os usu\u00e1rios que avaliaram suas intera\u00e7\u00f5es com a tecnologia generativa mostraram \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o maiores do que quem utilizou bots tradicionais. 53,8% de quem recebeu atendimento de bots tradicionais considerou a experi\u00eancia excelente ou muito boa. Quem interagiu com bots NLP esteve satisfeito em 66,7% das vezes, 24% mais pessoas satisfeitas <\/strong>do que com os bots tradicionais.<\/p>\n\n\n\n

Distribui\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o para bots tradicionais e em NLP (%):<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
\"\"<\/figure>\n\n\n\n

As conclus\u00f5es foram de um estudo da Elife e da CXpress, que  analisaram e compararam as avalia\u00e7\u00f5es dos bots de seus clientes com o intuito de aferir como s\u00e3o avaliadas as ferramentas de atendimento com tecnologia de processamento de linguagem natural – ou NLP  – como \u00e9 o caso do GPT e de outras tecnologias generativas.<\/p>\n\n\n\n

A an\u00e1lise busca entender a percep\u00e7\u00e3o dos bots NLP, tecnologia, que t\u00eam a capacidade de interpretar a linguagem naturalmente usada pelas pessoas e dar andamento aos contatos baseados nesta interpreta\u00e7\u00e3o. Uma vez apurado o motivador do contato, o bot direciona a solicita\u00e7\u00e3o para a op\u00e7\u00e3o mais adequada de atendimento.

A NLP apresenta um fluxo mais parecido com uma conversa quando comparados com os bots tradicionais, que utilizam \u00e1rvores de decis\u00e3o – tecnologia parecida com a URA, em que o cliente escolhe em um menu predefinido o que deseja realizar dentro do bot.<\/p>\n\n\n\n

\u201cO uso de NLP simplifica a intera\u00e7\u00e3o entre o consumidor e o servi\u00e7o, eliminando a necessidade de percorrer fluxos complexos e etapas intermedi\u00e1rias. Com a NLP, o consumidor vai direto ao ponto, descrevendo sua necessidade de forma natural, e o sistema entende e resolve o problema de maneira mais eficiente. Isso resulta em uma experi\u00eancia mais fluida e intuitiva, o que tem agradado o p\u00fablico.\u201d pondera William Ferreira, Head of Operations da Elife e Cxpress.<\/p>\n\n\n\n

O processo para entender a percep\u00e7\u00e3o da qualidade destes bots consistiu em comparar as pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o (metodologia NPS) dos consumidores dos bots generativos \u00e0quelas dos bots tradicionais. <\/p>\n\n\n\n

No total, foram avaliadas 109.927 sess\u00f5es, realizadas entre 01\/07 e 31\/08\/2024 no Brasil e Am\u00e9rica Latina. Foram considerados os bots de 60 clientes, 34 tradicionais e 26 com tecnologia NLP: <\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Disponibilidade<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Mesmo que melhor avaliados, os bots em NLP ainda recebem menos ado\u00e7\u00e3o por parte do mercado. Esta realidade vem mudando e ainda acontece devido a um residual grande de bots por \u00e1rvore de decis\u00e3o que j\u00e1 existiam anteriormente e cujos modelos seguem funcionais. Eles tamb\u00e9m acabam ficando mais nichados ao Whatsapp, que concentra 86,4% dos bots generativos, enquanto seus pares por \u00e1rvore de decis\u00e3o se espalham mais por outros canais, como sites e Facebook.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Levantamento da Elife e Cxpress com quase 110 mil intera\u00e7\u00f5es apura que bots em NLP recebem melhor avalia\u00e7\u00e3o do que seus pares por \u00e1rvore de decis\u00e3o, embora a tecnologia ainda seja menos adotada e se concentre muito no WhatsApp.<\/p>\n","protected":false},"author":24,"featured_media":7979,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[3],"tags":[562],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7985"}],"collection":[{"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/24"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=7985"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7985\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":8001,"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7985\/revisions\/8001"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/7979"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=7985"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=7985"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=7985"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}