{"id":8081,"date":"2025-06-27T07:25:20","date_gmt":"2025-06-27T10:25:20","guid":{"rendered":"https:\/\/elife.com.br\/?p=8081"},"modified":"2025-06-27T07:38:29","modified_gmt":"2025-06-27T10:38:29","slug":"atendimento-digital-mais-agil-estudo-elife","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2025\/06\/27\/atendimento-digital-mais-agil-estudo-elife\/","title":{"rendered":"Atendimento digital mais \u00e1gil: estudo Elife revela tend\u00eancias, avan\u00e7os e riscos para marcas em 2025"},"content":{"rendered":"
<\/div>\n\n

O mais recente estudo da Elife<\/strong> revela um avan\u00e7o significativo na maturidade do atendimento digital em empresas de diferentes setores. De acordo com o relat\u00f3rio “Demanda e Tempo de Resposta”<\/strong>, houve uma redu\u00e7\u00e3o de 12% no tempo m\u00e9dio de resposta ao consumidor entre 2023 e 2025<\/strong> \u2014 mesmo diante do aumento expressivo no volume de intera\u00e7\u00f5es em redes sociais, WhatsApp e e-mail.<\/p>\n\n\n\n

No total, foram analisadas mais de 7,5 milh\u00f5es de intera\u00e7\u00f5es<\/strong>, realizadas por 134 marcas<\/strong> entre outubro de 2023 e mar\u00e7o de 2025<\/strong>, com base em dados extra\u00eddos da plataforma Buzzmonitor<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

\u201cO tempo de resposta deixou de ser apenas um indicador operacional. Hoje \u00e9 determinante para reten\u00e7\u00e3o de receita e reputa\u00e7\u00e3o\u201d, afirma William Ferreira<\/strong>, Head de Opera\u00e7\u00f5es da Elife. \u201cQuem aposta em automa\u00e7\u00e3o, IA generativa e times especializados tem colhido resultados concretos.\u201d<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Avan\u00e7o por setor<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Tecnologia e Telecomunica\u00e7\u00f5es<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

A taxa de resolu\u00e7\u00e3o em n\u00edvel 1 (N1)<\/strong> \u2014 que envolve atendimentos mais simples \u2014 subiu de 13% para 80,9%<\/strong>, impulsionada pelo uso de canais como redes sociais e WhatsApp.<\/p>\n\n\n\n

Servi\u00e7os<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Nesse setor, a resolu\u00e7\u00e3o em N1 cresceu de 30% para 77,3%<\/strong>, e a taxa de solu\u00e7\u00e3o em N2 chegou a 97,8%<\/strong>, refletindo avan\u00e7os na automa\u00e7\u00e3o e melhoria dos fluxos internos.<\/p>\n\n\n\n

Com\u00e9rcio (atacado e varejo)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Apesar de enfrentar alta demanda sazonal e picos induzidos por e-commerce, o setor apresentou evolu\u00e7\u00e3o: N1 passou de 36% para 41,3%<\/strong>, e N2 atingiu 85,6%<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Ainda assim, o varejo foi o setor com menor crescimento em N1. Para William Ferreira, o gargalo est\u00e1 na falta de autonomia e tecnologia nas equipes de linha de frente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

\u201cAinda \u00e9 comum encontrar opera\u00e7\u00f5es que concentram a resolu\u00e7\u00e3o em backoffice, sem empoderar o N1 com tecnologia, autonomia e acesso a dados. A mudan\u00e7a exige capacita\u00e7\u00e3o, integra\u00e7\u00e3o sist\u00eamica e uso inteligente de IA\u201d, explica.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Ele destaca ainda um dado importante: empresas que integram IA no atendimento conseguem reduzir os repasses para o N2 em at\u00e9 30%<\/strong>, segundo estudos da McKinsey.<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Tend\u00eancias para 2025 e 2026: IA como alavanca estrat\u00e9gica<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Entre as proje\u00e7\u00f5es do estudo, a IA generativa<\/strong> aparece como uma das ferramentas mais promissoras.<\/p>\n\n\n\n

\u201cEla permite respostas contextuais, instant\u00e2neas e personalizadas. No varejo, onde h\u00e1 grande volume de intera\u00e7\u00f5es, sua aplica\u00e7\u00e3o na triagem acelera a resolu\u00e7\u00e3o e melhora a reten\u00e7\u00e3o\u201d, diz Ferreira.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Outro destaque \u00e9 o monitoramento preditivo de picos sazonais<\/strong>, que utiliza dados hist\u00f3ricos e vari\u00e1veis externas para antecipar aumentos de demanda e escalar equipes com anteced\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

\u201cSegundo o Gartner, 68% das empresas que implementaram IA preditiva em service desks observaram aumento de efici\u00eancia e redu\u00e7\u00e3o de custos. No varejo, isso \u00e9 essencial para lidar com datas como Black Friday ou Natal com mais controle e menos desgaste\u201d, completa.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

\n\n\n\n

Confian\u00e7a digital sob press\u00e3o: o novo comportamento do consumidor<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

O estudo tamb\u00e9m identifica uma mudan\u00e7a estrutural no comportamento do consumidor digital. Redes sociais e aplicativos de mensagem como Facebook, X, Instagram, TikTok e WhatsApp<\/strong> est\u00e3o consolidados como canais de atendimento e tamb\u00e9m como vitrines e pontos de venda<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

\u201cEntre 2021 e 2025, os contatos em canais sociais cresceram 138% no varejo<\/strong>. Isso mostra familiaridade, mas tamb\u00e9m expectativa. Confian\u00e7a exige resposta, n\u00e3o s\u00f3 presen\u00e7a\u201d, alerta Ferreira.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

O risco para marcas que mant\u00eam canais abertos sem estrutura ou equipe adequada \u00e9 claro: frustra\u00e7\u00e3o e quebra de confian\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

Atendimento como diferencial competitivo<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

O relat\u00f3rio tamb\u00e9m mostra que mais empresas est\u00e3o monitorando indicadores como SLA<\/strong> e taxa de resolu\u00e7\u00e3o<\/strong> de forma mais estrat\u00e9gica. Ainda assim, em muitos casos, o foco continua excessivamente voltado para \u00e1reas como log\u00edstica ou preven\u00e7\u00e3o de falhas.<\/p>\n\n\n\n

\u201cIsso \u00e9 importante, mas insuficiente. Atendimento n\u00e3o pode mais ser tratado como suporte reativo. Ele deve ser visto como parte estrat\u00e9gica da experi\u00eancia e da competitividade\u201d, afirma Ferreira.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

As empresas que lideram a transforma\u00e7\u00e3o digital no atendimento s\u00e3o aquelas que conseguem unir automa\u00e7\u00e3o, intelig\u00eancia artificial, estrutura\u00e7\u00e3o de dados e foco no cliente<\/strong>. A combina\u00e7\u00e3o dessas frentes permite mais agilidade nas decis\u00f5es, melhora a reten\u00e7\u00e3o e fortalece a confian\u00e7a digital.<\/p>\n\n\n\n

O desafio agora n\u00e3o \u00e9 apenas atender com efici\u00eancia, mas fazer do atendimento um pilar estrat\u00e9gico \u2014 integrado, previs\u00edvel e capaz de sustentar o crescimento sustent\u00e1vel em um cen\u00e1rio cada vez mais exigente.<\/p>\n\n\n\n

Quer transformar a experi\u00eancia do cliente na sua empresa com tecnologia e estrat\u00e9gia?<\/h3>\n\n\n\n

A Elife<\/strong> \u00e9 especialista em Intelig\u00eancia de Mercado e Atendimento ao Consumidor com Intelig\u00eancia Artificial. Fale com nossos especialistas: negocios@elife.com.br<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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