{"id":8089,"date":"2025-07-07T17:31:38","date_gmt":"2025-07-07T20:31:38","guid":{"rendered":"https:\/\/elife.com.br\/?p=8089"},"modified":"2025-09-09T12:01:20","modified_gmt":"2025-09-09T15:01:20","slug":"como-a-casas-bahia-venceu-o-case-do-ano-no-premio-clientesa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elife.com.br\/index.php\/2025\/07\/07\/como-a-casas-bahia-venceu-o-case-do-ano-no-premio-clientesa\/","title":{"rendered":"Como a Casas Bahia usou IA para transformar o atendimento ao cliente \u2014 e venceu o Case do Ano no Pr\u00eamio ClienteSA"},"content":{"rendered":"<div id=\"fb-root\"><\/div>\n\n<p>O Grupo Casas Bahia conquistou o pr\u00eamio <strong>Case do Ano<\/strong> e <strong>Ouro na categoria L\u00edder em Projeto Estrat\u00e9gico<\/strong> no <strong>Pr\u00eamio ClienteSA 2025<\/strong> \u2014 um dos mais importantes reconhecimentos da \u00e1rea de experi\u00eancia do cliente no Brasil.<\/p>\n\n\n\n<p>A premia\u00e7\u00e3o \u00e9 um reflexo direto de uma jornada de transforma\u00e7\u00e3o que come\u00e7ou com uma ambi\u00e7\u00e3o clara: usar intelig\u00eancia artificial para dar escala, precis\u00e3o e humanidade ao atendimento. Em parceria com a <strong>Elife<\/strong>, o grupo implementou solu\u00e7\u00f5es inovadoras que redefiniram processos, encurtaram prazos e elevaram a percep\u00e7\u00e3o da marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Este artigo re\u00fane os principais pilares desse projeto, com os desafios enfrentados, a aplica\u00e7\u00e3o da IA e os resultados alcan\u00e7ados.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed aligncenter is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"IA no Atendimento ao Cliente: O Case de Sucesso da Casas Bahia\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/0c7eDuqMFqk?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2><strong>Objetivo<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Ser refer\u00eancia no atendimento ao cliente no varejo brasileiro, unindo <strong>agilidade, efici\u00eancia e empatia<\/strong>. O foco foi garantir respostas r\u00e1pidas e inteligentes, ao mesmo tempo em que se extraem <strong>insights estrat\u00e9gicos<\/strong> para aprimorar continuamente a jornada do consumidor.<\/p>\n\n\n\n<h2>1. Como a IA Generativa melhorou a rapidez e a precis\u00e3o das respostas<\/h2>\n\n\n\n<h3><strong>O desafio<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>As tecnologias tradicionais n\u00e3o conseguiam responder perguntas complexas com rapidez e consist\u00eancia. Era necess\u00e1rio ir al\u00e9m da automa\u00e7\u00e3o b\u00e1sica para oferecer respostas mais contextuais e relevantes.<\/p>\n\n\n\n<h3><strong>A solu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A Casas Bahia integrou modelos de IA generativa, al\u00e9m de criar a ferramenta \u201cSugest\u00f5es\u201d, que treina a IA a partir de perguntas n\u00e3o respondidas automaticamente.<\/p>\n\n\n\n<p>A IA foi implantada de forma progressiva, com testes, treinamento de modelos e ajustes finos, sempre acompanhada por especialistas da Elife.<\/p>\n\n\n\n<h3><strong>Resultados<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A taxa de respostas autom\u00e1ticas bem-sucedidas saltou de <strong>35% para 70%<\/strong>, com melhoria percept\u00edvel na experi\u00eancia do consumidor.<\/p>\n\n\n\n<h2>2. Agente Inteligente: como o tempo de resposta da equipe foi otimizado<\/h2>\n\n\n\n<h3><strong>O desafio<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A troca constante de atendentes \u2014 12% em 2024 \u2014 acabou afetando a agilidade no atendimento. Com muitas pessoas novas chegando, o tempo de espera aumentou. A estrat\u00e9gia foi encontrar uma forma de ajudar os operadores a encontrar rapidamente as informa\u00e7\u00f5es de que precisam, principalmente quem ainda est\u00e1 em fase de adapta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3><strong>A solu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Foi criado um <strong>chatbot interno<\/strong> integrado \u00e0 base de conhecimento da Casas Bahia. Com ele, os operadores passaram a receber respostas imediatas para d\u00favidas sobre processos, eliminando a necessidade de navega\u00e7\u00e3o manual.<\/p>\n\n\n\n<h3><strong>Resultados<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul><li>Redu\u00e7\u00e3o de <strong>4 horas no SLA de N2<\/strong>;<br><\/li><li><strong>Mais agilidade e confian\u00e7a<\/strong> no atendimento;<br><\/li><li>Aumento na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<br><\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2>3. Reduzindo o tempo de espera com respostas autom\u00e1ticas imediatas<\/h2>\n\n\n\n<h3><strong>O desafio<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O envio inicial de mensagens solicitando dados do consumidor consumia tempo e criava fric\u00e7\u00e3o na jornada.<\/p>\n\n\n\n<h3><strong>A solu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Foi implementada IA generativa para identificar automaticamente a inten\u00e7\u00e3o de coment\u00e1rios nas redes sociais, enviando respostas p\u00fablicas e privadas simultaneamente \u2014 com pedido de dados e in\u00edcio do cadastro no CRM.<\/p>\n\n\n\n<h3><strong>Resultados<\/strong><br><\/h3>\n\n\n\n<ul><li>Queda de <strong>51% em erros cr\u00edticos<\/strong>;<br><\/li><li>A satisfa\u00e7\u00e3o aumentou em <strong>0,33 pontos<\/strong>.<br><\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2>4. Como avaliamos 100% dos atendimentos com IA<\/h2>\n\n\n\n<h3><strong>O desafio<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Avaliar a qualidade do atendimento era feito com amostras limitadas (25 casos por analista), o que impedia uma vis\u00e3o completa.<\/p>\n\n\n\n<h3><strong>A solu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Ado\u00e7\u00e3o de IA generativa para avalia\u00e7\u00e3o censit\u00e1ria \u2014 ou seja, de 100% dos atendimentos \u2014 com crit\u00e9rios como ortografia, criatividade, ader\u00eancia \u00e0 brand persona e tempo de resposta.<\/p>\n\n\n\n<h3><strong>Resultados<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul><li><strong>Cobertura total<\/strong> da opera\u00e7\u00e3o;<br><\/li><li><strong>Redu\u00e7\u00e3o de 83% no tempo de avalia\u00e7\u00e3o<\/strong>;<br><\/li><li>Mais foco estrat\u00e9gico para as lideran\u00e7as de qualidade.<br><\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2>5. Acelerando a produ\u00e7\u00e3o de respostas com IA<\/h2>\n\n\n\n<h3><strong>O desafio<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Reduzir o tempo de produ\u00e7\u00e3o das respostas sem perder personaliza\u00e7\u00e3o ou clareza.<\/p>\n\n\n\n<h3><strong>A solu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O GPT foi integrado \u00e0 Buzzmonitor para otimizar rascunhos com tr\u00eas fun\u00e7\u00f5es: melhorar escrita, encurtar ou alongar o texto.<\/p>\n\n\n\n<h3><strong>Resultados<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul><li>Aumento de <strong>39% na produtividade<\/strong> sem ampliar a equipe;<br><\/li><li>Redu\u00e7\u00e3o de retrabalho e erros gramaticais;<br><\/li><li>Respostas adaptadas ao canal com rapidez.<br><\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2>6. Melhorando a comunica\u00e7\u00e3o de alertas cr\u00edticos com IA<\/h2>\n\n\n\n<h3><strong><strong>O desafio<\/strong><\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Dar visibilidade r\u00e1pida aos stakeholders do Grupo Casas Bahia sobre problemas cr\u00edticos identificados nas avalia\u00e7\u00f5es do Google My Business, protegendo a reputa\u00e7\u00e3o da marca e garantindo que gestores de diferentes \u00e1reas tivessem acesso direto \u00e0s informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para agir.<\/p>\n\n\n\n<h3><strong>A solu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Foi implementado um fluxo de comunica\u00e7\u00e3o totalmente automatizado, suportado por intelig\u00eancia artificial generativa. Relat\u00f3rios di\u00e1rios passaram a ser enviados de forma organizada para cada diretoria, destacando:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Lojas com maior n\u00famero de avalia\u00e7\u00f5es negativas;<\/li><li>Principais motivos dessas avalia\u00e7\u00f5es;<\/li><li>Depoimentos completos dos consumidores.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, os relat\u00f3rios eliminaram disparos manuais de alertas individuais e passaram a consolidar as informa\u00e7\u00f5es em um s\u00f3 documento, promovendo agilidade e clareza no acompanhamento.<\/p>\n\n\n\n<h3><strong>Resultados<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul><li>Cobertura de 100% dos alertas cr\u00edticos, sem risco de perda de informa\u00e7\u00e3o;<\/li><li>Elimina\u00e7\u00e3o de fluxos manuais, com redu\u00e7\u00e3o do tempo gasto na comunica\u00e7\u00e3o;<\/li><li>Comunica\u00e7\u00e3o mais fluida entre stakeholders, acelerando a tomada de decis\u00e3o;<\/li><li>Acompanhamento preventivo com foco em reputa\u00e7\u00e3o, possibilitando corre\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas e melhorias cont\u00ednuas;<\/li><li>Prote\u00e7\u00e3o da imagem da marca ao dar visibilidade integral \u00e0 voz do consumidor.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2>7. Como identificamos momentos sens\u00edveis e criamos a\u00e7\u00f5es personalizadas<\/h2>\n\n\n\n<h3><strong>O desafio<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Identificar casos sens\u00edveis \u2014 como anivers\u00e1rios, sa\u00fade, filhos ou desastres \u2014 e evitar que oportunidades de encantamento passassem despercebidas.<\/p>\n\n\n\n<h3><strong>A solu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Cria\u00e7\u00e3o de um sistema inteligente que identifica palavras-chave espec\u00edficas, filtra intera\u00e7\u00f5es gen\u00e9ricas e <strong>recomenda a\u00e7\u00f5es personalizadas<\/strong> com base no contexto da conversa.<\/p>\n\n\n\n<h3><strong>Resultados<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul><li>Detec\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica de momentos sens\u00edveis;<br><\/li><li>Atendimentos mais humanos e personalizados;<br><\/li><li>Refor\u00e7o na percep\u00e7\u00e3o de cuidado e conex\u00e3o emocional com o cliente.<br><\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2>8. Principais benef\u00edcios alcan\u00e7ados com a implementa\u00e7\u00e3o da IA<\/h2>\n\n\n\n<p>A implementa\u00e7\u00e3o da IA no atendimento da Casas Bahia trouxe resultados expressivos em v\u00e1rias frentes:<\/p>\n\n\n\n<ol><li><strong>Respostas imediatas<\/strong> para d\u00favidas frequentes;<br><\/li><li><strong>IA como co-piloto<\/strong> no atendimento, garantindo agilidade com personaliza\u00e7\u00e3o;<br><\/li><li><strong>Aprendizado cont\u00ednuo<\/strong> com cada intera\u00e7\u00e3o;<br><\/li><li><strong>Redu\u00e7\u00e3o de 40,7% no tempo m\u00e9dio de resposta<\/strong>;<br><\/li><li>Monitoramento da experi\u00eancia em tempo real;<br><\/li><li>Detec\u00e7\u00e3o de <strong>momentos de encantamento<\/strong>;<br><\/li><li>Gest\u00e3o proativa de reputa\u00e7\u00e3o com base em dados;<br><\/li><li><strong>100% de cobertura em alertas cr\u00edticos<\/strong>, com resposta mais r\u00e1pida e eficaz.<br><\/li><\/ol>\n\n\n\n<p>O projeto do Grupo Casas Bahia, em parceria com a Elife, demonstra como a intelig\u00eancia<strong> artificial, quando bem aplicada, n\u00e3o substitui pessoas, mas sim potencializa a rela\u00e7\u00e3o entre marcas e consumidores<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Mais do que reduzir custos ou automatizar tarefas, a IA foi usada para ouvir melhor, agir com mais empatia, responder com mais intelig\u00eancia e entregar uma experi\u00eancia de atendimento \u00e0 altura da reputa\u00e7\u00e3o da marca.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 por isso que este case venceu o Pr\u00eamio ClienteSA 2025. E \u00e9 por isso que <strong>o futuro do atendimento j\u00e1 est\u00e1 sendo constru\u00eddo, hoje, com a ajuda da Elife<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed aligncenter is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"Casas Bahia usou IA para transformar o atendimento \u2014 e venceu o Case do Ano no Pr\u00eamio ClienteSA\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/9oCtHSwzx50?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h3><strong>Quer transformar sua opera\u00e7\u00e3o de atendimento com IA?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Fale com nossos especialistas e conhe\u00e7a as solu\u00e7\u00f5es de intelig\u00eancia artificial da Elife para atendimento, reputa\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia do cliente: <strong>negocios@elife.com.br<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O Grupo Casas Bahia conquistou o pr\u00eamio Case do Ano e Ouro na categoria L\u00edder em Projeto Estrat\u00e9gico no Pr\u00eamio ClienteSA 2025 \u2014 um dos mais importantes reconhecimentos da \u00e1rea de experi\u00eancia do cliente no Brasil. 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