Elife se consolida no mercado de bots e voice bots em 2018

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Publicado a 19 de dezembro de 2018


2018 termina com sentimento de dever cumprido para o time de chatbots da Elife. Além de nos tornarmos Facebook Marketing Partners, comunidade global de empresas reconhecidas como parceiros oficiais da plataforma, encerramos 2018 com 24 bots entregues e ativos, além de mais dois em desenvolvimento e também uma Action do Google lançada.

 

12 destes bots são de Portugal, dois da Espanha e 10 do Brasil e falam português, espanhol e inglês.

São alguns deles:

Brasil:

  • Salvador Norte
  • Salvador Shopping
  • Shopping RioMar Recife
  • Suvinil
  • Hospital Albert Einstein
  • Enotel Resorts & Spa
  • Cacau Show
  • Juli (Elife)

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Portugal:

  • Sua Farmácia Online
  • Shopping Centro Colombo (Sonae&Sierra)
  • Norte Shopping (Sonae&Sierra)
  • Leaseplan
  • Super Bock
  • ERA Imobiliária
  • Auchan
  • Yammi
  • Continente
  • IKEA

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Espanha:

  • Bershka
  • Banco Sabadell

 

Em 2018, nossos bots foram responsáveis por atender mais de 92 mil usuários únicos (ano passado foram 70 mil) e cerca de 1 milhão de mensagens foram enviadas durante as conversas. O volume dobrou em relação ao ano passado, quando atingimos a marca de 490 mil mensagens.

William Ferreira, Coordenador de Projetos na Elife, explica porque bots e voice bots foram a grande aposta da Elife em 2018: “A crescente demanda de conversações entre consumidores e marcas em redes sociais gera oportunidades para interações cada vez mais personalizadas e privadas. A necessidade também de ampliar a disponibilidade do atendimento e o ganho de escala fizeram as empresas  apostarem nos bots. E hoje, já atendemos 30% dos consumidores via robôs, com 94% de assertividade.”

Alexandre Gama, Diretor de Customer Experience na Elife, complementa: “No universo do Atendimento ao Consumidor, nos mais variados segmentos, existem demandas recorrentes, de alto volume e diárias.

Antes do advento dos bots, essas demandas eram todas tratadas por humanos, gerando um alto custo de pessoas para as empresas. A Elife apostou que os bots poderiam resolver esses tipo de caso de forma mais rápida, assertiva e barata, gerando economia financeira para seus clientes e proporcionando uma melhor experiência e comodidade para o consumidor.”

 

Os ganhos das empresas que investiram em bots em 2018

O objetivo dos chatbots é apoiar e dimensionar as equipes de negócios em suas relações com os clientes. Diferentemente do atendimento humano, um chatbot está disponível 24 horas, 7 dias por semana.

Além disso, permitem economia de capital humano, facilitam o atendimento ao usuário com respostas instantâneas e “self-service de informações” (o usuário guia onde quer chegar, sem ajuda) e são de fácil manutenção e propagação.

William Ferreira elenca os principais ganhos das empresas em 2018 ao investirem em bots:

  • Redução de custos: em um dos nossos cases, nossa operação com pessoas que comportava o atendimento de 18*7 (segunda à domingo, das 6h às 0h) foi reduzida para horário comercial (segunda à sexta das 9h às 18h). Esta adaptação se tornou inevitável já que o bot começou a suprir a demanda existente nesses horários alternativos.
  • Agilidade de resposta: o tempo médio de resposta das marcas nas redes sociais é de 2h. Com a implementação dos bots as empresas passaram a ter respostas imediatas e SLAs maiores apenas para casos nos quais a tratativa humana é imprescindível.
  • Expansão de atendimento: operações 24*7 são quase inexistentes devido aos grandes custos de manutenção, porém, é importante ressaltar que os picos de uso das redes sociais estão concentrados justamente nos horários de “descanso” do público,  entre 12h às 14h e 18h às 22h. período em que a maioria das operações humanas já não estão em atividade. Por isso, termos robôs disponíveis para o primeiro contato com o consumidor, garante atendimento a qualquer hora do dia.”

 

Débora Oliveira, Designer de Conversas, também cita o exemplo de uma empresa que implementou um chatbot em seu atendimento e como isso impactou nos negócios da companhia: “De setembro para cá o volume de interações no Facebook do bot da Sua Farmácia Online, de Portugal, praticamente triplicou.

Esse bot funciona tanto com menus quanto com NLU (natural-language understanding) e pessoas atendendo. Mas a necessidade de atendimento feita por um ser humano não chegou a 20% do total de interações do bot. Ou seja: de maneira geral, o bot atende às necessidades de quem vai a esta empresa buscar informações básicas e quer uma atendimento rápido e sem burocracias.”

Gabriel Cintra, da equipe Elife, complementa: “Dentre outras vantagens, chatbots com personalidades revigoram a identidade de marcas e alguns até mesmo tornam-se as figuras primárias de marketing. A versatilidade do bot é outra vantagem: um atendente virtual pode falar quantos idiomas ‘quiser’.

Em campanhas promocionais, nosso chatbot da marca Super Bock, também de Portugal, movimentou grupos de amigos e familiares com a ativação do ‘Jantar de Natal’ que marcaram encontros em pontos de venda da bebida para confraternizações.

Vídeos, panfletos e muitas mensagens foram trocadas sobre isso, movimentando mais de 200 mil interações e mostrando como um simples chatbot pode trazer grande potencial de divulgação para uma marca.”

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A Elife tem uma equipe dedicada ao desenvolvimento de bots e voice bots: navegação, programação, redatores e designers estão preparados para criar a automação ideal para atender à sua demanda.