Política de Privacidade

E-life Monitor Estudos de Mercado Ltda

Política de Segurança da Informação

A E-life Monitor Estudos de Mercado Ltda – empresa que representa as marcas comerciais Elife e Buzzmonitor – assume o compromisso de proteger a sua privacidade.

Esta política de privacidade explica os métodos e motivos pelos quais usamos os seus dados pessoais e tem como objetivo assegurar que suas informações estão em segurança.

 

1. Somos a Elife

 

E-life Monitor Estudos de Mercado Ltda foi criada em 2004 e tem sedes no Brasil, Portugal, Espanha e México. Oferecemos serviços especializados em inteligência de mercado e gestão de relacionamento com o consumidor em meios digitais. Visando preservar o direito constitucional à liberdade e à privacidade que todos os cidadãos brasileiros têm, assim como protegê-los de danos causados por possíveis usos indevidos de suas informações pessoais, criamos este documento como compromisso público de responsabilidade na gestão dos dados que tramitam em nossas operações.

 

Se você quiser saber mais sobre a empresa, pode nos contactar em negócios@elife.com.br. O nosso escritório principal fica no Brasil na Rua Pamplona, 518, no Jardim Paulista, São Paulo – SP, CEP 01405-000.

 

2. Porque criamos uma política de segurança da informação

 

Somos a ponte entre marcas e seus consumidores nos ambientes digitais. Estamos a todo momento acompanhando conversas espontâneas publicadas em redes sociais pelo público geral sobre os produtos e serviços dos nossos clientes (empresas) e às quais o público consumidor necessita de atendimento ou suporte. Este acompanhamento é feito por meio de plataformas de software e plataformas de redes sociais parceiras e seguras que possuem suas próprias políticas de privacidade. Por aqui, ficamos responsáveis por entender qual a necessidade do cliente final e repassamos essas questões para que a marca, nosso cliente, possa intervir prestando suporte de atendimento ou melhorando seus processos e entregas para que não haja reincidências de reclamações nos ambientes digitais. 

Para os casos em que a marca precisa prestar suporte de atendimento, nós, como intermediários, ficamos responsáveis por coletar algumas informações pessoais que ajudam a empresa na identificação do cliente e na agilidade de sua tratativa. Por isso, esta política de privacidade estabelece como é feita a gestão, uso e transferência de informações entre consumidores finais, Elife e empresas responsáveis pelos produtos e serviços. 

 

3. Os dados que coletamos e suas finalidades

 

3.1 Serviço de relacionamento com o consumidor

Ao solicitar suporte de atendimento a um dos nossos clientes, coletamos e usamos as informações pessoais nas formas descritas nesta política, sob as normas da Proteção de Dados (LGPD, Lei Federal 13.709/2018), das disposições da Lei Federal 8078/1990 que compreende o Código de Defesa do Consumidor e das demais normas do ordenamento jurídico brasileiro aplicáveis unicamente para prestar suporte às solicitações iniciadas nos pontos de contato da marca, tais como: e-mail, chat, redes sociais ou sites de reclamação.

 

Dessa forma, a Elife, no papel de intermediária na tramitação de dados, obriga-se ao disposto nesta política de privacidade a administrar a segurança das informações coletadas no ato do suporte de atendimento exclusivamente para esse fim.

 

3.2 Serviço de monitoramento de redes sociais

Ao monitorarmos depoimentos nas redes sociais, temos acesso aos comentários que expressam opiniões pessoais de diversos usuários sobre os produtos e serviços que consomem. Com o intuito de colaborar com a melhoria destes produtos e serviços, estes depoimentos espontâneos são analisados pela nossa equipe e repassados aos nossos clientes como insights, focando no tópico abordado e não no usuário que descreveu sua experiência pessoal. Se necessário exemplificar o tópico em questão, esses depoimentos podem ser transcritos nos relatórios de forma anonimizada.  O monitoramento de redes sociais respeita as políticas de privacidade das plataformas utilizadas e das respectivas redes sociais, as quais a Elife é parceira:

  • Facebook: https://www.facebook.com/about/privacy/update
  • Instagram: https://www.facebook.com/about/privacy/update
  • Youtube: https://www.youtube.com/static?template=terms
  • Twitter: https://twitter.com/en/privacy

 

3.3 Marketing e uso geral

Para divulgação do nosso trabalho, também realizamos a manutenção de uma lista de pessoas interessadas em nossos serviços e outros estudos que disponibilizamos gratuitamente via newsletters ou eventos presenciais e digitais. Nesta captação sempre existirá um campo de opt-in (sim, quero ser contatado / sim, quero receber e-mails desta empresa) bem visível. Todo e qualquer formulário de opt-in, em qualquer canal da marca, apresenta informações de como serão utilizados os dados do leitor (consumidor), inclusive se o e-mail e outros dados poderão ser utilizados em ações de marketing digital, como Facebook Lookalike, por exemplo.

 

Além disso, toda e qualquer comunicação por e-mail, mensagens instantâneas e outros meios digitais contêm também uma opção de remoção de contato/dados (opt-out) bem visível, podendo o assinante deixar de receber nossas comunicações quando desejar e de forma automática.

 

Nas ações com influenciadores, a  E-life Monitor Estudos de Mercado Ltda  fica responsável para explicar os termos a cada influenciador quando faz o primeiro contato e pela recolha da permissão do cliente por vias digitais ou e-mail (também a ser definido por cada cliente) e qual o prazo em que estes serão mantidos. Estes ficarão guardados na nuvem do Google e serão eliminados após a ação. A Política de Privacidade da Google pode ser consultada aqui.

 

4. O indivíduo e a soberania sobre seus dados

 

Acreditamos que cada pessoa pode e deve decidir até que ponto uma empresa retém ou trata seus dados, por isso, nos comprometemos em intermediar a exclusão imediata de qualquer informação pessoal assim que solicitada pelo titular. A finalidade da manipulação destes dados consiste em prestar suporte aos consumidores finais dos nossos clientes, mas isso só acontecerá com o pleno consentimento deles.

 

Os dados dos quais temos acesso em um processo de suporte de atendimento, em geral, se resumem a: nome, endereço, telefone, e-mail e CPF. Em casos específicos, se necessário um aprofundamento nos dados, o cliente será notificado da real necessidade desta informação, a fim de garantirmos a adequação da solicitação de acordo com as finalidades informadas ao titular no momento do consentimento, utilizando dados e meios adequados.

 

4.1 Sobre os direitos do indivíduo

  • Confirmar a existência de tratamento de dados, de maneira simplificada ou em formato claro e completo.
  • Acessar seus dados, podendo solicitá-los em uma cópia legível sob forma impressa ou por meio eletrônico, seguro e idôneo.
  • Corrigir seus dados, ao solicitar a edição, correção ou atualização destes.
  • Limitar seus dados quando desnecessários, excessivos ou tratados em desconformidade com a legislação através da anonimização, bloqueio ou eliminação.
  • Solicitar a portabilidade de seus dados, através de um relatório de dados cadastrais que a Elife trata a seu respeito.
  • Eliminar seus dados tratados a partir de seu consentimento, exceto nos casos previstos em lei.
  • Revogar seu consentimento, desautorizando o tratamento de seus dados.
  • Informar-se sobre a possibilidade de não fornecer seu consentimento e sobre as consequências da negativa.

 

Todos os dados tratados pela Elife servem exclusivamente para operacionalização do suporte ao cliente final e não são mantidos sob nosso controle posteriormente. Quando registrados em estudos e outras pesquisas o fazemos de forma anonimizada. 

 

5. O que fazemos para manter os dados seguros

 

Para mantermos as informações pessoais seguras, usamos ferramentas físicas, eletrônicas e gerenciais orientadas para a proteção da sua privacidade. Aplicamos essas ferramentas levando em consideração a natureza dos dados pessoais coletados, o contexto, a finalidade do tratamento e os riscos que eventuais violações geram para os direitos e liberdades do titular dos dados coletados e tratados.

 

Entre as medidas que adotamos, destacamos as seguintes:

  • Toda nossa equipe de operadores é treinada e atualizada sobre as implicações e vulnerabilidades do tratamento de dados pessoais.
  • Apenas pessoas autorizadas têm acesso aos dados pessoais do público monitorado. Estas pessoas possuem acessos com logins e senhas e todos os seus movimentos são registrados nos logs da plataforma.
  • Todos os colaboradores da E-life possuem um acordo de privacidade das informações, assinado na contratação, que prevê sanções legais e multa em caso de compartilhamento de dados pessoais.
  • O acesso aos dados pessoais é feito somente após a assinatura do acordo de confidencialidade e treinamento sobre política de privacidade de dados.
  • Os dados pessoais são armazenados em ambiente seguro nas plataformas indicadas pelos clientes.

 

6. Assistentes virtuais e a coleta de dados

 

As inovações tecnológicas também fazem parte dos nossos processos de atendimento ao consumidor final e, para isso, contamos com chatbots ou assistentes virtuais que são capazes de simular conversas humanas a fim de acelerar o suporte iniciado pelo próprio usuário sanando dúvidas simples ou criando uma triagem de casos críticos para serem tratados por um humano. 

 

Para que esse diálogo aconteça, algumas informações básicas são enviadas pelo Facebook diretamente para o chatbot como: primeiro nome, localização e gênero. Estas informações ajudam o assistente virtual a construir um diálogo consistente com o usuário e esse diálogo fica registrado na plataforma.

 

Ainda que haja consentimento na troca de informações entre o usuários e o chatbot, permitimos em nossas aplicações que o titular tenha o direito de solicitar a exclusão imediata de qualquer registro de dado ou diálogo feito com o chatbot. Independente desta solicitação, nossos chatbots também estão programados para exclusão completa destas informações no período de três meses de inatividade. 

 

6.1 Como os consumidores podem administrar o uso de seus dados?

  • Excluir dados: Limpa todo o histórico de conversa com o chatbot – incluindo informações pessoais usadas para acessar algum recurso, como ID do usuário, CPF etc.
  • Termos de Uso: Resumo de todos os dados que o chatbot fornece e coleta. O usuário poderá entender como a marca armazena dados no bot. As informações pessoais solicitadas pelo bot servem para consultar API de software do próprio cliente (banco de dados da empresa).

 

7. Alteração desta Política de Privacidade

 

A atual versão da Política de Privacidade foi formulada e atualizada pela última vez em 11/01/2021. Reservamos o direito de modificar essa Política de Privacidade a qualquer tempo, porém, eventuais alterações entrarão em vigor a partir de sua publicação em nosso site e sempre lhe notificaremos acerca das mudanças ocorridas.

 

8. Responsabilidade

 

A Elife prevê a responsabilidade dos agentes que atuam nos processos de tratamento de dados, em conformidade com os artigos 42 ao 45 da Lei Geral de Proteção de Dados visto que todos assinam um contrato de confidencialidade antes de iniciarem qualquer atividade na empresa.

 

Além disso, também assumimos o compromisso de buscar condições técnicas e organizativas seguras e aptas a proteger todo o processo de tratamento de dados. Caso a Autoridade Nacional de Proteção de Dados exija a adoção de providências em relação ao tratamento de dados realizado pela Elife, comprometemo-nos a segui-las.

 

Por outro lado, nos isentamos da responsabilidade:

  • Em casos em que for constatado inveracidade das informações inseridas pelo usuário/cliente nos registros necessários para a utilização dos serviços da Elife em mediação aos seus clientes; quaisquer consequências decorrentes de informações falsas ou inseridas de má-fé são de inteiramente responsabilidade do usuário/cliente.
  • Em casos decorrentes de negligência ou imprudência do usuário no compartilhamento público de seus dados pessoais sem seguir os procedimentos de segurança orientados pela Elife no cumprimento de suas atividades.

 

9. Considerações finais

 

No entendimento da Elife, se seguirmos as diretrizes descritas neste documento, estas serão suficientes para preservar a idoneidade do relacionamento cliente/consumidor nos meios digitais.

A utilização e/ou divulgação externa, autorizada pela  E-life Monitor Estudos de Mercado Ltda da informação contida neste site, implica a menção da origem e autoria dessa informação.

 

São Paulo, 13 de janeiro de 2021.