Artigo| A transformação digital reinventa o telefone
Publicado por Natália Constantino
Publicado a 29 de abril de 2022
Alexandre Gama*
As empresas têm sofrido cada vez mais um processo darwinista que separa vencedores e perdedores a partir da capacidade dos vencedores de incorporarem novas tecnologias para otimização de seus processos de negócios. E a digitalização atinge todos os processos das empresas, dos mais simples aos mais sofisticados. Uma das últimas fronteiras tem sido a telefonia, que está mudando radicalmente a partir da adoção de tecnologias como “inteligência artificial”.
Os assistentes inteligentes de voz acoplados a centrais telefônicas são uma destas soluções. É o caso da empresa Grigo Autopeças. Eles adotaram um assistente de voz operado por inteligência artificial na sua central telefônica para fazer o atendimento a caminhoneiros em busca de peças. A estratégia está na economia de recursos com centrais telefônicas e atendimento por voz. Com a ajuda da inteligência artificial, uma telefonista robô atende chamadas telefônicas e transfere ligações, agilizando o processo de atendimento e reduzindo custos com processos simples e repetitivos.
Com ajuda da telefonia digital, nota-se melhora no atendimento, que ampliou possibilidades e ainda passou mais segurança para cliente, que recebe o serviço de maneira rápida e segura.
Em uma média de no máximo quatro horas, o motorista consegue ligar ao serviço, ser direcionado através da telefonia digital, relatar o seu problema e receber assistência imediata exatamente no local onde está. Esse tipo de tecnologia por assistência de voz não necessita de ramais e nem fiações.
A tecnologia tem contribuído inclusive com a segurança. Muitas vezes o caminhoneiro está parado na estrada e precisa pedir rapidamente uma peça sem digitar no teclado do telefone. Com a ajuda dos assistentes de voz, os comandos podem ser inseridos por voz sem a necessidade do motorista retirar as mãos do volante em nenhum momento.
Outra melhoria obtida pela Grigo foi o follow up de vendas. Com a tecnologia de assistentes de voz os vendedores podem acompanhar através de um dashboard as chamadas não atendidas e fazer follow up rapidamente, aumentando as vendas.
Revisitar estruturas antigas nos mostra o quanto avançamos neste cenário. Hoje é possível encontrar soluções que permitem o desempenho rápido e prático que chega ao cliente num período curto de tempo se comparado aos anos anteriores.
A inteligência artificial se tornou uma aliada indispensável de qualquer empresa que visa driblar as consequências de uma crise e a digitalização, bem como o uso de assistentes de voz, é apenas o começo deste caminho. Para isso, buscar alternativas e soluções que possam aprimorar o atendimento ao cliente é de suma importância para se manter competitivo.
*Alexandre Gama é diretor de customer experience da Elife, uma empresa global, surgida em 2004, especializada na Gestão do Relacionamento com o Consumidor por meio de touchpoints digitais a partir da tecnologia Vozxpress.