Omnicanal: canais digitais interligados é o principal ponto da nova lei do SAC
Publicado por Natália Constantino
Publicado a 23 de setembro de 2022
A partir do dia 3 de outubro, empresas que realizam atendimento ao consumidor por meio do SAC precisam estar de acordo com as novas diretrizes aprovadas no início de abril pelo Governo do Brasil.
Após anos de discussão, foi sancionado o Decreto nº 11.034, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), e que confere novas diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), trazendo uma série de novidades.
O consumidor deve ter acesso a algum canal de atendimento 24h/7
O consumidor deve ter um canal de comunicação aberto com a empresa e, além de gratuito, esse canal deve estar disponível de forma ininterrupta, durante 24 (vinte e quatro horas) por dia, 7 (sete) dias por semana.
Com isso, as empresas precisarão investir na automatização dos seus processos, com o apoio de bots e voice bots inteligentes capazes de entender as demandas, solucioná-las ou, caso elas sejam complexas, armazenar as informações necessárias e promover a interação com o atendente assim que possível.
Caso um atendimento por telefone, por exemplo, seja interrompido, a empresa é responsável por retornar e dar continuidade ao atendimento.
Fica proibido solicitar que o consumidor relate novamente a sua demanda após já tê-la comunicado no primeiro atendimento. Para isso, as empresas vão ter que investir em tecnologias que concentrem as informações de forma prática e disponível para todos os atendentes que irão trabalhar na solicitação do cliente.
É direito do consumidor acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas demandas, por meio de registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico.
Estratégia Omnicanal
O novo decreto do SAC trouxe a exigência de as empresas oferecerem um atendimento omnicanal, ou seja, disponibilizar vários canais de comunicação com o cliente. Mais do que contar com vários canais, uma empresa precisa usá-los estrategicamente e ter uma visão única do consumidor.
Imagine a situação de um cliente que busca atendimento por WhatsApp e, após realizar interações, sente a necessidade de o acompanhamento ser feito por meio de um canal de voz como o telefone.
Uma empresa que pratica a omnicanalidade está preparada para receber esse consumidor sem a necessidade de fazê-lo passar por todas as etapas iniciais. É exaustivo fazer um cliente ter que repetir informações.
Independentemente do canal pelo qual um chamado seja aberto, por e-mail, chat, telefone, WhatsApp ou por mensagens diretas nas redes sociais, os BOTs inteligentes são capazes de registrar todo o histórico do suporte automaticamente, disponibilizando-o em um painel.
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