Bots baseados em IA generativa são melhor avaliados do que seus pares tradicionais
Publicado por Clara Batista
Publicado a 26 de setembro de 2024
Embora bots NLP (ou natural language processing – processamento de linguagem natural em inglês) sejam mais recentes do que aqueles em árvore de decisão, os usuários que avaliaram suas interações com a tecnologia generativa mostraram índices de satisfação maiores do que quem utilizou bots tradicionais. 53,8% de quem recebeu atendimento de bots tradicionais considerou a experiência excelente ou muito boa. Quem interagiu com bots NLP esteve satisfeito em 66,7% das vezes, 24% mais pessoas satisfeitas do que com os bots tradicionais.
Distribuição de satisfação para bots tradicionais e em NLP (%):
As conclusões foram de um estudo da Elife e da CXpress, que analisaram e compararam as avaliações dos bots de seus clientes com o intuito de aferir como são avaliadas as ferramentas de atendimento com tecnologia de processamento de linguagem natural – ou NLP – como é o caso do GPT e de outras tecnologias generativas.
A análise busca entender a percepção dos bots NLP, tecnologia, que têm a capacidade de interpretar a linguagem naturalmente usada pelas pessoas e dar andamento aos contatos baseados nesta interpretação. Uma vez apurado o motivador do contato, o bot direciona a solicitação para a opção mais adequada de atendimento.
A NLP apresenta um fluxo mais parecido com uma conversa quando comparados com os bots tradicionais, que utilizam árvores de decisão – tecnologia parecida com a URA, em que o cliente escolhe em um menu predefinido o que deseja realizar dentro do bot.
“O uso de NLP simplifica a interação entre o consumidor e o serviço, eliminando a necessidade de percorrer fluxos complexos e etapas intermediárias. Com a NLP, o consumidor vai direto ao ponto, descrevendo sua necessidade de forma natural, e o sistema entende e resolve o problema de maneira mais eficiente. Isso resulta em uma experiência mais fluida e intuitiva, o que tem agradado o público.” pondera William Ferreira, Head of Operations da Elife e Cxpress.
O processo para entender a percepção da qualidade destes bots consistiu em comparar as pesquisas de satisfação (metodologia NPS) dos consumidores dos bots generativos àquelas dos bots tradicionais.
No total, foram avaliadas 109.927 sessões, realizadas entre 01/07 e 31/08/2024 no Brasil e América Latina. Foram considerados os bots de 60 clientes, 34 tradicionais e 26 com tecnologia NLP:
Disponibilidade
Mesmo que melhor avaliados, os bots em NLP ainda recebem menos adoção por parte do mercado. Esta realidade vem mudando e ainda acontece devido a um residual grande de bots por árvore de decisão que já existiam anteriormente e cujos modelos seguem funcionais. Eles também acabam ficando mais nichados ao Whatsapp, que concentra 86,4% dos bots generativos, enquanto seus pares por árvore de decisão se espalham mais por outros canais, como sites e Facebook.