Publicado por Alessandro
Publicado a 11 de novembro de 2016
Amparados pelas novas tecnologias, os consumidores possuem alternativas cada vez mais confortáveis para buscar soluções junto às empresas com quem se relacionam, por consumo ou afinidade. A principal implicação desse cenário é, sem dúvida, a necessidade de adaptação das operações de atendimento a essa nova forma de diálogo com seu público.
Realizamos anualmente uma pesquisa de Hábitos e Comportamentos em Redes Sociais, liderada pelo nosso núcleo de Inteligência, e o que era apenas uma hipótese, na ultima versão foi comprovada: a adesão ao telefone como canal de atendimento não é mais a primeira opção dentre as alternativas do novo consumidor:
Esta geração tende a optar por canais assíncronos onde é possível acompanhar a resolução da sua solicitação, sem a necessidade de perder parte do seu dia ouvindo “só mais um minuto, por favor.” Por isso, a digitalização das áreas de atendimento é uma necessidade de vida ou morte.
Segundo a consultoria Ernest & Young, até 2015, algumas profissões, entre elas o Operador de Telemarketing, serão substituídas por soluções inteligentes e apenas 30% das empresas estão preparadas para essas movimentações do mercado.
A digitalização do atendimento não é um argumento comercial. Em 2014 a Mckinsey monitorou a satisfação dos consumidores na sua jornada de relação com a marca, do touchpoint inicial até a resolução do seu caso.
A conclusão é que 76% dos consumidores que foram atendidos exclusivamente em canais digitais demostraram maior satisfação com o atendimento do que os que passaram por outros touchpoints em sua jornada. De todos os lados é possível observar as vantagens desta digitalização:
Ganhos à operação:
Como você pode ver esta previsão não é nenhuma notícia quente. Na E.life apostamos nas redes sociais como canal de relacionamento com o consumidor desde 2010 e, neste momento, estamos num movimento de aperfeiçoamento e empoderamento desse canal, bem como a socialização de outros, que é o caso do e-mail/fale conosco, visto que além de ser uma das principais preferências do público final, também é um ambiente rico de coleta de informações dos usuários após a implementação do social login nos sites.
Perguntamos a 12 líderes do Customer Care no Brasil quais as principais apostas e investimentos em 2017 nos canais de atendimento. A realidade está bem de acordo com a demanda observada no estudo de Hábitos realizado pela E.life, visto que suas principais apostas concentram-se entre redes socais, telefone e Fale Conosco/e-mail.
E então, o que a sua empresa está fazendo para se digitalizar?
William FerreiraCoordenador da E.life Social CRM
Categorias: Blog
Tags: SAC 2.0, Social CRM