O que podemos aprender com Bia, assistente virtual do Bradesco?
Publicado por Natália Constantino
Publicado a 16 de agosto de 2018
O Bradesco tinha um desafio: otimizar o atendimento telefônico sobre produtos e serviços com clientes e funcionários das mais de 5 mil agências de todo o Brasil. O processo causava uma fila de 5 a 10 minutos de espera, e só tendia a piorar. Um dos maiores bancos do mundo precisava ser capaz de atender mais de 65 milhões de pessoas.
O Bradesco então recorreu à inteligência artificial e passou a testar a solução da IBM, o Watson, que massificou e ao mesmo tempo personalizou o atendimento para um volume muito grande de pessoas. Com o tempo e muito treinamento e uma nova voz, ele deixou de se chamar Watson e passou a ser a BIA (B, Bradesco, I, Inteligência, A, Artificial).
E hoje já são mais de 10 milhões de interações feitas com ela, que aprende a cada novo contato. O sistema de aprendizado da assistente é virtual é conhecido como “machine learning”, o que significa que ela está continuamente aprendendo com as interações dos usuários para aprimorar sua inteligência.
Confira a campanha lançada pelo IBM, que conta a história desse processo:
“Com apenas 5 meses de treinamento, a BIA já conseguia entender 100% das perguntas escritas e 83% das perguntas faladas. Depois de 10 meses, o sistema já respondia 96% de todas as perguntas corretamente.”
A assistente virtual já realizou cerca de 34 milhões de interações e é capaz de responder 5 mil perguntas por hora sobre, em média, 60 serviços do banco. Além disso, a “BIA já está treinada em 62 produtos e responde a uma média de 283 mil perguntas por mês, com uma taxa de precisão de 95%, sendo que apenas 5% da perguntas recebidas exigem chamadas adicionais em busca de mais assistência. Em alguns casos, o tempo de resposta foi reduzido de 10 minutos para apenas alguns segundos.”
Confira a campanha lançada pelo Bradesco:
Quais os aprendizados gerados pela Bia do Bradesco?
Os voice bots como a Bia do Bradesco devem dominar o cenário de consumer experience nos próximos anos. Segundo a Tractica, 44% das aplicações de inteligência artificial estarão nas áreas de marketing e atendimento ao consumidor. Mas quais os aprendizados cases como a Bia trazem:
- O telefone não dever ser o primeiro touchpoint para os assistentes virtuais
Apesar das estimativas de economia com IA nos call centers serem de 30% (Chatbots Magazine) as aplicações de IA não irão necessariamente começar nos SACs por telefone. O Bradesco, por exemplo, hospedou sua assistente virtual em seu já conhecido App mobile, atingindo inicialmente os correntistas e colaboradores que já possuem um smartphone e têm familiaridade com tecnologia.
A estratégia faz mais sentido do que, no primeiro momento, disponibilizar a Bia através do atendimento telefônico, onde os riscos da adoção de uma nova tecnologia e rejeição do consumidor são maiores.
Algumas marcas, clientes da E.life, preferiram começar pelos Bots de texto, na plataforma Facebook Messenger. Escolher bem os touchpoints com o consumidor vai depender de entender a jornada do consumidor em cada canal, mas é importante que a tecnologia usada no desenvolvimento do Bot ou Voice Bot permita a migração rápida de um touchpoint para outro com um custo menor.
- Minha marca não precisa ter um aplicativo muito acessado para hospedar meu assistente virtual
Mesmo para marcas que não possuem um touchpoint como um app bastante acessado, caso do Bradesco, a estratégia de testar a inteligência artificial em pontos de contato específicos também faz sentido. Uma saída: o Google Assistant.
Para agilizar a adoção de voz e gerar o efeito rede, o Google disponibilizou o Google Assistant em todo os seus dispositivos Android, como smartphones, computadores, TVs, relógios, carros (através do Android Car) e muitos outros dispositivos. Já são mais de 500 milhões de dispositivos com Google Assistant em dezenas de línguas, inclusive o Português brasileiro. O Google Assistant está em mais de 95% dos novos smartphones Android vendidos no Brasil, inclusive naqueles de baixo custo. E já há aplicações brasileiras, como a de compras do Magazine Luiza, que permite saber o status do seu pedido usando comandos de voz.
Segundo a Harvard Business Review, o pioneirismo do Magazine Luiza faz sentido: a fidelidade do consumidor será mediada cada vez menos pela Propaganda e dependerá cada vez mais do aconselhamento de quem mais entende dos nossos hábitos: os assistentes pessoais. Como fazer branding neste novo mundo de consumo mediado por IA? Primeiro estando presente para consulta nestes ambientes e depois oferecendo um serviço relevante.
- Não tenha medo da voz sintetizada
A Bia tem uma voz muito humana, mas ainda é possível perceber que é um robô. Muitas aplicações estão optando pela voz gravada, mas isso torna o desenvolvimento do aplicativo mais caro e mais demorado. É caro e nada prático depender apenas de um locutor e ter que ir a estúdio todas as vezes que novos diálogos são necessários.
Não devemos esquecer que o consumidor já se acostumou com a voz sintetizada: graças à adoção em massa de aplicativos como o Waze. Mais um ponto para a Bia.
- Como começar?
Na visão da E.life, os assistentes virtuais serão criados apartados inicialmente dos call centers, disponíveis em touchpoints ou aplicativos da própria marca, assim como a Bia do Bradesco, ou disponíveis como actions em plataformas como Google Assistant.
À medida que treinamentos forem realizados e os diálogos aperfeiçoados os assistentes ganharão autonomia. “Nossa ideia não é plugar a inteligência artificial de imediato a linha telefônica, mas usar os novos touchpoints existentes, como Google Assistant ou o app da marca, para que o consumidor tenha mais uma opção de relacionamento com o uso de voz”, afirma Jairson Vitorino, CTO da E.life.
Em um dos protótipos desenvolvidos para Google Assistant, a E.life criou um assistente inteligente para agendamento de consultas. Aplicativos como este devem reduzir custos e se tornarem padrão de mercado na próxima década.
O importante no primeiro momento é conhecer a jornada do consumidor, mapear os pontos de contato (touchpoints) que o consumidor utiliza e criar aplicações que resolvam problemas simples, mas que principalmente aqueles que demandem maior custo ou demanda de atenção ao consumidor.
Quer saber como criar o seu Assistente Inteligente para Atendimento ao Consumidor e ter um bot como a Bia? Fale com a E.life.