Elife conquista excelência na avaliação NPS 2021 de satisfação do cliente
Publicado por Natália Constantino
Publicado a 14 de janeiro de 2022
A Elife fechou 2021 com 11 p.p. de crescimento no NPS em comparação a 2020. A cada ano, a empresa busca aprimorar a qualidade dos serviços prestados investindo em qualificação do time, novas tecnologias e, claro, estando sempre atenta ao feedback dos clientes. Desde 2019 a empresa utiliza o indicador NPS e desde então os resultados revelam o quanto ela está aumentando o seu nível de satisfação do cliente. Em 2019, a empresa ficou classificada em zona de qualidade com 50 pontos. Em 2020, passou a fazer parte da zona de excelência com com NPS de 78 pontos. Já em 2021, aumentou 11 p.p. o seu NPS, atingindo 87 pontos e sem nenhum cliente detrator. Garantindo assim o seu lugar na zona de excelência.
O Head of Operations, William Ferreira, revela como essa análise traduz a cultura corporativa da Elife.
“Na cultura da Elife sempre fundamentamos nossas análises em dados e, para medir o grau de fidelização do nosso cliente, não é diferente. Nós buscávamos uma métrica que pudesse traduzir em um único indicador de negócio o sucesso da experiência que oferecemos aos nossos clientes e seu público final. Para nós, o NPS funciona como uma bússola de todas as nossas atividades e, embora seja um resultado numérico, pode e deve ser acompanhado de análises qualitativas, sobretudo quando identificamos o que o sistema chama de “detratores”, ou seja, clientes que avaliam a possibilidade de indicar a empresa com notas entre 1 e 6.”
A metodologia (NPS Net Promoter Score) identifica a satisfação e fidelidade dos clientes em uma escala, através da seguinte pergunta: “De 1 a 10, quão satisfeito você está com a empresa?”. Sendo assim, os que respondem de 1 a 6 são considerados “detratores”, 7 e 8 como “neutros” e aqueles que respondem entre 09 e 10, “promotores”.
A partir disso, é descoberto a nota de NPS a partir da porcentagem de promotores menos porcentagem de detratores. Esse indicador, é o que classifica as empresas em: Zona de Excelência (75% – 100%), Zona de Qualidade (50% – 74%), Zona de Aperfeiçoamento (0% – 49%) ou Zona Crítica ( -100% – -1%).
Na pesquisa de satisfação de 2021 a Elife se manteve na zona de excelência e aumentou em 11 p.p. a sua pontuação NPS. Passando de 78 pontos para 87 pontos. A pontuação revela um patamar bem acima da média da indústria, que no ranking de 2021 do QuestionPro não passou dos 60 pontos. O ranking considerou empresas que são referências globais em setores como consultoria e marketing digital.
Para William Ferreira, que coordena todas as operações de gestão de experiência do cliente na Elife, a conquista também está ligada ao comprometimento e cuidado com os colaboradores, que foram ainda mais fortalecidos em anos especialmente desafiadores.
Os feedbacks excelentes dos clientes são reflexo de uma cultura de satisfação que começa no compromisso com a satisfação do próprio time.
“Com o trabalho de toda equipe de operações, mesmo com as possibilidades bem escassas durante estes dois anos de pandemia, vimos nosso NPS crescer gradativamente ao ponto de não identificarmos no mercado benchmarkings de empresas no segmento com o mesmo nível de serviço. Isso revela muito sobre como desdobramos internamente nossos valores em um ambiente corporativo saudável e foco na eficiência.”