As oportunidades da Nova Lei do SAC para a automação dos canais de atendimento
Publicado por Natália Constantino
Publicado a 8 de setembro de 2022
A partir do dia 3 de outubro, empresas que realizam atendimento ao consumidor por meio do SAC precisam estar de acordo com as novas diretrizes aprovadas no início de abril pelo Governo do Brasil.
Após anos de discussão, foi sancionado o Decreto nº 11.034, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), e que confere novas diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), trazendo uma série de novidades.
Com isso, as empresas precisarão investir na automatização dos seus processos, com o apoio de bots e voice bots inteligentes capazes de entender as demandas, solucioná-las ou, caso elas sejam complexas, armazenar as informações necessárias e promover a interação com o atendente assim que possível.
Destacamos os principais pontos que as empresas precisam ficar atentas:
- O telefone não precisa ser um canal ininterrupto. O novo decreto requer, pelo menos, um canal de atendimento ao consumidor 24 horas por dia, sete dias por semana, e este canal pode ser automatizado por texto ou voz;
- O telefone é obrigatório por, pelo menos, 8h diárias. A medida se aplica mesmo para empresas digitais. Isso nos ajuda a vender operações de CX;
- O novo decreto prevê ainda a obrigatoriedade da acessibilidade em canais do SAC. Chatbots, Voicebots e Assistentes Virtuais facilitam esta demanda. Lembrando que canais como WhatsApp podem receber e responder áudios;
- Fica proibido solicitar que o cliente repita a sua demanda. Para isso, ferramentas como os chatbots da Elife, os voicebots da Vozxpress, a Buzzmonitor e CXpress registram o histórico de todos os contatos do cliente para antecipar sua demanda;
- O tempo de resolução fica definido em até sete dias. Priorizar filas de atendimento por gravidade ou assunto, utilizando triggers, garantem que todos os casos necessários sejam atendidos em tempo;
- A empresa deve fornecer opção de avaliação do atendimento e apresentar o resultado aos consumidores interessados;
- A empresa deve retornar, proativamente, uma chamada perdida. A Vozxpress supre essa demanda;
- Todos os canais devem ser gratuitos.
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