SAC com inteligência artificial: o novo decreto acaba com o robô sem saída
Publicado por Barbara Carvalho
Publicado a 26 de outubro de 2026
O novo decreto do SAC (Decreto nº 13.135/2026) permite usar inteligência artificial na triagem, na distribuição e na resolução das demandas do consumidor. A condição é que o cliente consiga falar com uma pessoa em tempo real, das 8h às 20h, todos os dias, em qualquer etapa do atendimento. A regra vale a partir de 2 de novembro de 2026 para setores regulados pelo governo federal e para serviços financeiros supervisionados pelo Banco Central.
Na primeira semana de outubro de 2026, um levantamento da Buzzmonitor com 68 mil publicações sobre IA e consumo encontrou duas reações ao atendimento automatizado. No tema atendimento ao consumidor, 38% das publicações elogiavam a IA quando ela facilitava a jornada, e 19% criticavam a falta de saída para uma pessoa quando ela não resolvia o problema (Meio & Mensagem). Dias depois, o governo publicou o decreto que transforma essa saída em obrigação.
O recado do consumidor e o da regra coincidem. A IA pode atender, e atende bem quando foi bem treinada, desde que não vire um muro entre o cliente e a empresa. Para quem opera SAC, a pergunta passa a ser de desenho: como IA, atendentes e sistemas trabalham juntos sem que o cliente perceba as emendas.
O que o novo decreto diz sobre IA no atendimento
- IA permitida na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, desde que o atendimento por uma pessoa esteja garantido (art. 3º, § 3º).
- Saída para um atendente em qualquer nível, inclusive no primeiro, com aviso do tempo estimado de espera (art. 13).
- Dados não podem virar pedágio: o início do atendimento e a transferência para uma pessoa não dependem de o cliente informar dados antes (art. 8º).
- Nada de repetir a história: é proibido pedir que o consumidor repita a demanda já registrada, e o sistema precisa mostrar ao atendente o histórico (arts. 6º, 7º e 18).
- Cancelamento a um passo: a opção de cancelar aparece em todos os níveis dos canais eletrônicos (art. 13).
O guia completo do novo decreto do SAC, com a comparação com a regra de 2022, as exigências do telefone e um checklist de adequação, está no blog da Cxpress, a plataforma de atendimento do Grupo Elife.
Por que a IA sozinha não fecha a conta
A regra exige gente disponível 12 horas por dia, sete dias por semana, e proíbe que o atendente comece do zero. Isso desmonta dois atalhos comuns: o bot que segura o cliente para economizar equipe e a equipe que trabalha num sistema separado do bot. O modelo que atende ao decreto combina quatro peças.
IA que resolve o repetitivo e sabe a hora de passar adiante
A IA dá escala ao que se repete: segunda via, status de pedido, dúvidas sobre cobrança. O ganho depende de treino e de acompanhamento contínuo. No Grupo Casas Bahia, especialistas da Elife acompanharam testes, treinamento e ajustes da IA generativa no atendimento, e as respostas automáticas bem-sucedidas passaram de 35% para 70%. O projeto venceu o Case do Ano no Prêmio ClienteSA 2025 (leia o case da Casas Bahia).
Saber a hora de passar adiante exige regra escrita. Cliente que pede uma pessoa, reclamação sensível, situação de risco ao consumidor e pergunta que o bot não entendeu duas vezes seguidas vão para o atendente, com a conversa junto.
Pessoas disponíveis no horário que a regra exige
Cobrir das 8h às 20h, todos os dias, com espera curta, pede escala, treinamento e gestão de picos. A IA reduz o volume que chega ao atendente, mas quem resolve o caso complexo, negocia um acordo ou acalma um cliente irritado continua sendo uma pessoa.
No Grupo Elife, o atendimento humano especializado entra justamente aí: equipes que assumem as interações, resolvem as situações complexas e garantem a continuidade da jornada ao lado da IA. Mesmo com a operação terceirizada, a empresa continua respondendo pelo atendimento perante o consumidor, por isso a escolha do parceiro pesa tanto quanto a da tecnologia.
Tecnologia que guarda o contexto entre a IA e o atendente
A proibição de pedir que o cliente repita a demanda só se cumpre quando IA e atendente olham para o mesmo histórico. No grupo, essa camada é a Cxpress, tecnologia própria que centraliza WhatsApp, chat, e-mail, redes sociais e telefone num só painel, com histórico por cliente, gestão de filas, indicadores e acompanhamento de SLA.
Gestão com os indicadores que o regulador também olha
Marketplaces e aplicativos de transporte e de entrega terão de apresentar à Senacon quatro indicadores do seu atendimento: quantidade de reclamações, taxa de resolução, índice de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e grau de satisfação (art. 2º). Servem de painel para qualquer operação de SAC.
O primeiro nível é onde esses números mudam mais rápido. No estudo Demanda e Tempo de Resposta, a Elife analisou mais de 7,5 milhões de interações de 134 marcas entre outubro de 2023 e março de 2025, e no setor de Tecnologia e Telecomunicações a taxa de resolução no primeiro nível subiu de 13% para 80,9% (leia o estudo). Cada demanda resolvida no primeiro contato é uma pessoa a menos na fila de quem pediu um atendente.
Cinco perguntas para avaliar sua operação
- Em quantos passos o cliente chega a uma pessoa, em cada canal? Acima de cinco níveis, o fluxo já está fora da regra.
- O bot pede CPF ou outro dado antes de liberar o atendente? O decreto proíbe condicionar a transferência a dados informados antes.
- Quando a conversa passa do bot para a pessoa, o atendente vê tudo o que já foi dito? Se ele precisa perguntar de novo, a operação descumpre a regra de não repetição.
- A escala cobre das 8h às 20h, todos os dias, inclusive na Black Friday, em 27 de novembro? O pico chega 25 dias depois do início da vigência.
- Você sabe quantas demandas estão há mais de sete dias sem resposta? Esse é o prazo do decreto para demandas que não são urgentes.
Se alguma resposta foi “não sei”, o ajuste começa por ela. Converse com um especialista da Elife sobre como combinar IA, atendimento humano e a tecnologia da Cxpress na sua operação de SAC.
Perguntas frequentes
O novo decreto do SAC proíbe chatbot?
Não. O Decreto nº 13.135/2026 permite IA e procedimentos automatizados na triagem, na distribuição e na resolução das demandas, desde que o consumidor tenha a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias.
A IA pode processar um cancelamento sozinha?
Pode. A opção de cancelamento imediato precisa estar disponível em todos os níveis dos canais eletrônicos, e o pedido pode ser processado pelo menu eletrônico ou pelo atendente, com comprovante enviado por meio eletrônico.
O atendimento humano pode ser terceirizado?
O decreto não trata de quem emprega o atendente. Ele exige que o atendimento em tempo real por uma pessoa esteja disponível nos horários previstos, e a empresa continua responsável pelo atendimento perante o consumidor.