O que muda no atendimento ao consumidor com a nova API do WhatsApp

Publicado a 2 de agosto de 2018

O WhatsApp acaba de anunciar o lançamento da API do WhatsApp Business, que poderá ser usada por grandes empresas. Até então o aplicativo estava disponível apenas para companhias de pequeno e médio porte através de aplicativo próprio, o WhatsApp Business, e em fase beta para algumas empresas selecionadas.

Com a nova API, o WhatsApp Business irá ser integrado a plataformas de Customer Experience como Buzzmonitor, abrindo novas possibilidades para o atendimento integrado ao consumidor.

Com mais de 1,5 bilhão de usuários no mundo e 120 milhões no Brasil, o WhatsApp promete se tornar rapidamente um canal prioritário para o atendimento das empresas, que poderão também enviar notificações customizadas e conteúdos relevantes, como confirmações de compras, tíquetes aéreos os ou lembretes.

Para estimular a resposta imediata das empresas e estimular a adoção da plataforma pelos consumidores, serão taxados os atendimentos não respondidos em até 24h. O valor ainda não foi estipulado, mas irá variar de acordo com o país e será cobrado apenas de empresas que usarem a API do WhatsApp Business. Segundo analistas do mercado, a taxa é uma maneira do WhatsApp monetizar o aplicativo.

Os usuários também poderão ter acesso a informações como telefone, endereço e horário de funcionamento da empresa, por exemplo. Além disso, será possível bloquear uma empresa, como já acontece no aplicativo convencional.

Outro destaque é a possibilidade de empresas oferecerem suporte em tempo real para seus clientes, assim como é feito em um SAC tradicional. As companhias poderão tirar dúvidas sobre produtos e ajudar usuários a resolverem problemas de forma instantânea por meio do aplicativo.

O WhatsApp também disponibilizou um novo botão chamado Conversa em um Clique, que pode ser colocado em um site ou em um anúncio do Facebook, facilitando o início da conversa com as empresas. O WhatsApp enfatiza que todas as mensagens trocadas entre clientes e empresas são criptografadas de ponta a ponta.

Alexandre Gama, coordenador da área de Experiência do Consumidor na E.life e Diretor da E.life Social CRM, destaca a importância do WhatsApp Business: “Os números hoje revelam a magnitude do WhatsApp: são mais de 1,5 bilhão de usuários ativos. No Brasil, somos 120 milhões de usuários ativos por mês (e crescendo) e 93% entram todos os dias no aplicativo. A plataforma caiu nas graças dos brasileiros, que já preferem usar este canal para falar com empresas ao invés do SAC telefônico tradicional”.

Ele aponta também quatro fatores de sucesso do canal:

USABILIDADE: alto nível de praticidade, organização das conversas e intuição.
VERSATILIDADE: comunicação em texto, símbolos, imagens, vídeos, áudios e chamadas.
É ONLINE: não depende de planos e tarifas extras como o SMS e ligações telefônicas.
INFRAESTRUTURA: muito estável, não falha.”

E finaliza: “A chegada da versão Business do aplicativo é motivo de celebração no mercado de Atendimento ao Consumidor e vem para marcar o surgimento de uma nova onda que especialistas já previam: as empresas vão falar cada vez mais com seus clientes pelo WhatsApp e gradativamente vão abandonar de vez o SAC telefônico dos call centers.”

A E.life, através da sua unidade de Customer Care, já realiza atendimento para grandes empresas através do WhatsApp e percebeu o aumento da demanda pelo atendimento ao consumidor por meio deste canal. Com a nova API, as empresas terão maior controle do processo de atendimento, beneficiando o consumidor, que será atendido mais rapidamente, e as empresas, que irão economizar milhões de reais com URAs e centrais telefônicas, com provável a migração do consumidor para o novo canal.

Acesse aqui o link oficial da API.

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