O Bot matou a URA: 5 razões para sua marca não investir mais em URAs
Publicado por Natália Constantino
Publicado a 21 de agosto de 2018
Você, como eu, que também é consumidor, conhece como ninguém as dores e facilidades de uso de uma URA, mesmo que nunca tenha ouvido falar do significado da sigla para Unidade de Resposta Audível.
As URAs se popularizaram nos anos 1990 como tecnologia necessária para uma operação de call center se manter de pé. A combinação de software, hardware e linhas telefônicas disseminou o atendimento eletrônico por telefone e transformou a consulta ao saldo da sua conta corrente à meia noite numa tarefa corriqueira. Tudo isso numa época em que as primeiras leis de proteção ao consumidor surgiram e entupiram as filas de atendimento telefônico.
Os menus e árvores de decisão das URAs se multiplicaram e o que era uma solução para dar agilidade se tornou uma dor de cabeça. Quantas vezes você não teve que digitar uma sequência de 9 números apenas para chegar na opção desejada e ao final a ligação caiu? Era (e ainda é) quase impossível falar com um ser humano. Enfim, falar mal da URA é fácil, pois sofremos com a experiência.
Nos últimos anos a evolução da tecnologia permitiu a criação de URAs mais avançadas, mas elas continuaram sendo URAs, com suas árvores de decisão e menus repletos de opções, mesmo que as mesmas possam entender o que eu falo graças ao uso de técnicas de inteligência artificial para compreensão de voz.
Porém as URAs estão com os dias contados. E alguns dados ajudam a entender este prognóstico:
1. Bots, voice bots e assistentes pessoais não exigem uma navegação baseada em menus e árvores de decisão. Apesar dos menus estarem disponíveis em plataformas como o Facebook Messenger, um bom bot ou voice bot deve ser capaz de conversar com o consumidor sem um roteiro pré-definido. Uma vez identificado o consumidor, o bot deve ser capaz de resolver seu problema de maneira rápida, sem que seja necessário passear por todo o menu de navegação.
2. Inteligência artificial está mais acessível: Google, IBM, Amazon e Microsoft já possuem soluções na nuvem de baixo custo para o desenvolvimento de aplicações de Inteligência Artificial de texto ou voz para substituir as URAs. Hoje é possível não apenas compreender fala humana, mas sintetizar voz em português brasileiro caso sua marca queria substituir as mensagens pré-gravadas de uma URA. O que é melhor: sem menus e árvores de decisão que exijam do usuário digitar e lembrar de uma sequência de números.
3. Não precisamos mais de uma linha telefônica: O Bradesco lançou a Bia, sua assistente virtual, este mês e a hospedou em seu app. E não em seu 0800. Mesmo que sua marca não tenha um aplicativo muito baixado, como o do Bradesco, é possível criar um voice bot para o Google Assistant, por exemplo ou um bot para o Facebook Messenger.
O Google Assistant, app do Google disponível mesmo em versões mais antigas do Android, pode ser usado em português brasileiro desde 2017 e o Google sabiamente expandiu seu assistente para qualquer dispositivo Android. Ou seja, se seu cliente tem um carro, celular ou TV com Android, o Google Assistant também estará neles. Lembrando que mais de 95% dos aparelhos celulares vendidos no Brasil possuem o sistema operacional Android. E mesmo quem tem um iPhone pode baixar o Google Assistant. É questão de tempo para que as próximas gerações não se lembrem mais como era usar um telefone para falar com sua marca.
4. Não ter uma assistente de atendimento tornará sua marca invisível: Quando os primeiros mecanismos de busca surgiram, na segunda metade dos anos 90, ficou claro que não ter um web site era o suicídio mais rápido que uma marca poderia ter. Simplesmente não seria encontrada. Com as assistentes virtuais poderá acontecer a mesma coisa. Segundo a Harvard Business Review, a fidelidade do consumidor será mediada cada vez menos pela Propaganda e dependerá cada vez mais do aconselhamento de quem mais entende dos nossos hábitos: os assistentes pessoais como Google Home e Amazon Alexa. Como fazer branding neste novo mundo de consumo mediado por IA? Primeiro estando presente para consulta nestes ambientes e depois oferecendo um serviço relevante.
O Magazine Luiza criou uma action (como é chamado o aplicativo no ambiente do Google Assistant) que permite perguntar o status do seu pedido para a assistente virtual. Algo simples, mas que a assistente pode resolver muito mais rápido e melhor que um atendente humano.
5. Os Millennials e a geração Z não vão decorar o número do seu atendimento: sabe o estranhamento que um jovem tem ao ver um telefone com disco ao invés de um teclado? Pois é, as próximas gerações acharão o mesmo de ter que discar para seu 0800 para falar com sua marca.
O que fazer?
Primeiro passo: não entre em pânico. Sua URA pode conviver alguns anos com seus bots e voice bots. Mas comece hoje, assim como o Bradesco, a criá-los e hospedá-los em pontos de contato relevantes para jornada do seu consumidor.
Na visão da E.life, os assistentes virtuais serão criados apartados inicialmente dos call centers, disponíveis em touchpoints ou aplicativos da própria marca, assim como a Bia do Bradesco, ou disponíveis como actions em plataformas como Google Assistant.
À medida que treinamentos forem realizados e os diálogos aperfeiçoados os assistentes ganharão autonomia. “Nossa ideia não é plugar a inteligência artificial de imediato a linha telefônica, mas usar os novos touchpoints existentes, como Google Assistant ou o app da marca, para que o consumidor tenha mais uma opção de relacionamento com o uso de voz”, afirma Jairson Vitorino, CTO da E.life.
Em um dos protótipos desenvolvidos para Google Assistant, a E.life criou um assistente inteligente para agendamento de consultas. Aplicativos como este devem reduzir custos e se tornarem padrão de mercado na próxima década.
Bom trabalho!
Alessandro Lima é CEO da E.life e fundador do Buzzmonitor e da SA365